از طریق ارتباطات است که مشتریان در مورد محصولات یا خدمات شما اطلاع پیدا می‌کنند و هویت برندتان را می‌شناسند. مگر می‌شود بدون ایجاد یک ارتباط موثر و قوی در جان و دل مخاطبان خود راه پیدا کرد؟ حتی در مسائل درون سازمانی نیز چطور می‌توان با ایجاد ارتباطات خوب، بهره وری کارکنان را افزایش داد؟ درحقیقت، یک کسب و کار برای ماندگاری و تاثیرگذار بودن در بازار رقابتی امروز، به ارتباطات نیاز دارد. اما چگونه می‌توان ارتباطات موثری ایجاد کرد؟ برای پاسخ ادامه مطلب را بخوانید.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
ارتباطات چیست؟
ارتباطات به روشی اطلاق می‌شود که کسب و کارها و سازمان‌ها برای برقراری رابطه با گروه‌های مختلف مخاطبان استفاده می‌کنند. هر بخش از نقطه تماس با مشتری نوعی ارتباط تلقی می‌شود. مشتری اگر به وبسایت مراجعه می‌کند یا به تیم پشتیبانی زنگ می‌زند، در حال برقراری ارتباط با شماست. کارکنان شرکت نیز برای انجام کارهای روزانه خود و تعامل با کارکنان و مدیران به ارتباطات نیاز دارند. هرچه درک یک سازمان از نحوه برقراری ارتباط قوی باشد، آینده کسب و کار روشن‌تر خواهد بود.
استراتژی ارتباطی یک سازمان می‌تواند نوشتاری، صوتی یا تصویری باشد. برای مثال، پنل پیامکی یک راه ارتباط نوشتاری محسوب می‌شود که کسب و کارهای برای ارتباط با مشتریان و تسهیل امور درونی سازمانی خود استفاده می‌کنند. پیام‌های یادآوری، تشکر از خرید، تبلیغ محصولات، ارائه تخفیفات و سایر موارد جزء ارتباط سازمان با مشتریان است. اما ارسال پیام برای جلسات، ارائه گزارش‌ها و مسائلی از این دست، به ارتباطات درون سازمانی مربوط می‌شود.
از دیگر استراتژی‌های ارتباطات نوشتاری می‌توان به ایمیل، وبسایت و نشریات اشاره کرد. همچنین استراتژی‌های تصویری شامل ویدئو کنفرانس‌ها، شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام، مصاحبه‌ها و آثار چاپی عکس محور هستند. ارتباطات به شکل صوتی نیز در حوزه بازاریابی تلفنی، پشتیبانی و کال سنتر و تماس‌های داخلی گنجانده می‌شوند.
انواع ارتباطات
ارتباطات به دو اصلی داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند که در ادامه بیشتر توضیح می‌دهیم:
1- ارتباطات داخلی
ارتباطات داخلی به نوع ارتباط بین کارکنان در تمام سطوح (مدیران و کارمندان) و در تمام بخش‌های یک سازمان (تیم فروش، بازاریابی و سایر موارد) اشاره دارد. این نوع ارتباط شامل تبادل اطلاعات بین اعضای شرکت به منظور مدیریت امور سازمانی و اطلاع رسانی به کارکنان در مورد اهداف و سیاست‌های کسب و کار است. به عنوان مثال، بحث‌های گروهی، گزارش‌های روزانه، جلسات تیم و ایمیل زدن به کارمندان جزء ارتباطات داخلی محسوب می‌شوند.
2- ارتباطات خارجی
ارتباطات خارجی به فرآیند برقراری ارتباط با مشتریان، سرمایه گذاران، تامین کنندگان، شرکا، تحلیلگران، فروشندگان، سهامداران یا هر طرف خارجی دیگر اشاره دارد. این نوع از ارتباط باعث ایجاد احساس مثبت در مشتریان و افزایش وفاداری مشتری نسبت به شرکت می‌شود. به عنوان مثال، تبلیغات در کانال‌های مختلف بازاریابی، بیانیه‌های مطبوعاتی، کنفرانس‌های مطبوعاتی و روابط عمومی در این بخش قرار می‌گیرند.
هدف از ارتباطات
برند یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های سازمان است. یک برند قوی می‌تواند به شما کمک کند تا با خود را از بقیه رقبا متمایز کنید و به یک رهبر بزرگ در صنعت تبدیل شوید. شهرت برند به سازمان‌ها کمک می‌کند تا هویت خود را در ذهن مشتریانشان تثبیت کنند. ارتباطات نقش مهمی در کمک به سازمان برای ایجاد آگاهی از برند ایفا می‌کند. ایجاد ارتباط موثر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از طریق کانال‌های بازاریابی مختلف، برندهای خود را مورد توجه مشتریان، سهامداران و سرمایه گذاران قرار دهند.
هدف اصلی ارتباطات، برندسازی است. اگر مشتریان از زمان شروع ارتباط با شرکت شما تا زمان خرید محصولات یا استفاده از خدمات، تجربه مثبتی کسب کنند، برند شما به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند. اگر کارکنان شما از نحوه ارتباطات درون سازمانی راضی باشند، بهره روی خود را افزایش می‌دهند. افزایش بهره وری به معنای رسیدن به اهداف سازمانی است. هدف یک سازمان نیز تبدیل شدن به برندی مشهور و بزرگ در صنعتی است که در آن فعالیت می‌کند.
نحوه برقراری ارتباطات موثر
برقراری ارتباطات موثر به مهارت نیاز دارد. این مهارت باید از مدیران به کارکنان و تمامی سازمان منتقل شود. مدیری که بتواند با کارمند خود ارتباط سازنده بگیرد یا کارمندی که بتواند نیازهای مشتری را به خوبی پاسخ دهد، هر دو به مجموعه‌ای از مهارت‌ها نیاز دارند. بنابراین، ایجاد ارتباط قوی در داخل و خارج از سازمان نیازمند کسب مهارت‌هایی است که در ادامه شرح می‌دهیم:
1- مهارت‌های نوشتاری
باید مهارت‌های نوشتاری خود را تقویت کنید تا بتوانید با مخاطبان مختلف در قالب‌های ارتباطی گوناگون (ایمیل، تلفن و غیره) رابطه برقرار کنید. مهارت‌های نوشتاری به توانایی استفاده از کلمات درست است. اگر از پیامک تبلیغاتی استفاده می‌کنید، باید متن پیام کوتاه شما دوستانه و محترم باشد و کاربر را به اقدام تشویق کند (تماس گرفتن یا کلیک رو لینک).
به نمونه پیامک زیر توجه توجه کنید:
«مرجان عزیز، تولدت مبارک!
ما با خاطر این روز مهم، برای شما تخفیف 200 هزار تومانی برای خرید رژلب اختصاص داده‌ایم.
برای مشاهده انواع رژلب کلیک کنید (قرار دادن لینک)»
2- مهارت‌های گفتاری
مهارت‌های گفتاری همیشه اهمیت بالایی داشته‌اند. در روزگار قدیم، قدرت کلامی باعث می‌شد تا فردی به عنوان رئیس یک گروه خاص منصوب شود. دوران مدرن نیز مهارت‌های گفتاری در هنوز هم قدرت بالایی دارند و توده های مردم را به حرکت وادار می‌کنند. در دنیای بازاریابی، گفتار حرف اول را می‌زند.
در گفتار یک فرد می‌تواند کلمات، تن صدا، لحن و اطلاعات را درک کرد. هرچه این موارد از سوی سازمان مطابق با پرسونای مخاطب باشد، مشتریان حرف شما را بهتر درک می‌کنند. مهارت‌های گفتاری باید در ویدئوها، تماس‌های تلفنی، پادکست‌ها و سایر موارد به درستی اجرا شوند. شما با گفتار مناسب می‌توانید یک مشتری عصبانی را آرام و یک کاربران معمولی را به مشتری بالقوه تبدیل کنید.
3- ارتباط با داده‌ها
در ارتباطات مدرن امروزی، افراد باید در تفسیر داده‌ها از منابع مختلف، برقراری ارتباط با آن داده‌ها و استفاده از آن برای گفتن داستان‌های قانع کننده به مشتریان ماهر باشند. این داده‌ها در طول تعامل با کاربران از طریق ارائه خدمات و فروش محصولات به دست می‌آیند.
وقتی مشتری از وبسایت شما خرید می‌کند، معمولاً شماره موبایل و اطلاعات دیگر خود را ثبت می‌کند. این اطلاعات در پایگاه داده شما ثبت می‌شوند تا شما بتوانید در زمان درست از آنها استفاده کنید. مهارت شما در استفاده از داده‌ها به تعامل بهتر با مشتری منجر می‌شود. داده‌ها به شما در مورد سن، جنسیت، محل زندگی و سایر اطلاعات کاربران آگاهی می‌دهد.
4- مهارت‌های فنی
پیشرفت‌های فناوری در حوزه ارتباطات نیز وارد شده‌اند. انجمن بین المللی ارتباطات تجاری بیان می‌کند که 4 روند مهم فناوری که بر ارتباطات شرکت‌ها تأثیر می‌گذارند، شامل چت بات‌ها، بلاکچین، واقعیت مجازی و دستیارهای شخصی هستند. بسیاری از این فناوری‌ها با پیشرفت‌هایی در یادگیری ماشین و هوش مصنوعی هدایت می‌شوند. توسعه مهارت‌های فنی می‌تواند به شما کمک کند در این حوزه‌ها نیز تخصص پیدا کنید و بتوانید ارتباطات سازمانی خود را به چند گام جلوتر سوق دهید.
ارتباطات یکپارچه بازاریابی
ارتباطات بازاریابی یکپارچه (IMC) مفهومی است که بر اساس آن یک کسب و کار کانال‌های ارتباطی خود را یکپارچه و هماهنگ می‌کند تا پیامی واضح و ثابت را به مشتریان خود ارائه دهد. هدف از این نوع ارتباط، اطمینان از ارسال یک پیام مشترک در وبسایت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، پیامک و سایر موارد است. اگر شما یک کمپین تبلیغاتی دارید، محتوای تبلیغ شما (شعار، تخفیفات، طرح گرافیکی و غیره) باید در کانال‌های بازاریابی مختلف مشابه باشند. ارتباطات بازاریابی یکپارچه به ان امر کمک می‌کند.
ارتباطات در کسب و کار
کسب و کار امروزی به طرق مختلف بر روابط متکی است. چه در حال استخدام یک مدیر جدید باشید و چه در حال مذاکره برای ثبت یک قرارداد جدید، ارتباطات در کسب و کار پایه و اساس موفقیت شما است. بدون ایجاد ارتباطات قوی و موثر، فروش و ارائه محصولات یا خدمات میسر نخواهد شد. توسعه مهارت‌های ارتباطی عالی به رهبران و تیم‌های درون سازمان کمک می‌کند تا بتوانند مشتریان را تحت تاثیر قرار دهند و در بازار به جایگاه خوبی برسند.
ارتباطات تجاری، زبان مشترک تمامی کسب و کارها
ارتباطات تجاری به انتقال، نگهداری و پردازش اطلاعات در یک فضای تجاری مربوط می‌شود. بسیاری از موقعیت‌ها می‌تواند شامل ارتباطات تجاری باشد. برای مثال، ارائه دستورالعمل‌های سازمانی به کارکنان یا تبلیغ محصولات یا خدمات شرکت به مشتریان از این دست ارتباطات هستند. ارتباطات تجاری می‌توانند B2B یا B2C باشد. هر دو صورت، ارتباط درست و به موقع می‌تواند به شما جهت رسیدن به موفقیت کمک کند.
انواع ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار
انواع ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار نقش مهمی در ارتباط شرکت‌ها با مشتریان خود ایفا می‌کنند. تمرکز برای جلب رضایت مشتری مهم است و کسب و کار برای رسیدن به این موضوع به کانال‌های ارتباطی مختلف رجوع می‌کنند. برندهای بزرگ امروز از همه کانال‌های تبلیغاتی استفاده می‌کنند تا حواص مشتریان خود را از هر گوشه و کنار به برند خود جلب کنند. درحقیقت، کانال‌های ارتباطی مشتری به عنوان رسانه‌ای تعریف می‌شوند که کسب و کارها از طریق آن با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند.
استفاده از بازاریابی پیامکی در ارتباطات
پیام‌های متنی تا 98 درصد نرخ باز شدن دارند! یعنی شما با شنیدن صدای اس ام اس گوشی خود، به سرعت پیام را باز می کنید. همچنین این روش نسبت به بازاریابی ایمیلی و شبکه‌های اجتماعی بسیار ارزان قیمت است. ویژگی های منحصر به فرد بازاریابی پیامکی باعث شده‌اند تا کسب و کار بتوانند از این روش برای رسیدن به اهداف خود استفاده کنند. سازمان‌ها می‌توانند از پیام‌های متنی برای فعالیت‌هایی که در ادامه بیان می‌شوند، استفاده کنند:
خوش آمد گویی
پیامک خوش آمدگویی جهت ثبت نام در وبسایت یا باشگاه مشتریان به مخاطبان شما ارسال می‌شود. شما می‌توانید برای تشویق به خرید مجدد به ثبت نام کنندگان جدید تخفیف بدهید.
یادآوری کردن
برای یادآوری کردن جهت پرداخت هزینه، قرار ملاقات، اطلاعیه‌ها مهم و سایر موارد از پیامک استفاده کنید. اگر بیمار شما باید در تاریخ خاصی به مطب شما مراجعه کند، به او از طریق اس ام اس یادآوری کنید.
تخفیف با زمان محدود
اگر کمپین خاصی را اجرا می‌کنید و می‌خواهید تعامل مشتری را به حداکثر برسانید، پیامک راه خوبی است. تبلیغات را با تخفیف خوب و محدودیت زمانی ارائه دهید.
بروزرسانی وضعیت
پیامک برای تأیید سفارش، به روزرسانی‌های اطلاعات محصولات و اطلاعات مربوط به وضعیت فعلی کالا عالی است. شما یا پیامک می‌توانید بگویید که محصول 2 روز دیگر به دست مشتری می‌رسد.
مراقبت از مشتری
بازاریابی پیامکی می‌تواند یک مشکل کوچک را قبل از تبدیل شدن به یک مشکل بزرگ‌تر حل کند. به عنوان مثال، یک پیام متنی ساده می‌تواند به مشتریانی که با تاخیر در ارسال مواجه هستند، اطمینان خاطر دهد. توضیح شخصی از طریق پیامک جنبه انسانی برند را نشان می‌دهد.
مناسبت‌های خاص
به مشتریان خود نشان دهید که چقدر برای آنها ارزش قائل هستید. رویدادهای مهم مانند تولد یا سالگرد ازدواج را به خاطر بسپارید. برای اینکه این روزها را خاص‌تر کنید، به مشتریان خود تخفیف بدهید.
راه اندازی محصول
یک کمپین پیامکی راه اندازی کنید تا مشتریان از محصولات جدید مطلع شوند. این مهم یک تکنیک عالی برای هدایت ترافیک بالا به وبسایت و افزایش فروش است.
نظرسنجی‌ها
نظرسنجی‌ها روشی عالی برای اطلاع از نیازهای مشتریان هستند. سعی کنید لینک نظرسنجی را از طریق پیامک ارسال کنید تا نرخ پاسخگویی را افزایش دهید.
درون سازمانی
کسب و کارهای امروزی برای ارائه اطلاعات حیاتی به منظور اطلاع کارکنان از عملکرد شرکت و تسهیل کار تیمی، به پیامک متکی هستند. برای امور درون سازمان خود از اس ام اس استفاده کنید.
جمع بندی
در این مقاله به تعریف ارتباط پرداختیم و انواع مختلف روش های ارتباطی را برای شما عنوان کردیم. مدیانا راهکار جامعی برای ارتباط و تعامل موثر با مشتریان کسب و کارها است که خدمات مختلفی را جدا از پنل پیامکی خود مانند تلفن ابری ارائه می دهد. پس اگر برای ارتباط با مشتریان کسب و کار خود نیازمند ابزارهای ارتباطی مختلفی هستید می توانید با مشاوران مدیانا تماس به شماره 54968000 021 بگیرید.
