تا به حال شده بعد از خرید محصول یا دریافت خدماتی از طرف شرکت با شما بگیرند و نظرتان را بپرسند؟ این تماس را هپی کال می‌گویند؛ اما این نوع تماس چیست و چه مزایایی برای شرکت و حتی خود مشتری دارد؟ برای دانستن صفر تا صد تماس هپی کال و دانستن نکات ریز برای برقراری بهتر این نوع ارتباط با ما همراه باشید.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
هپی کال چیست؟
هپی کال در حقیقت تماسی است که بعد از دریافت خدمات یا محصول با مشتری به منظور دریافت نظرات، شکایت و پیشنهادها گرفته می‌شود. کارشناسان واحد پشتیبانی مشتریان، مسئول گرفتن این تماس هستند و هر نوع بازخوردهای مثبت و منفی را ثبت خواهند کرد و سپس به مدیر واحد مربوطه خود تحویل می‌دهند.
مزایای هاپی کال چیست؟
اگر برای مشتریان خود ارزش قائل هستید، این تماس را باید برقرار کنید؛ اما دلیل آن چیست؟
جویا شدن نظرات منفی و شکایات و برطرف کردن آن‌ها
مشتریان امروزی کمتر تمایل به دادن بازخورد در خصوص کیفیت خدمات یا محصولات خود دارند؛ مگر اینکه مسئله خیلی حادی پیش بیاید. فقط کافی است تا یک مسئله پیش بیاید، خیلی راحت سراغ رقبا می‌روند؛ حتی اگر هزینه تمام شده برایشان خیلی بیشتر بیفتد. اصلاَ خودتان را جای مشتری بگذارید؛ اگر از کیفیت ناراحت شوید، چقدر احتمال وجود دارد که با شرکت تماس بگیرید؟ همچنین چقدر احتمال وجود دارد تا دوباره از آن فروشگاه خرید کنید؟
هدف هپی کال دریافت نظرات منفی و شکایات است. وقتی شما تماس بگیرید و نظر مشتری را جویا شوید، اولین گام مهم در تغییر نظر منفی به مثبت را برداشته‌اید. از طرفی این مسئله می‌توان به شما کمک کند تا مشکلات موجود را متوجه شده و آن را برطرف کنید. مسائلی که به ظاهر ریز و بی‌اهمیت هستند؛ اما تاثیر زیادی در جذب و دور کردن مشتریان دارد. برای مثال، این مشکلات می‌تواند شامل رفتار نامناسب پرسنل واحد مربوطه، کیفیت خدمات یا محصول، تاخیر در ارسال کالا و خیلی موارد دیگر باشد.
ارزش گذاشتن به مشتری
با هر تماس و دریافت بازخورد و همچنین برطرف کردن آن‌ها، برای مشتری خود ارزش قائل شده‌اید. حتی اگر به هر دلیلی نتوانستید باعث برطرف شدن مشکل به وجود آمده در خدمات خود شوید؛ همین که با مشتری تماس گرفته و برای دلجویی او اقدام کرده‌اید، ارزش زیادی دارد. این رفتار باعث ایجاد یک فرصت دیگر برای مراجعه مجدد مشتری برداشته شود.
کاهش هزینه اضافی
یکی از مزایای مهم هپی کال، کاهش هزینه‌های اضافی است؛ برای مثال، شما تغییراتی در محصول یا خدمات خود داده‌اید. از نظر خودتان هم بسیار حرفه‌ای عمل کرده‌اید؛ اما بازخوردها چیز دیگری را نشان می‌دهد. همین بازخوردهای منفی به شما کمک می‌کنند تا در خصوص تغییرات تجدیدنظر کنید. حال اگر چنین تماسی را نمی‌گرفتید، نه تنها متوجه ایرادات نشده بودید، بلکه شاید سرمایه گذاری بیشتری هم روی آن‌ها می‌کردید، سرمایه‌گذاری‌هایی که نتیجه‌ای جز ضرر نخواهند داشت.
آشنا شدن با بازار
در حال حاضر، سلیقه مشتریان با سرعت زیادی تغییر می‌کند. امروز آن‌ها X را می‌پسندند و فردا طرفدار Y خواهد شد. البته روش‌هایی زیادی برای متوجه شدن این مسئله وجود دارد؛ اما شاید هیچ یک مانند هپی کال بهینه‌تر نباشد. هپی کال به شما کمک می‌کند تا متوجه روند تغییرات سلایق شوید.
ایجاد مشتری وفادار
وقتی نظرات مثبت و منفی مشتریان را دریافت و آن‌ها را اعمال می‌کنید، باعث می‌شود تا آن‌ها را به مشتریان وفادارتان تبدیل کنید.
چه زمانی را برای هپی کال انتخاب کنیم؟
تماس باید حداقل یک روز و حداکثر 5 روز بعد از دریافت خدمات و محصولات گرفته شود. این دیگر به نوع کالا یا خدمات شما هم بستگی دارد؛ اما بیشتر از یک هفته نشود. البته شاید مجبور شوید که چند بار این تماس را برقرار کنید. اگر در تماس اول، مشتری شکایتی داشت و آن را برطرف کردید، باز باید فردا یا چند روز بعد مجدداَ تماس بگیرید. البته نوع صحبت و سوالات در هپی کال دوم متفاوت است؛ اما به هر حال، هدف یکی است.
بهترین ساعت برقراری تماس هپی کال، زمانی خارج از شلوغی ساعت کاری مشتریان است؛ البته این مورد را نمی‌تواند حس زد؛ اما بین 11 تا 13 و 16 تا 18 بهترین ساعت برای تماس هستند. اگر شخص در آن ساعت پاسخگو نبود، از او زمان مناسب را برای تماس بپرسید؛ البته اگر تمایلی به تماس مجدد داشت.
نکات مهم در هپی کال
قبل از اینکه ادامه مطلب را بنویسیم، در ابتدا بهتر است که چند نکته زیر را در نظر بگیرید:
تماس گرفتن از طرف یک کارشناس
بهتر است که یک کارشناس با هر کاربر اختصاصی در ارتباط باشد. وقتی کارشناسی با مشتری ناراضی ارتباط برقرار می‌کند و قصد دارد که مجدد تماس بگیرد، جزئیات را از قبل می‌داند؛ اما کارشناس جدید از بعضی موارد اطلاع ندارد و ممکن است تا تعدادی اقدامات مانند پرسیدن سوال را دوباره انجام دهد. این حالت تاثیر منفی بیشتری روی نظر مشتری خواهد گذاشت.
ثبت تمامی نظرات و مراحل فرآیند هپی کال
تمامی نظرات، نکات، اقدامات و غیره و همچنین فرآیند مربوط به مراحل ثبت شکایت را در سیستم نرم افزاری ثبت کنید. به این صورت نه تنها تمامی اطلاعات ثبت خواهد شد، بلکه حتی اگر کارشناس دیگری با مشتری تماس گرفت، حداقل از روند فرآیند طی شده مطلع خواهد شد.
استفاده از کارشناس آموزش دیده و باتجربه
از یک اپراتور با تجربه یا حداقل آموزش دیده استفاده کنید. بارها اتفاق افتاده که کیفیت محصول یا خدماتی خوب بوده است؛ اما به دلیل رفتار نامناسب اپراتور هپی کال، نظر مشتری برگشته و دیگر آن شرکت را انتخاب نخواهد کرد. به این نکته توجه داشته باشید که مشتری با شما برای شکایت رفتار نامناسب تماس نخواهد گرفت.
کارشناس در رفتار خود باید نکات مهم زیر را درنظر بگیرید:
- کاملاَ مودبانه و با روی گشاده صحبت کند.
- به هیچ وجه نباید این حس را منتقل کند که به اجبار و صرفاَ برای انجام کاری تماس گرفته است.
- مانند ربات رفتار نکند و فقط چند سوال را پشت سرهم نپرسد. اگر هم مشکلی وجود داشت، جزئیات را دقیق بپرسید و آن‌ها را ثبت کند.
- جزئیات محصول و خدمات را بداند.
- فن بیان قوی داشته باشد و همیشه تلاش کند تا آن را بهبود ببخشد.
- بتواند خود را در هنگام مواجه با رفتار مشتریان عصبی کنترل کند.
- سوالات شخصی نپرسد.
- اجازه دهد تا خود مشتری هم صحبت کند؛ به ویژه زمانی که بسیار عصبی است.
جنسیت کارشناس تاثیری در کیفیت تماس هپی کال ندارد. مهم آشنایی کارشناس با برقراری ارتباط موثر با مشتریان است.
طراحی سوالات
قبل از برقراری تماس، چند سوال مهم را آماده کنید. این پرسش‌ها باید در راستای بررسی کیفیت خدمات و محصولاتتان باشد.
هپی کال چند بار باید گرفته شود؟
تعداد هپی کال بر اساس بازخورد اولیه و نوع محصول متفاوت است:
- اگر بازخورد اولیه مثبت و محصول یا خدمات فقط یک بار استفاده می‌شود، همان تماس اولیه مناسب خواهد بود؛ برای مثال، اگر شرکت شما در حوزه خدمات منزل فعالیت می‌کند، یکبار تماس بعد از دو روز کفایت می‌کند. برای جذب مجدد آن مشتری، باید از استراتژی تبلیغاتی استفاده کنید.
- اگر بازخورد اولیه منفی و محصول یا خدمات یکبار استفاده می‌شود، در این حالت باید آفر یا خدمات ویژه‌ای را در نظر بگیرید.
- اگر بازخورد اولیه مثبت و محصول یا خدمات حالت دائمی دارد، بهتر است تا با فاصله زمانی خاص، تماس بگیرید. اولین بار که در خصوص دریافت نظرات مشتری است. بار دوم به بعد می‌تواند درباره کیفیت محصول یا خدمات تا زمان استفاده شده باشد. برای مثال، اگر شرکت شما در خصوص فروش ماشین لباسشویی فعالیت می‌کند، تماس دوم را می‌توانید قبل از پایان هر سال در خصوص کیفیت محصول و حتی پیشنهاد سرویس مجدد بگیرید.
- اگر بازخورد اولیه منفی و محصول یا خدمات حالت دائمی دارند، مسلماَ هپی کال اولیه باید تا به دست آوردن نظر مثبت مشتری ادامه داشته باشد. بعد از آن و به دلیل بودن یک تجربه نامناسب (حتی اگر مشکل به بهترین شکل ممکن هم برطرف شده باشد)، بهتر است که فاصله زمانی هپی کال کمتر باشد؛ البته زیاده‌روی نکنید.
انواع روش هپی کال
دیگر مانند گذشته، هپی کال از طریق تماس مستقیم نیست؛ بلکه می‌توان چندین روش متفاوت را استفاده کرد:
- تماس مستقیم کارشناس
- پیام صوتی
- ارسال پیامک
- ارسال لینک نظرسنجی
- ارسال ایمیل
بهترین و موثرترین روش هپی کال
بهترین راه ارسال از طریق پیامک است؛ البته چگونگی ارسال هم مهم است. مدیانا در اینجا کنار شماست. دو محصول مهم با یک ویژگی اختصاصی، پنل اس ام اس همراه با لینک ترکر و پیام گویا از محصولات ویژه مدیانا هستند.
ارسال اس ام اس علاوه بر اینکه نسبت به برقراری تماس عادی کم هزینه است؛ مدیریت آن هم بهتر است. در پیامک نظرسنجی، فقط کافی است تا مشتری عدد مورد نظر را ارسال کند. اگر عدد کم بود (نشانه اعتراض) می‌توانید با او تماس بگیرید تا مشکل را برطرف کنید.
همچنین اینکه می‌توانید در متن پیامک لینک صفحه نظرسنجی را قرار دهید تا مشتریان با ورود به لینک، بتوانند نظرات خود را بنویسند. البته ارسال لینک می‌تواند مزیت دیگری را هم برای شما داشته باشد. اینکه می‌توانید پایگاه داده از افرادی تهیه کنید که نسبت به لینک و پیامک شما واکنش نشان داده‌اند. با استفاده از لینک ترکر می‌توانید متوجه این مساله شوید. لینک ترکر یکی از قابلیت‌های اختصاصی پنل پیامکی مدیانا است که به شما در شناخت بیشتر مشتریان کمک خواهد کرد.
استفاده از تلفن ابری
تلفن ابری سیستمی بر پایه اینترنت است که امکان ارتباط راحت بین مشتریان و کارمندان و بدون داشتن مشکلات قدیمی از جمله منتظر ماندن مشتریان پشت خط برای بیان مشکلات و صرف هزینه زیاد برای ایجاد واحد مرکز تماس با مشتریان را ندارد. همچنین مدیریت تماس ها از این طریق بسیار راحت و سریع‌تر خواهد بود. کارمندان می‌توانند بدون محدودیت هزینه و مکانی با مشتریان برای دریافت نظرات و شکایات صحبت کنند. البته تلفن ابری امکانات ویژه و زیاد دیگری هم دارد که در مقاله تلفن ابری چیست، می‌توانید اطلاعات مربوطه را مطالعه کنید.
جمع بندی
در این مطلب تمامی نکات لازم برای داشتن یک هپی کال از جمله تعریف، مزایا، چگونگی برقراری و انواع را برای شما نوشتیم. البته مدیانا برای شما پنل اختصاصی دارد که کمک زیادی به شما در اجرای هپی کال خواهد کرد. فقط کافی است تا با کارشناسان مدیانا تماس بگیرید.
