11 تکنیک مذاکره در فروش

فروشندگان بیشترین زمان خود را با مشتریان سپری می‌کنند تا محصولات را به آن‌ها بفروشند. هر مشتری دارای شرایط و خواسته‌های خاصی است. مذاکره در فروش، جلسه‌ای است که فروشنده و مشتری باید با یکدیگر به توافق برد-برد دست پیدا کنند. سودآوری برای فروشنده در کنار رضایت مشتری در یک مذاکره موفق باید تامین شود.

مذاکره در فروش چیست؟

مذاکره در فروش، صحبتی بین خریدار و فروشنده است که با هدف انجام یک معامله صورت می‌پذیرد. مذاکرات فروش بخشی از ارتباط با مشتری است که به فروشندگان، امکان معرفی ارزش‌های محصول را می‌دهد و فروشنده از دغدغه‌های مشتری مطلع می‌شود.

چرا آشنایی با مذاکره در فروش مهم است؟

آشنایی با اصول مذاکره در فروش، هم برای خریداران و هم برای فروشندگان مهم است. این مهارتی است که فروشندگان حرفه‌ای به دنبال آن هستند زیرا موجب می‌شود که:

• معاملات بیشتری انجام شود. افزایش فروش، سودآوری شرکت و فروشنده را افزایش خواهد داد؛
• مذاکره در فروش، راهکاری مناسب برای ارتباط با مشتری است. در مذاکره، فروشندگان به مشتریان گوش می‌دهند و با درک نگرانی‌های آن‌ها، محصول یا خدمت متناسب را عرضه می‌کنند؛
• در چنین ارتباطی، فروشنده و مشتری به یک درک مشترک دست می‌یابند و پیشنهادات موثری را ارائه خواهند داد.
• فروشندگان حرفه‌ای از یک جلسه مذاکره، ایده‌هایی را دریافت کرده و به مدیر محصول برای تولید خدمات آینده انتقال می‌دهند.

راهنمای کامل برنده شدن در مذاکره فروش

برای موفقیت مذاکره در فروش، باید به دنبال مهارت‌هایی نظیر گوش دادن فعالانه، ارتباط موثر، همدلی، متقاعدکنندگی و.. باشیم. در کنار این مهارت‌ها نقش تجربه را نمی‌توان نادیده گرفت. در هر جلسۀ فروش، مجموعه‌ای از تجارب به‌دست می‌آید که با استفاده از آن یک فروشنده توانایی مذاکره خود را افزایش خواهد داد. تکنیک‌های مذاکره بسیار گسترده هستند. در ادامه به 11 تکنیک کلیدی برای مذاکره در فروش می‌پردازیم:

آمادگی برای مذاکره

یک فروشنده علاوه‌بر آشنایی با اصول فروش باید دربارۀ پرسونای مشتریان خود اطلاعاتی کسب کند. با درک درست از اینکه چرا آن‌ها به یک محصول نیاز دارند و حاضرند تا چه مبلغی برای آن هزینه کنند، شرایط مذاکره فروش شکل می‌گیرد. داشتن چنین اطلاعاتی، امکان سازش یا ارائه پیشنهادهای متفاوت را فراهم می‌کند و شانس انجام معامله را افزایش می‌دهد.

شناسایی تصمیم‌گیرندگان مذاکره در فروش

تصمیم‌گیرندگان، مشتریانی هستند که تصمیم می‌گیرند خرید را انجام دهند یا نه. به‌عنوان مثال اگر مادری برای فرزندانش خرید می‌کند، مادر تصمیم‌گیرنده است زیرا او خرید را انجام خواهد داد و مبلغ را پرداخت می‌کند. زمانی که فرآیند مذاکره در فروش را شروع می‌کنید باید به شناخت درستی از تصمیم‌گیرنده برسید تا توجه خود را به او معطوف کنید و شانس انجام معامله را افزایش دهید.

گوش دادن فعالانه

مذاکره‌کنندگانی در فروش موفق هستند که به مشتریان گوش کنند و از صحبت‌های مشتری، نیاز و خواستۀ او را متوجه می‌شوند. درست گوش دادن در مذاکره فروش این شانس را به فروشنده می‌دهد تا به سوالات مشتری پاسخ درست بدهد و امکان متقاعدکردن مشتریان را برای خرید به‌دست آورد.

استراتژی داشته باشید

در برخی از مذاکرات، نیاز است تا جلسه‌ای با تیم فروش برگزار کنید و با یک استراتژی مشخص به مذاکره برگردید. دادن امتیازات به برخی از مشتریان، فرصت‌های جدیدی را برای کسب و کار فراهم می‌کند. بنابراین اگر جلسه مذاکره به بن‌بست رسیده است، از مشتری فرصت بخواهید تا پیشنهادات جدیدی را برای او آماده کنید.

توجه به نگرانی‌های اصلی مشتری

برخی از اوقات، مشتریان امکان بیان نگرانی‌های اصلی خود را در جلسه ندارند. یک فروشنده حرفه‌ای با درک درست از این نگرانی‌ها، اطمینان خاطر مشتریان را به‌دست خواهد آورد. به‌عنوان مثال به مشتری اعلام کنید که از کانال‌های ارتباطی مختلف نظیر سامانه پیامکی، شبکه‌های اجتماعی، فروشگاه اینترنتی و.. می‌توانند با واحد پشتیبانی و امور مشتریان در ارتباط باشند.

مثبت‌نگر باشید

اگر مثبت‌نگر نباشید، یک مذاکره به نتیجه لازم نخواهد رسید. ایجاد روابط موثر با مشتری و بهبود تجربه او تنها با رویکرد مثبت فروشنده اتفاق خواهد افتاد. شناسایی سرنخ فروش توسط فروشنده در صحبت‌هایی اتفاق می‌افتد که رویکرد مثبتی در آن وجود دارد.

اعتمادسازی

مشتری زمانی تصمیم به خرید می‌گیرد که اعتماد لازم را به کسب و کار پیدا کند. احترام به مشتری، صداقت و ارائه محصولات باکیفیت، خود زمینه اعتمادسازی را فراهم می‌آورد. یک جلسه مذاکره در فروش، همیشه حضوری نیست. یک مرکز تلفن ابری، کانال ارتباطی است که از آن برای مذاکره فروش استفاده می‌شود. نحوه مکالمه در چنین ارتباطاتی بر روی اعتمادسازی نقش مهمی دارد.

توجه به همدلی در مذاکره فروش

مشتریان، انسان‌هایی هستند با روحیات و احساسات خاص. بنابراین در مذاکره تنها نباید به فکر فروش باشیم. همدلی یک راهکار مهم برای کمک به مشتری و حل مشکل اوست. حتی اگر مصرف‌کننده از خرید منصرف شود، رفتار همدلانه فروشندگان در ذهن او باقی می‌ماند و او را تبدیل به یک فرد وفادار به برند خواهد کرد.

ارزش‌ها را به مشتری یادآوری کنید

برای مذاکره در فروش، قیمت، یک مولفه مهم است. اما هر کسب و کاری دارای یک سری ارزش‌های مختص به خود است. مشتریان به خوبی تفاوت‌ها را درک می‌کنند و به آن توجه دارند. فقط لازم است فروشندگان به یادآوری این ارزش‌ها بپردازند.

زبان بدن

هر چند که بسیاری از مذاکرات فروش به‌صورت غیرحضوری است و از ابزارهای چت آنلاین، تلفن ابری، ایمیل و.. استفاده می‌شود، اما در مذاکرات حضوری، زبان بدن خریداران به فروشنده اطلاعات زیادی دربارۀ نظر آن‌ها درباره محصول یا خدمت می‌دهد. از سویی دیگر، فروشنده نیز باید به زبان بدن خود توجه داشته باشد تا قدرت جذب مشتری را افزایش دهد.

اهمیت اقدام در مذاکره فروش

یک جلسه مذاکره فروش باید با یک اقدام مشخص پایان یابد. همۀ جلسات با فروش خاتمه نمی‌یابند، اما باید فروشنده در جلسه مذاکره در فروش، اطلاعاتی را دربارۀ خریدار به‌دست آورد تا در پیگیری‌های بعدی یا کمپین‌های بازاریابی از آن‌ها استفاده کند.

سخن پایانی

مذاکره در فروش، حلقه پایانی فعایت‌های کاری در تیم‌های بازاریابی و فروش است. انجام درست مذاکره بر نرخ تبدیل یک کسب و کار و درآمدزایی آن تاثیر می‌گذارد.