بسیاری از سبد خریدهای آنلاین بدون آن که منجر به خرید شوند، رها شده‌اند. چه اتفاقی افتاده است که خریدار پس از صرف وقت خود برای افزودن محصولات به سبد خرید، در آخرین ثانیه از مسیر سفر مشتری خارج شده است؟ در این مقاله به معرفی سفر مشتری و مراحل آن و همچنین فرایند ترسیم نقشه سفر مشتری و شکل‌گیری و مزایا و اهمیت آن در بازاریابی می‌پردازیم.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری مجموعه‌ای از تعاملاتی است که مشتری با یک برند، محصول یا کسب‌وکار دارد. وقتی مشتری در یک نقطه آگاه می‌شود و تصمیم به خرید می‌گیرد از لحظه آغاز آگاهی تا پایان خرید را سفر مشتری می‌گویند. درواقع سفر مشتری به تجربه خرید خریدار با یک شرکت یا خدمات خاص اشاره دارد. سفر مشتری به جایگاه برند در سفر خریدار بستگی دارد یعنی از لحظه آگاهی تا پایان، نقاطی وجود دارد که برند و مشتری با هم اتصال پیدا می‌کنند. طراحی و مدیریت این نقاط را مسیر سفر مشتری می‌نامند. وقتی مسیر سفر مشتری را بر اساس نقاط تماس بررسی می‌کنید، به جای اینکه آن را به شانس بسپارید، کنترل هر نقطه تماس را در هر مرحله از سفر به دست می‌گیرید.
یکی از ابزارهای موثر بازاریابی و تبلیغات پنل تبلیغاتی اس ام اس است که به صاحبان کسب‌وکار کمک می‌کند تا در تمامی مراحل سفر مشتری همراه خریداران، کاربران و مخاطبان خود باشند.
مراحل سفر مشتری؛ از آگاهی تا وفاداری
به طور کلی، 5 مرحله وجود دارد که مشتریان هنگام تعامل با یک نام تجاری یا محصول از آن عبور می‌کنند:
مرحله آگاهی؛ آغاز تحقیق برای شناخت نیاز
در مرحله آگاهی، مشتریان متوجه می‌شوند که نیازی دارند و شروع به تحقیق خواهند کرد. برای این مرحله از سفر مشتری، برندها باید محتوای آموزشی ارائه دهند تا به مشتریان در تشخیص مشکل و ارائه راه‌حل‌های بالقوه کمک کنند. یکی از امکاناتی که می‌تواند در این مرحله به مشتریان کمک کند ارسال پیامک تبلیغاتی منطقه‌ای از سوی کسب‌وکارها است که اطلاعات لازم را در سطح جغرافیایی مشخصی منتشر کنند.
مرحله توجه؛ بررسی مقایسه‌ای پیشنهادها
در مرحله بررسی، مشتریان به اندازه کافی تحقیقات انجام داده‌اند تا متوجه شوند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند. در این مرحله، آنها شروع به مقایسه پیشنهادها می‌کنند. در این مرحله، برندها باید محتوای بازاریابی محصول را ارائه دهند تا به مشتریان کمک کنند تا پیشنهادها را مقایسه کنند و در نهایت، محصول یا خدمات خود را انتخاب کنند.
مرحله تصمیم‌گیری؛ انتخاب نهایی مشتری
در مرحله تصمیم‌گیری، مشتریان راه حلی را انتخاب کرده و آماده خرید هستند. در طول این مرحله، برندها باید یک فرآیند خرید یکپارچه را ارائه دهند تا خرید محصولات را تا حد امکان آسان کنند. برای این مرحله نیازی به محتوای آموزشی نیست و تنها می‌توانید مستقیم‌تر در مورد تمایل مشتریان برای خریدشان از شما محتوای مقایسه‌ای تولید کنید.
مرحله نگهداری؛ راهکار حفاظت از مشتریان
در مرحله حفظ، مشتریان اکنون راه حلی را برگزیده‌اند و در شرکتی که از آن خرید کرده‌اند می‌مانند. در طول این مرحله، برندها تجربه‌ای عالی از ورود به سیستم و خدمات مداوم به مشتریان ارائه می‌دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتری سرگردان و مجبور به ترک شرکت نخواهد شد.
مرحله وفاداری؛ مشتری در جایگاه مبلّغ
در مرحله وفاداری، مشتریان نه تنها ماندن در یک شرکت را انتخاب می‌کنند، بلکه فعالانه آن را به خانواده، دوستان و همکاران پیشنهاد می‌کنند. در طول این مرحله، برندها باید راهنمای وفاداری مشتری را بدانند و بر ارائه یک تجربه فوق‌العاده برای مشتری متمرکز شوند و بدانند که مشتریان زمانی وفادار می‌شوند که با محصول برند به موفقیت دست پیدا کنند.
نقشه سفر مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت است. همچنین بینشی را در مورد نیازهای مشتریان بالقوه در هر مرحله از این سفر و عواملی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم انگیزه یا مانع پیشرفت آنها می شود، فراهم می‌کند. کسب‌وکار می‌تواند از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری، افزایش تبدیل‌ها و افزایش حفظ مشتری استفاده کند. در نگاه اول ممکن است سفر مشتری ساده به نظر برسد، شرکت محصول یا خدماتی را ارائه می‌دهد و مشتریان آن را می‌خرند. اما این برای اکثر مشاغل اینطور نیست. در حقیقت، این یک سفر پیچیده است که زمانی شروع می‌شود که مشتری از مشکل آگاه شود (که ممکن است مدت زیادی قبل از آگاهی از محصول باشد) و سپس در یک فرآیند پیچیده آگاهی، توجه و تصمیم‌گیری بیشتر حرکت می‌کند.
به خاطر داشته باشید که 80 درصد از مشتریان تجربه خود را با یک شرکت به اندازه محصولات آن مهم می‌دانند. با ترسیم نقشه این سفر، تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات می‌توانند هر مرحله از فرآیند را درک کنند، تجسم کنند و دیدگاه روشنی از آن به دست آورند. سپس می‌توانید هرگونه اصطکاک در طول مسیر را کاهش دهید و سفر را تا حد امکان برای مشتریان بالقوه و وفادار خود مفید و لذت‌بخش کنید.
نکات مهم در فرآیند نقشه‌برداری سفر مشتری
هدف از فرآیند ترسیم نقشه سفر مشتری به دست آوردن چشم‌اندازی است که به شما کمک می‌کند درک کنید که مشتریان شما چگونه سفر خود را تجربه می‌کنند و گلوگاه‌های بالقوه در این مسیر را شناسایی کنید. توجه به این نکته مهم است که بیشتر سفرهای مشتری خطی نیستند، بلکه خریداران اغلب سفری رفت و برگشت، چرخه‌ای و چند کانالی را تجربه می‌کنند.
اهداف روشنی را برای نقشه سفر تعیین کنید
قبل از هر چیز از خود بپرسید که چرا این نقشه را ایجاد می‌کنید؟ این نقشه را برای رسیدن به چه اهدافی نیاز دارید؟ این نقشه برای کیست؟ و بر اساس چه تجربه‌ای است؟ یک شخصیت خریدار ایجاد و او را بررسی کنید. این یک مشتری ساختگی است که تمام اطلاعات جمعیتی و روانشناختی مشتری متوسط شما را نشان می‌دهد.
پرسونای خود را مشخص و اهداف مشتری را بررسی کنید
اکنون نوبت پاسخگویی به پرسش‌هاست. برخی از راه‌های عالی برای دریافت بازخورد ارزشمند مشتری، پرسشنامه و آزمایش کاربر است. نکته مهم این است که فقط با مشتریان واقعی یا بالقوه تماس بگیرید. شما از افرادی که علاقه‌مند به خرید محصولات و خدمات شما هستند و یا با شرکت شما تعامل داشته‌اند یا قصد انجام این کار را دارند، بازخورد می‌خواهید.
شخصیت مشتری هدف خود را برجسته کنید
هنگام ایجاد اولین نقشه خود، بهتر است رایج‌ترین شخصیت مشتری خود را انتخاب کنید و مسیری را که معمولا هنگام درگیر شدن با تجارت شما برای اولین بار طی می‌کند، در نظر بگیرید. می توانید از ابزارهای بازاریابی برای مقایسه هر یک و تعیین بهترین شخصیت مناسب برای نقشه سفر خود استفاده کنید.
تمام نقاط تماس را فهرست کنید
بر اساس تحقیقات خود، باید فهرستی از تمام نقاط تماسی که مشتریان شما در حال حاضر استفاده می‌کنند و مواردی که فکر می کنید باید از آنها استفاده کنند، داشته باشید. در هر صورت، درک نقاط تماس به شما کمک می کند تا آسانی یا مشکلات سفر مشتری را درک کنید.
به غیر از وب‌سایت، کانال‌های اجتماعی، تبلیغات پولی، بازاریابی ایمیلی، اس ام اس مارکتینگ و سایت‌های شخص ثالث را بررسی کنید.
منابع در اختیار و منابعی که نیاز دارید را مشخص کنید
نقشه سفر مشتری تقریبا بر هر بخش از تجارت شما تاثیر می‌گذارد، بنابراین همه منابعی را که برای ایجاد تجربه مشتری استفاده می‌شود برجسته می‌کند. برای نمونه، شاید نقشه شما نشان دهد که تیم شما ابزار لازم برای پیگیری مشتریان را ندارد. با استفاده از نقشه خود، می‌توانید به مدیریت توصیه کنید که روی ابزارهای خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کند تا به تیم شما در مدیریت تقاضای مشتری کمک کند.
خودتان به سفر مشتری بروید
کل فرایند نقشه‌برداری از سفر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید، فرضی باقی می‌ماند. این کار به شما نشان می‌دهد که مشتریان ممکن است در مسیر سفر مشتری شما از کجا بیفتند یا به موانعی برسند. برای هر یک از شخصیت‌های خود، سفر آنها را از طریق فعالیت رسانه‌های اجتماعی، خواندن ایمیل‌های و جست‌وجوی آنلاین دنبال کنید.
نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید
فقط به این دلیل که نقشه خود را طراحی کرده‌اید به این معنی نیست که کار شما تمام شده است. این مهم‌ترین بخش فرآیند است: تجزیه و تحلیل نتایج. چند نفر روی وب‌سایت شما کلیک می‌کنند اما قبل از خرید آن را می‌بندند؟ چگونه می‌توانید بهتر از مشتریان حمایت کنید؟ تجزیه و تحلیل نتایج به شما نشان می‌دهد که در کجا نیازهای مشتری برآورده نمی‌شود.
نقشه خود را در طول زمان به روز کنید
هر چند وقت یک‌بار باید نقشه سفر مشتری خود را به روز کنید. نقشه شما باید یک کار مداوم در حال پیشرفت باشد. بررسی ماهانه یا فصلی آن به شما کمک می‌کند شکاف‌ها و فرصت‌ها را برای ساده‌سازی بیشتر سفر مشتری خود شناسایی کنید. از تجزیه و تحلیل داده‌های خود به همراه بازخورد مشتریان برای بررسی موانع موجود استفاده کنید.
طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری و بررسی همه جانبه مراحل و نقاط تماس بر اساس داده‌های آن، و بهبودبخشی و ترمیم نواحی ضعیف و گسل‌های موجود، گام اساسی برای به حداکثر رساندن موفقیت سفر مشتری است. وقتی دید کاملی از سفر مشتری دارید، انتخاب مناطقی که می‌توانید آن را بهبود ببخشید آسان‌تر می‌شود. در این مقاله به بررسی مفهوم سفر مشتری و نقشه‌برداری آن پرداختیم و اهمیت آن در بازاریابی و مراحل آن را مورد بررسی قرار دادیم.
