تصور کنید هر مشتری یک معدن طلا باشد. هر بار که خرید می‌کند، سکه‌ای از طلا به جیب شما می‌اندازد. با ارزش طول عمر مشتری (CLV) می‌توانید عمق این معدن را تخمین بزنید و بفهمید هر مشتری در طول زمان چقدر طلا در جیب شما می‌ریزد. CLV به شما می‌گوید که هر مشتری در طول رابطه‌ی تجاری‌تان به‌طور متوسط چقدر برای محصولات و خدماتتان هزینه می‌کند. دانستن این عدد، گنجینه‌ای از اطلاعات را برای تصمیم‌گیری‌های مهم در اختیارتان می‌گذارد پس با ما در این مقاله همراه باشید تا به شما بگویم clv چیست و چگونه طول عمر مشتری را می‌توانید افزایش دهید.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
CLV چیست؟
customer lifetime value چیست؟ CLV مخفف “ارزش طول عمر مشتری” است. این معیار کلیدی نشان می‌دهد که هر مشتری در طول رابطه‌ی تجاری خود با شما، چه مقدار برای خدمات یا محصولات شما هزینه می‌کند.
فرض کنید یک مشتری به‌طور متوسط 30 هزار دلار برای هر خودروی تولیدی یک برند خاص هزینه می‌کند و در طول عمر خود 3 خودرو از آن برند می‌خرد. CLV او برای آن برند 90 هزار دلار خواهد بود.
یا مثالی دیگر: مشتری‌ای که هر روز 4 دلار قهوه از یک کافه می‌خرد، در طول 10 سال، 10400 دلار خرج استفاده از خدمات کافه می‌کند.
چرا شناخت CLV در کسبوکار شما حیاتی است؟
CLV یا ارزش طول عمر مشتری، گنجینه‌ای از اطلاعات با ارزش را در مورد مشتریانتان به شما می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا:
هوشمندانه‌تر سرمایه‌گذاری کنید.
چه مقدار باید برای جذب مشتری جدید هزینه کنید؟ زمانی که بتوانید مبلغی را که مشتری برای کسب‌وکارتان خرج می‌کند تعیین کنید، می‌توانید میزان پولی را که باید برای کمپین‌های بازاریابی خرج کنید تا مشتریان جدید جذب کنید را اندازه‌گیری کنید. در نتیجه، با درک CLV می‌توانید منابع خود را به طور موثرتری تخصیص کنید و تنها روی مشتریان باارزش‌تر تمرکز کنید.
مثال: وقتی متوجه می‌شوید که یک مشتری به‌طور متوسط 1000 دلار در طول زمان برای کسبوکار شما خرج می‌کند، ممکن است بودجه بیشتری برای تبلیغات و کمپین‌های هدفمند خرج کنید. نه تنها این، بلکه فضای بیشتری برای سرمایه‌گذاری در شخصی‌سازی استراتژی بازاریابی پیامکی در سامانه پیامک یا استراتژی محتوای خود دارید.
از طرف دیگر، اگر CLV تخمینی 1000 دلار باشد، شما فقط این مقدار را برای متقاعد کردن مشتری برای ماندن سرمایه‌گذاری می‌کنید. در غیر این صورت، از این رابطه سودی نخواهید برد.
بهبود سودآوری به طور مداوم در طول زمان داشته باشید.
CLV بالا به معنای سودآوری ثابت در طول زمان است، حتی در فصل‌های کم‌رونق. با داشتن مشتریان وفادار، می‌توانید با اطمینان بیشتری در رشد کسب‌وکارتان سرمایه گذاری کنید. بهینه‌سازی CLV به شما کمک می‌کند تا با اطمینان روی سودآوری ثابت در طول زمان تمرکز کنید. اگر فقط روی خرید و بستن قراردادهای جدید سرمایه گذاری کنید در فصل‌های کم رونق سودآوری امری محال است.
مثال: شما صاحب یک رستوران هستید. با بررسی CLV مشتریان خود، متوجه می‌شوید که مشتریانی که به طور مرتب از رستوران شما بازدید می‌کنند و غذای گران‌قیمت‌تر سفارش می‌دهند، CLV بالاتری دارند. با این اطلاعات، می‌توانید برنامه‌های وفاداری یا تخفیف‌های ویژه‌ای را برای این مشتریان ارائه دهید تا آنها را به بازگشت به رستوران شما تشویق کنید و سودآوری خود را افزایش دهید.
پیش‌بینی دقیق‌تر داشته باشید.
ارزش طول عمر مشتری (CLV) به شما در تصمیم‌گیری بهتر در زمینه تولید، نیروی کار و موجودی کمک می‌کند. CLV باعث می‌شود تا نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنید و تقاضا برای محصولاتتان را با دقت بیشتری پیش‌بینی کنید. از این طریق می‌توانید موجودی کالا، نیروی کار و تولید را به طور کارآمدتر مدیریت کنید.
مثال: شما صاحب یک فروشگاه لوازم الکترونیکی هستید. با محاسبه CLV مشتریان خود، متوجه می‌شوید که تقاضا برای نوع خاصی از تلفن همراه در حال افزایش است. با این اطلاعات، می‌توانید موجودی خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که از کمبود این محصول در آینده جلوگیری کنید و از فرصت‌های فروش بیشتر استفاده کنید.
استراتژی کلی کسب‌وکارتان را بهبود دهید.
با درک CLV می‌توانید استراتژی‌های موثرتری برای رشد کسب‌وکارتان تعیین کنید. روی برنامه‌های وفاداری تمرکز کنید تا حفظ مشتری را افزایش دهید. محصولات و کمپین‌های پرفروش را شناسایی کنید تا حرکت رو به جلو را ادامه دهید. اگر CLV شما پایین است، ممکن است نیاز به سرمایه‌گذاری بیشتر در برنامه‌ها و ابتکارات وفاداری برای افزایش حفظ مشتری داشته باشید. در مقابل، CLV بالا به این معنی است که ممکن است نیاز داشته باشید که به دنبال محصولات و کمپین‌های پرفروش باشید که باعث رشد می‌شوند تا حرکت را ادامه دهید. با گذشت زمان، این استراتژی به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های مقرون به صرفه‌تری در مورد جذب مشتری، بازاریابی و فروش ایجاد کنید.
مثال: شما صاحب یک شرکت نرم‌افزاری هستید. با بررسی CLV مشتریان خود، متوجه می‌شوید که مشتریانی که از خدمات پشتیبانی مشتری شما بیشتر استفاده می‌کنند، CLV پایین‌تری دارند. با این اطلاعات، می‌توانید فرآیندهای پشتیبانی مشتری خود را بهبود ببخشید تا نیازهای این مشتریان را به طور موثرتری برآورده کنید و از نارضایتی آنها جلوگیری کنید.
مشتریان وفادار را بهتر درک کنید.
ارزش طول عمر مشتری به شما کمک می‌کند وفادارترین طرفداران برند خود را درک کنید. هر چند وقت یکبار از کسبوکار شما خرید می‌کنند؟ احتمال خرید چه اقلامی بیشتر است؟ پاسخ به این سوالات می‌تواند به شما کمک کند تا راه‌هایی را برای تعامل با وفادارترین مشتریان خود بیابید.
مثال: شما صاحب یک فروشگاه اسباب‌بازی هستید. با محاسبه CLV مشتریان خود، متوجه می‌شوید که وفادارترین مشتریان شما خانواده‌هایی هستند که دارای کودکان خردسال هستند. با این اطلاعات، می‌توانید کمپین‌های بازاریابی خود را به گونه‌ای تنظیم کنید که روی این گروه از مشتریان تمرکز کنید و محصولات و خدماتی را ارائه دهید که به طور خاص برای نیازهای آنها طراحی شده است.
محاسبه ارزش طول عمر مشتری (CLV) در 4 مرحله ساده
- چقدر هر مشتری خرج می‌کند؟
میانگین مبلغی که مشتریان در هر خرید از شما انجام می‌دهند را پیدا کنید. می‌توانید این کار را با بررسی ابزار تجزیه و تحلیل تجارت الکترونیک خود یا تخمین زدن بر اساس تراکنش‌های چند ماه گذشته انجام دهید.
- مشتریان چقدر می‌خرند؟
تعداد دفعات بازگشت مشتریان به فروشگاه شما را در یک دوره زمانی مشخص (مثلاً یک سال) بررسی کنید.
- مشتریان چقدر وفادار هستند؟
به طور متوسط، یک مشتری چقدر به کسب و کار شما وفادار می‌ماند؟
- CLV را محاسبه کنید:
از این فرمول استفاده کنید:
CLV = میانگین ارزش سفارش × تعداد معاملات × متوسط طول ارتباط با مشتری (در سال)
مثال:
فرض کنید پدری هر سال 2 گوشی هوشمند برای خانواده‌اش به قیمت 1000 دلار برای هر کدام می‌خرد. اگر او به طور متوسط 10 سال مشتری شما باشد، CLV او 20000 دلار خواهد بود:
CLV = 1000 دلار × 2 × 10 = 20000 دلار
3 نمونه از CLV برای کسب‌وکارهای مختلف
CLV بر اساس ماهیت محصول یا خدمات متفاوت است. بیایید صنایع مختلف را بررسی کنیم تا نشان دهیم که چگونه CLV می‌تواند بر درآمد شما تأثیر بگذارد.
1. فروشگاه مواد غذایی
فروشگاه‌های مواد غذایی وفاداری را در محل القا می‌کنند. فرض کنید یک خریدار هر هفته به یک خواربار فروشی در نیویورک مراجعه می‌کند. او برای هر بازدید حدود 100 دلار خرج می‌کند. او هر هفته، 52 هفته در سال، به طور متوسط به مدت سه سال بر می‌گشت.
100 دلار (خرید در هر بازدید) × 52 (بازدید در سال) × 3 (سال) = 15600 دلار (CLV)
2. سرویس SaaS
یک طراح UX از یک سرویس اشتراک مبتنی بر ابر برای مفهوم‌سازی برنامه‌های تلفن همراه استفاده می‌کند. او 70 دلار در ماه به مدت 10 سال روی این نرم‌افزار خرج می‌کند. در این مثال، محصول SaaS یک هزینه مرتبط با شغل ضروری است، بنابراین اشتراک مدت زیادی به طول انجامید.
70 دلار (هزینه اشتراک در ماه) × 12 (پرداخت در سال) × 10 (سال) = 8400 دلار (CLV)
3. طراحی داخلی
آژانس طراحی داخلی دارای مقادیر متوسط سفارش بالاتر است. به عنوان مثال، یک صاحبخانه 100000 دلار برای بازسازی خانه خود هزینه می‌کند. از آنجایی که آنها تجربه اولیه را دوست داشتند، حامی شرکت طراحی داخلی شدند و هر 10 سال یکبار در مدت 20 سال ملک خود را بازسازی کردند.
100,000 دلار (در هر بازسازی) × 0.1 (خرید سالانه) × 20 (سال) = 200,000 دلار (CLV)
این مثال‌ها نشان می‌دهند که CLV در صنایع مختلف متفاوت است. در حالی که محصولات روزمره مانند قهوه بیشتر خریداری می‌شوند، شما باید مشتریان را مجبور به خرید بیشتر کنید تا CLV بالایی داشته باشید. در مقابل، برخی از محصولات مانند خانه، خودرو یا آژانس های طراحی داخلی دارای فرکانس خرید کمتری هستند. اما به دلیل ماهیت محصول یا خدمات، آنها تنها با چند تراکنش هزاران دلار به دست می‌آورند.
روشهای افزایش شاخص ارزش طول عمر مشتری
جذب مشتری جدید 5 برابر هزینه‌برتر از حفظ مشتریان فعلی شما است. این آمار نشان می‌دهد که حفظ و ارتقای روابط با مشتریان موجودتان، سرمایه‌گذاری ارزشمندی برای کسب‌وکارتان خواهد بود.
با تمرکز بر افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLTV)، می‌توانید به طور قابل توجهی هزینه جذب مشتری (CAC) را کاهش دهید.
اما cac چیست؟ CAC مخفف عبارت انگلیسی “Customer Acquisition Cost” هست که در فارسی به «هزینه جذب مشتری» ترجمه می‌شود.هزینه جذب مشتری، میزان سرمایه‌گذاری شما برای جلب و تبدیل یک فرد به مشتری را نشان می‌دهد. این هزینه شامل تمام مخارج مرتبط با فروش و بازاریابی، مانند تبلیغات، حقوق تیم بازاریابی، کمیسیون فروشندگان، محتوا و ابزارهای بازاریابی و غیره می‌شود.
CLTV معیاری برای سنجش سودآوری کل روابط شما با یک مشتری در طول زمان است. با افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، آنها تمایل بیشتری به خریدهای مکرر، پرداخت هزینه‌های بیشتر و حتی معرفی شما به دیگران خواهند داشت.
در این بخش به بررسی جامع استراتژی‌های موثر برای افزایش CLV و ایجاد روابط پایدار با مشتریان می‌پردازیم.
1. برنامه های وفاداری را اجرا کنید.
برنامه‌های وفادارسازی با پاداش دادن به مشتریان، آنها را به خرید مجددا تشویق می‌کند. این برنامه‌ها می‌تواند شامل تخفیف، امتیاز، هدیه و دسترسی به مزایای ویژه باشد. برای این کار کافیست تا با دستگاه ثبت شماره، شماره مشتریان خود را جمع‌آوری کنید. در صورتی که روشی برای جمع‌آوری شماره مشتریان خود ندارید می‌توانید با مشاهده قیمت دستگاه پنل اس ام اس برای دریافت این دستگاه کاربردی اقدام کنید.
نمونه: برنامه وفاداری Sephora به مشتریان امتیازاتی مانند هدایای تولد، دسترسی زودهنگام به فروش و رویدادهای انحصاری ارائه می‌دهد.
2. میانگین ارزش سفارش (AOV) را افزایش دهید.
با تشویق مشتریان به خرید بیشتر در هر سفارش، می‌توانید AOV (میانگین ارزش سفارش) و در نتیجه CLV را افزایش دهید.
استراتژی ها:
- ارسال رایگان: ارسال رایگان برای سفارشات بالای مبلغ مشخص
- بسته بندی محصولات مرتبط: ارائه تخفیف برای خرید همزمان محصولات مرتبط
- ارائه نسخه های آزمایشی رایگان: به مشتریان اجازه دهید قبل از خرید، محصولات را امتحان کنند.
3. کمپین‌های اس ام اس مارکتینگ پس از خرید را راه‌اندازی کنید.
پیامک‌های پس از خرید فرصتی عالی برای تشویق مشتریان به خرید مجدد هستند. در این دسته از پیامک‌ها با خط خدماتی و عبور از بلک‌لیست می‌توانید کوپن تخفیف، پیشنهادات ویژه و درخواست نظرات را به مشتریان خود ارائه دهید.
4. از توصیه‌های محصول استفاده کنید.
توصیه‌های محصول بر اساس خریدهای قبلی و علایق مشتریان، می‌تواند به آنها در انتخاب محصولات مناسب کمک کند و احتمال خرید مجدد را افزایش دهد. تقریباً 90٪ از مصرف‌کنندگان به بررسی محصول به اندازه توصیه خانواده و دوستان اعتقاد دارند.
داشتن توصیه‌های محصول به مشتریان اجازه می‌دهد ارزیابی کنند که آیا یک محصول ارزش خرید دارد یا خیر. بنابراین، توصیه‌ها راه دیگری برای ترغیب مشتریان به خرید بیشتر است که ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهد.
مثال:
الگوریتم آمازون توصیه‌های محصول را بر اساس خریدهای گذشته و رفتار مرورگر کاربران انتخاب می‌کند. با استفاده از این اطلاعات، پیشنهاداتی مانند «اقلام مشابه مشاهده شده» یا «تکرار خرید با هم» توسط مصرف‌کنندگانی با علایق یا ترجیحات مشابه ارائه می‌دهد. به همین دلیل است که 35 درصد از درآمد Amazon.com از موتور توصیه آن است. با قضاوت بر اساس اعداد، توصیه‌ها برای افزایش CLV بسیار مهم هستند.
5. تجربیات شخصی ایجاد کنید.
مشتریان به دنبال تجربیات خرید شخصی‌سازی شده هستند. با به خاطر سپردن علایق و ترجیحات آنها و ارائه پیشنهادات و محتوا مرتبط، می‌توانید تجربه‌ای منحصر به فرد برای هر مشتری ایجاد کنید. افزونه پیامک وردپرس و سایر افزونه‌ها با قابلیت اتصال به پنل پیامکی امکان ارائه محتوا بر اساس نیاز و اطلاعات شخصی فرد را فراهم می‌کند.
6. خدمات مشتری با کیفیت ارائه دهید.
فقط یک تجربه بد لازم است تا مشتری را ترغیب کنید که به سمت رقبای شما بروند. ارائه خدمات با کیفیت به ایجاد اعتماد و وفاداری در بین مشتریان کمک می‌کند. کانال‌های ارتباطی ساده‌ای را برای ارتباط با مشتریان خود در نظر بگیرید.
7. ارتباط یکپارچه در تمام کانال‌ها ایجاد کنید.
به لطف تکامل فناوری، اکثر مصرف کنندگان هنگام خرید از رویکرد ترکیبی استفاده می کنند. آنها ممکن است یک محصول را در فیس بوک کشف کنند، از وب سایت برند بازدید کنند و برای بررسی محصول فیزیکی به داخل فروشگاه بروند. امروزه مشتریان از طریق کانال‌های مختلف با برند شما تعامل دارند. اطمینان حاصل کنید که تجربه مشتری در همه کانال‌ها، از وب‌سایت تا فروشگاه فیزیکی، یکپارچه و روان باشد. ساده و کم هزینه‌ترین روش برای ارتباط دو طرفه با مشتریان ارسال پیامک است پس اگر هنوز پنل پیامکی تهیه نکردید با مقایسه سامانه‌های پیامکی مختلف، قیمت پنل پیامکی و امکانات بهترین روش ارتباطی را انتخاب کنید.
8. بازگشت کالا را آسان کنید.
فرآیند بازگشت آسان برای مشتریانی که از محصول راضی نیستند، ضروری است. این امر به آنها نشان می‌دهد که شما به رضایت آنها اهمیت می‌دهید و احتمال خرید مجدد را افزایش می‌دهد.
9. نظرسنجی‌های عملی انجام دهید.
با انجام نظرسنجی، بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید تا نیازها و انتظارات آنها را بهتر درک کنید. این اطلاعات به شما در درک میزان رضایت مشتریان از محصولات یا خدماتتان کمک می کند. از این اطلاعات برای بهبود محصولات، خدمات و استراتژی های بازاریابی خود استفاده کنید.
10. به طور مداوم CLV را رصد و اندازه گیری کنید.
CLV خود را به طور منظم رصد کنید تا بتوانید عملکرد خود را ارزیابی کرده و در صورت نیاز استراتژی‌های خود را تعدیل کنید. با اجرای این استراتژی ها می توانید CLV را افزایش داده، روابط قوی‌تری با مشتریان ایجاد کنید و به رشد و سودآوری بلندمدت کسبوکار خود دست یابید.
اشتباهات رایج در مورد CLV که باید از آنها اجتناب کنید
CLV یک معیار جادویی نیست که تمام مشکلات شما را حل کند. در صورت استفاده عاقلانه، کسب‌و‌کارها می توانند طعمه دام‌های پرهزینه نشوند. هنگام بررسی CLV خود این اشتباهات را به خاطر بسپارید و از آن پرهیز کنید:
1. عدم تقسیم‌بندی:
تجزیه و تحلیل CLV در سطح کل پایگاه مشتری شما تصویری کاملی به شما نمی‌دهد. مشتریان شما دارای ارزش‌ها و رفتارهای خرید متفاوتی هستند. برای به دست آوردن دیدگاه دقیق‌تر، باید مشتریان خود را به گروه‌های مختلف بر اساس عوامل مانند سابقه خرید، ارزش، رفتار و غیره تقسیم‌بندی کنید.
2. تمرکز بر CLV بالا به طور کلی:
در حالی که افزایش CLV برای مشتریان با ارزش بالا، مطلوب است، تمرکز صرفاً بر این گروه می‌تواند شما را از سایر فرصت‌ها غافل کند. روی بخش‌های دیگر مشتریان خود نیز سرمایه گذاری کنید، زیرا آنها نیز می‌توانند با گذشت زمان به مشتریان با ارزش بالا تبدیل شوند.
3. تعیین اهداف غیر واقعی:
تعیین اهداف CLV غیرواقعی می‌تواند شما را برای شکست آماده کند. به جای تعیین یک عدد تصادفی، به داده‌های خود نگاه کنید و اهدافی را بر اساس عملکرد تاریخی و پتانسیل آتی تعیین کنید.
4. عدم انعطاف پذیری:
اقتصاد و رفتار مصرف کننده دائماً در حال تغییر است. آماده باشید تا CLV خود را بر اساس این تغییرات تنظیم کنید. ممکن است لازم باشد در مواقعی که اقتصاد ضعیف است یا زمانی که مجبور به افزایش قیمت هستید، اهداف خود را تعدیل کنید.
5. نادیده گرفتن تجربه مشتری:
CLV به طور مستقیم با تجربه‌ای که برای مشتریان خود ایجاد می‌کنید مرتبط است. برای افزایش CLV، باید بر ارائه تجربیات شخصی و مثبت به مشتریان در هر نقطه تماس تمرکز کنید.
6. عدم اندازه‌گیری:
برای اینکه بفهمید استراتژی های CLV شما چقدر موثر است، باید آنها را به طور منظم اندازه‌گیری کنید. از ابزارهای تحلیلی برای ردیابی CLV خود در طول زمان و شناسایی زمینه‌هایی که می‌توانید برای بهبود آن تلاش کنید استفاده کنید.
جمع‌بندی
در این مقاله، به ارزش طول عمر مشتری (CLV) پرداختیم که نشان می‌دهد هر مشتری در طول زمان چه مقدار سود برای کسبوکار شما به ارمغان می‌آورد. CLV به شما کمک می‌کند تا ارزش واقعی هر مشتری را درک کنید.تصمیمات آگاهانه‌تری در مورد بازاریابی و فروش بگیرید. مشتریان وفادار را شناسایی و حفظ کنید. رشد بلندمدت کسب‌وکارتان را افزایش دهید. در ادامه نکاتی را برای جلوگیری از اشتباهات محاسبه clv عنوان کردیم تا به بهترین شکل مشتریان خود را حفظ کنید و برای کسب‌وکارتان سودآوری کنید.
