ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار به فرآیندی اشاره دارد که از طریق آن یک کسب و کار اطلاعات ارزشمندی را با مشتریان خود به اشتراک می‌گذارد. کسب و کارها عمدتاً به دو دلیل با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند، یکی پاسخ به درخواست‌ها یا شکایات و دیگری بازاریابی محصولات جدید است.
اکنون ممکن است سوال کنید: «چرا بسیاری از کسب و کارها روی استراتژی ارتباط با مشتری خود کار می‌کنند؟» دلیل آن ساده است، عدم وجود ارتباط مناسب می‌تواند منجر به کاهش فروش شود. در این بررسی انواع ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار را شرح می‌دهیم.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
اهمیت ارتباط با مشتری
روشی که با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید، ممکن است موفقیت و شکست کسب و کار را تعیین کند. بهبود ارتباط با مشتریان می‌تواند منجر به رضایت آنها، تکرار خرید و افزایش مراجعات بعدی شود. طبق یک مطالعه، از هر سه نفر یک نفر می‌گوید که مهمترین جنبه خدمات مشتری صحبت با تیم پشتیبانی آگاه به شکلی موثر و دوستانه است.
عوامل دیگر مانند در دسترس بودن 24 ساعته و وجود کانال‌های ارتباطی متعدد نیز در رضایت مشتری مهم هستند. انواع ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار می‌تواند از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف مانند ایمیل، تلفن، پیامک، چت زنده، رسانه‌های اجتماعی، انجمن‌های آنلاین، پورتال‌های مشتریان و بسیاری دیگر انجام می‌شود.
انواع ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار
روش‌های ارتباط موثر با مشتری می‌توانند براساس صنعت، خصوصیات مشتری یا هر موضوع دیگری تغییر کنند. هر یک از روش‌های زیر رویکرد مخصوص به خود را در ارتباط با مشتری دارند و شما باید براساس نوع کسب و کار و پلتفرمی که در آن حضور دارید، از روش مناسب استفاده کنید.
1- پیامک و ایمیل
امکان ارسال پیامک یا گفتگو از طریق چت یک روش موثر ارتباطی با مشتری است. ارسال متن راهی ساده، مقرون به صرفه و سریع برای شروع و ادامه دادن ارتباطات خواهد بود. به ویژه پیامک که نرخ با شدن 90 درصد را ثبت کرده است، راهکاری عالی برای ارائه خدمات، فروش محصولات، پیام تشکر، اطلاع رسانی از تخفیفات و سایر موارد است.
همچنین همه افراد به پیامک‌های جدیدی که به گوشی آنها ارسال می‌شود، توجه بیشتری دارند. این مورد درباره ایمیل نیز صادق است اما درصد کمتر! بسیاری از خریداران به ندرت به ایمیل خود سر می‌زنند، به همین دلیل رخ باز شدن پایین‌تری نسبت به پیامک دارد. از سویی دیگر، مدیریت و ارسال پیام از طریق پنل اس ام اس ارزان‌تر و آسان‌تر از ایمیل است.
2- شبکه‌های اجتماعی
یکی از راه‌های ارتباط آسان با مشتریان جدید و قدیمی، از طریق پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی است. مردم در تمام طول روز در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند و به راحتی می‌توانند به حساب کاربری خود وارد شوند. سعی کنید به طور منظم در شبکه‌های اجتماعی محتوا پست کنید تا کاربران خود را به تعامل وادار نمایید.
به کامنت‌ها و پیام‌هایی که در دایرکت پیج شما ارسال می‌شوند توجه کنید. با کاربران خیلی سریع ارتباط بگیرید و جواب آنها را بدهید. به ویژه اگر فروش آنلاین دارید و شبکه‌های اجتماعی مهمترین پلتفرم برای فروش محصولات شماست، پس باید توجه بیشتری به این کانال ارتباطی داشته باشید.
3- مکالمات تلفنی
حتی با وجود تمام روش‌های ارتباطی دیگر، مکالمات تلفنی هرگز از بین نمی‌روند. مکالمه تلفنی یک گفتگوی نفس به نفس است که احساسات را به خوبی منعکس می‌کند. به همین خاطر می‌توان مکالمه تلفنی را بهترین راه برای تحت تاثیر قرار دادن مشتری در نظر گرفت. به ویژه لحن و تن صدای شما می‌تواند مشتری را به واکنش مثبت تشویق کند.
بسیاری از شرکت‌های دارای یک بخش کال سنتر هستند که به مشتریان جهت سفارش محصولات، پاسخ به ابهامات و پشتیبانی بعد از خرید خدمات ارائه می‌دهند. کسب و کارها همچنین یکسری دستورالعمل‌ها برای تیم پشتیبانی و فروش تدوین می‌شوند که به عنوان راهنمایی برای ارتباط با مشتری خواهد بود.
اگر برای ارتباط با مشتریان خود از مکلمات تلفنی استفاده می کنید پیشنهاد می کنیم تا بیشتر درباره تلفن ابری بدانید تا هزینه های کسب و کار خود را کاهش دهید.
راهکارهای افزایش ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار
- گوش دادن به مشتریان: گوش دادن فعال مهارت مهمی است که باید آن را تمرین کنید. ببینید مشتری دقیقاً چه نیازی دارد و لحن صدایش برای جوابگویی بهتر استفاده کنید. برای مثال، سعی نکنید وسط حرف مشتری بپرید و حرف او را قطع کنید.
- توسعه استانداردهای خدمات مشتری: خط مشی‌ها، استانداردها و معیارهای خدمات مشتری تضمین می‌کنند که کارمندان شما به روشی مشخص با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. برای مثال، به کارکنان خود بگویید که مکالمه را با یک جمله مثبت شروع کنند.
- حل سریع اختلافات: شکایات مشتریان رخ می‌دهد اما اگر بتوانید به طور حرفه‌ای و سریع به آنها رسیدگی کنید، روابط قوی با مشتری ایجاد خواهید کرد. برای مثال، با مشتری عصبانی با لحن آرام صحبت کنید تا عصبانیت او فروکش کند. سپس جواب قانع کننده‌ای ارائه دهید.
خدمات اس ام اس مارکتینگ مدیانا
اکنون به اهمیت توجه به انواع ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار پی برده‌اید اما باید بدانید که برقراری ارتباط موثر از طریق پلتفرم مناسب به کسب و کار شما برای موفقیت بیشتر کمک می‌کند. شما می‌توانید از طریق خدمات اس ام اس مارکتینگ مدیانا ارتباطات خود با مشتریان را به تقویت کرده و پیام خود را در زمان درست به آنها منتقل کنید.
