هزینه جذب مشتری، که بیشتر به عنوان CAC شناخته می‌شود، یک معیار اساسی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند منابعی را که برای به دست آوردن یک مشتری استفاده می‌شود اندازه‌گیری کنند. این شامل هزینه‌های مالی که در طول بازاریابی متحمل می‌شوید و همچنین منابع انسانی مورد استفاده در فروش نیز می‌شود. در این مقاله بررسی خواهیم کرد که CAC چیست و چرا مهم است و نحوه محاسبه آن و راهکارهایی برای بهبود آن را نیز توضیح می‌دهیم.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
هزینه جذب مشتری چیست؟
به بیان ساده، هزینه جذب مشتری (customer acquisition cost) مقدار کل منابعی است که یک شرکت برای جذب مشتری جدید استفاده می‌کند. این در اصل بهایی است که شما برای متقاعد کردن مشتری بالقوه برای خرید محصول یا خدمات می‌پردازید. منابع موجود در محاسبه CAC فقط به مخارج پولی محدود نمی‌شود. آن‌ها شامل جنبه‌های مختلف دیگری مانند زمان سرمایه‌گذاری شده، تلاش‌های انجام شده توسط تیم بازاریابی و فروش نیز می‌شود. مقدار کل این هزینه‌ها تقسیم بر تعداد کل مشتریان جدیدی که به دست می‌آورید CAC را به شما می‌دهد.
دانستن اینکه جذب مشتریان جدید چقدر هزینه دارد می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید که آیا سرمایه‌گذاری شما در جذب مشتری جدید منطقی است یا خیر. همچنین به شما کمک می‌کند اثربخشی ابتکارات بازاریابی خود را بسنجید و در صورت لزوم استراتژی‌های خود را تنظیم کنید یا تغییر دهید. استفاده از اس ام اس مارکتینگ به عنوان یکی از کانال‌های مقرون به صرفه بازاریابی سهم کمی را در هزینه‌های جذب به خود اختصاص می‌دهد که از این جهت به کانال گسترده و پرکاربردی تبدیل شده است.
هزینه جذب مشتری را چگونه محاسبه کنیم؟
نحوه محاسبه CAC بسیار ساده است. فرمول اصلی هزینه جذب مشتری به شرح زیر است:
بازاریابی + هزینه‌های فروش / تعداد مشتریان جدید به دست آمده = CAC
هزینه‌های بازاریابی: این شامل تمام هزینه‌های مرتبط با تلاش‌های بازاریابی شما می‌شود. این ممکن است مبلغی باشد که برای تبلیغات، تولید محتوا، تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی، سئو، ارسال پیامک تبلیغاتی، کمپین‌های پرداخت به ازای کلیک و موارد دیگر صرف می‌شود.
هزینه‌های فروش: این شامل حقوق تیم فروش شما، کمیسیون‌ها، پاداش‌ها و هزینه‌های جانبی مربوط به آن می‌شود.
تعداد مشتریان جدید به دست آمده: این تعداد کل مشتریان جدیدی است که در یک بازه زمانی مشخص به دست آورده‌اید.
برای نشان دادن این موضوع، اجازه دهید یک مثال ساده را در نظر بگیریم. فرض کنید کل هزینه‌های بازاریابی و فروش شما در یک ماه به 100 میلیون تومان برسد و در این مدت 1000 مشتری جدید به دست آورید. بنابراین، CAC شما برای آن دوره یک ماه یک میلیون تومان خواهد بود. این بدان معناست که شما 1 میلیون تومان برای به دست آوردن هر مشتری جدید در آن ماه هزینه کرده‌اید. این محاسبه می‌تواند به شما کمک کند تا بینش واقع‌بینانه‌ای را در مورد استراتژی جذب مشتری خود به دست آورید و فرایند بازگشت سرمایه خود را درک کنید تا بتوانید تصمیمات مبتنی بر داده بگیرید و استراتژی خود را در صورت لزوم تنظیم کنید.
عوامل موثر بر کاهش و افزایش هزینه جذب مشتری
کاهش یا افزایش هزینه جذب مشتریان تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می‌گیرد و درک این عوامل به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را به طور مؤثرتری تنظیم کنید. عناصری که می‌توانند بر هزینه جذب مشتری تاثیر بگذارند از این قرارند:
کانال‌های بازاریابی؛ اثربخشی مستقیم بر فرایند جذب مشتری
کانال‌های بازاریابی مختلفی وجود دارد که هر کدام هزینه‌های متفاوتی در بر دارند. تبلیغات پولی، بازاریابی محتوا، بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و جستجوی ارگانیک، همگی سطوح هزینه‌های متفاوتی را به همراه خواهند داشت. اثربخشی کانال‌های انتخابی شما و هزینه‌های مربوطه می‌تواند بر CAC کلی شما تأثیر زیادی بگذارد. استفاده از کانال‌هایی با قدرت جذب ورودی بالاتر و هزینه کمتر اولویت پیدا می‌کند.
مخاطبان هدف؛ شناخت نیازها و مطالبات برای جذب
شناخت نیاز مشتریان و آگاهی از مطالبات و اولویت‌های مخاطبان هدف شما نقش مهمی در تعیین CAC شما دارد. برخی از بخش‌های مورد تقاضای مخاطب ممکن است به دلیل عرضه کمتر برای بازار گران‌تر باشند، در حالی که برخی حوزه‌های دیگر ممکن است به دلیل تقاضای کمتر و عرضه بیشتر، ارزان‌تر باشند. یا حوزه‌ها و علایق مربوط به مخاطبان خاص در همه جا گران‌تر تمام می‌شوند.
صنعت؛ بازار جدید و ارزش‌آفرینی برای مشتری
وضعیت بازاری که در آن فعالیت دارید نیز می‌تواند بر CAC شما تأثیر بگذارد. استراتژی‌های جدید در پی خلق بازارهای جدید هستند. بازاری که که در آن، نیازهای جدیدی از مشتریان شناسایی شده و محصولات و خدماتی ارایه می‌شود که پیش از این وجود نداشته است. استراتژی اقیانوس آبی به صاحبان کسب‌وکارها پیشنهاد می‌دهد که محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای ارایه دهند که در عین هزینه‌های کمتر برای کسب‌وکار، ارزش بیشتری برای مصرف‌کننده داشته باشد.
رقابت؛ هزینه و چالش بیشتر در مسیر جذب مشتری
افزایش فعالیت شرکت‌های بزرگ در حوزه‌های مشابه می‌تواند منجر به رقابت کسب‌وکارها برای یک پایگاه مشتری شود که این به افزایش هزینه‌های تبلیغات و هزینه‌های کلی خرید منجر می‌شود. شرکت‌هایی که در صنایع بسیار رقابتی هستند ممکن است با رقابت سخت‌تری روبرو شوند که رفتن به‌دنبال مشتریان جدید، چالش‌برانگیزتر و پرهزینه‌تر می‌شود.
کیفیت محصولات و خدمات؛ کاهش هزینه‌های جانبی
یک محصول خوب یا خدمات مناسب و با کیفیت بالا همراه با قیمت رقابتی می‌تواند به کاهش CAC کمک کند. چرا که ارایه یک کالای خوب و خدمات همه‌پسند به متقاعد کردن کمتری نیاز دارد و تلاش لازم برای جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهد. کیفیت خوب، هزینه بازاریابی و تبلیغات و پشتیبانی را کمتر می‌کند و این بر هزینه کلی جذب مشتری تاثیر می‌گذارد.
موقعیت جغرافیایی؛ انتخاب بهترین کانال‌ها با توجه به جغرافیا
مناطق جغرافیایی هدف بازاریابی شما نیز به کاهش یا افزایش CAC کمک می‌کنند. نرخ تبلیغات و هزینه‌های بازاریابی بسته به منطقه و شهر متفاوت خواهد بود. در برخی مناطق شهری تهران که بیلبوردها ابزارهای اصلی تبلیغ هستند هزینه بسیار بالایی برای کمپین‌های تبلیغاتی در بر دارند، در حالی که در شهرهای مختلف به عنوان مثال با ارسال پیامک تبلیغاتی منطقه‌ای می‌توان هزینه کمتری برای تبلیغات موثر پرداخت.
نحوه بهبود CAC: استراتژی‌هایی برای کاهش هزینه‌ها
بهبود CAC شامل اجرای استراتژی‌هایی برای کاهش هزینه‌ها و افزایش کیفیت مشتریانی است که جذب می‌کنید. در این‌جا به برخی از این استراتژی‌ها اشاره می‌کنیم:
هدف‌گذاری برای جذب سرنخ‌های باکیفیت
همه سرنخ‌ها یا ورودی‌هایی که از کانال‌های مختلف جذب می‌شود، یکسان نیستند. برخی از آن‌ها بیشتر درگیر می‌شوند و با طی کردن مسیر سفر مشتری به مشتریان بالفعل تبدیل می‌شوند و به احتمال زیاد مدت طولانی‌تری به عنوان مشتری وفادار باقی می‌مانند. هدف‌گذاری برای جذب سرنخ‌های با کیفیت بالا به کاهش CAC کمک می‌کنند.
فعال‌سازی و بهینه‌سازی کانال‌های بازاریابی
در هر شغلی برای جذب مشتری نیاز به تست کردن تمامی کانال‌های بازاریابی است. برخی از کانال‌ها در نتیجه آزمون و خطا مشخص می‌شود که بهتر از دیگر کانال‌ها برای کسب‌وکار شما کار می‌کنند. وقتی یک کانال بازاریابی پیدا کردید که بازده سرمایه‌گذاری بالایی را ارائه می‌دهد، بودجه و تلاش خود را بیشتر در آن‌جا متمرکز کنید.
بهینه‌سازی سایت برای بهبود نرخ تبدیل
بهینه‌سازی وب سایت برای بالا بردن نرخ تبدیل می‌تواند CAC شما را کاهش دهد. عناصر مختلف وب سایت خود مانند سرفصل‌ها، فراخوان‌ها برای اقدام، سرعت سایت و ناوبری برای سرعت بهتر و بیشتر در تجربه کاربری را آزمایش کنید. تست A/B را به کار بگیرید و رفع اشکال کنید تا در نهایت به تبدیل ورودی‌ها به مشتری بینجامد.
به کار بستن استراتژی‌های حفظ مشتری
حفظ مشتریان فعلی اغلب ارزان‌تر از تحقیق، بازاریابی و جذب مشتریان جدید است. به دنبال راه‌هایی برای افزایش وفاداری مشتری از طریق خدمات عالی و افزودن ارزش‌ها باشید. باشگاه مشتریان ایجاد کنید و با اعطای هدیه و کد تخفیف بکوشید تا مشتریان قدیمی و وفادار خود را هر چه بیشتر حفظ کنید.
برگزاری رویدادها و برنامه‌های حضوری
مشتریان راضی بهترین حامیان شما هستند. اجرای یک برنامه حضوری نه تنها می‌تواند مشتریان جدید را با هزینه کمتر جذب کند، بلکه به افزایش تعامل و وفاداری مشتریان فعلی شما نیز کمک می‌کند. از این برنامه‌ها می‌توان به روش‌های مختلف برای افزایش آگاهی از برند و افزایش فروش کمک گرفت.
بهسازی برنامه‌های پشتیبانی از مشتریان
به روزرسانی برنامه‌های پشتیبانی از مشتری نقش بسیاری در کاهش هزینه‌های جذب جدید دارد. این برنامه نه‌تنها رضایت مشتریان فعلی را در پی خواهد داشت بلکه با توجه به اهمیت آن در نیازها و مطالبات مشتریان به جذب مشتریان جدید نیز منجر خواهد شد.
هزینه جذب مشتری برای کسب و کارهای مختلف متفاوت است. به عنوان مثال، کسب‌وکارهایی که محصولات یا خدمات گران‌قیمت ارائه می‌دهند، معمولاً CAC بالاتری دارند. هزینه جذب مشتری در طول زمان می‌تواند تغییر کند. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار از کانال‌های بازاریابی جدید و ناشناخته استفاده کند، CAC آن ممکن است افزایش یابد. به همین دلیل استفاده از سامانه پیامکی به عنوان کانالی پربازده که نتیجه و تاثیر آن پس از سال‌ها به اثبات رسیده است می‌تواند در کاهش هزینه جذب مشتری موثر باشد. در این مقاله به معرفی CAC و نحوه محاسبه و عوامل موثر بر آن پرداختیم و استراتژی‌هایی برای بهبود آن ارایه دادیم.
