مدیریت نقاط تماس برند با مشتری یا برند تاچ پوینت (Brand Touch-point)، عبارت است از مدیریت کردن تمامی تعاملات مشتریان یا مخاطبان با برند.
نقاط تماس مشتری با برند می‌تواند هر چیزی باشد؛ از جمله:
- وب سایت
- یک فروشگاه خرده فروشی
- ایمیل مستقیم
- ارسال پیامک
- تیم خدمات مشتری
- و حتی بخش حقوقی شما
به طور کلی، هر تعاملی که مشتری یا مخاطب با شرکت شما دارد، اساساً یک نقطه تماس برند است. همه این نقاط تماس، در تجربه کلی مشتری و معرفی برند شما نقش دارند.
تعریف شما از ارزشی که ارائه می‌دهید، آسان است. با این حال، مشتری کاری با تعریف شما ندارد. او شما را با تجربه خود از مواجهه با برندتان قضاوت می‌کند.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
مدیریت نقطه تماس برند با مشتری
هر گونه تعامل برند با مشتری، از اهمیت بالایی برخوردار است و نباید نادیده گرفته شود. توجه داشته باشید که هر کسب‌وکاری، بسته به بودجه و کانال‌های بهینه برای حضور در مقابل مخاطبان خود، تصمیم می‌گیرد که روی کدام نقطه تماس برند با کسب‌وکار خود تمرکز کند.
راه‌اندازی تمامی کانال‌های بازاریابی و چندین نقطه تماس برند از طریق همه کانال‌ها به طور همزمان می‌تواند طاقت‌فرسا و پرهزینه باشد. به همین دلیل، توصیه می‌شود، فعالیت‌های بازاریابی برند خود را با پیاده‌سازی نقاط تماسی که مستقیماً بر درآمد یا اهداف تجاری شما تأثیر می‌گذارند، اولویت‌بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر مشتریان و مشتریان بالقوه شما در یک فضای فیزیکی (به عنوان مثال، یک فروشگاه خرده فروشی یا دفتر) با برند شما تعامل دارند، ایجاد یک تجربه عالی در خرید حضوری، مهم‌تر از تجربه خرید آنلاین خواهد بود.
در ادامه، فرآیند سه مرحله‌ای اولویت‌بندی فعالیت‌های بازاریابی برند و نقاط تماس برند (Brand Touch-point) را بررسی می‌کنیم.
مرحله 1. یک لیست جامع تهیه کنید
تمام فعالیت‌های مختلف بازاریابی و نقاط تماس برند را برای مراحل مختلفی که مشتری تجربه می‌کند، فهرست کنید. شامل:
- پیش خرید (نقاط تماس قبل از فروش)
- خرید (نقاط تماس در زمان فروش)
- پس از خرید (نقاط تماس پس از فروش)
این فهرست، در اصل «نقشه سفر مشتری» شما است.
با فکر کردن در مورد هر مرحله از چرخه عمر مشتری، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که صرفاً روی بخش اصلی (خرید) تمرکز نمی‌کنید، بلکه تمامی نقاط تماس را در نظر می‌گیرید.
مرحله 2: نقاط تماس برند خود را اولویت‌بندی کنید
نقاط تماس خود را بر اساس پتانسیل تأثیر و درجه سهولت اجرا، اولویت‌بندی کنید.
هر نقطه تماسی مناسب همه کسب‌وکارها، نخواهد بود.
در این مرحله، در مورد کسب‌وکارها خود به سوالات زیر پاسخ دهید:
- آیا به بیلبورد نیاز دارید؟
- آیا به استفاده از پنل پیامکی نیاز دارید؟
- آیا برای دسترسی به مخاطبان هدف خود به مکان فیزیکی نیاز دارید؟
توصیه می‌کنیم هر یک از نقاط تماس خود را در مقیاس 1-10 برای تأثیر (1 = تأثیر کم، 10 = تأثیر زیاد) رتبه‌بندی کنید.
سپس، برای سهولت اجرا، به هر یک در مقیاس 1-10 رتبه دهید (1 = دشوار، 10 = آسان).
وقتی فرصت‌های استفاده از نقاط تماس با برند خود را با استفاده از این معیارها اولویت‌بندی می‌کنید، می‌توانید بهتر تصمیم بگیرید که زمان، پول و انرژی خود را در کجا متمرکز کنید تا بهترین نتیجه را برای شما به همراه داشته باشد.
اگر ایجاد یک کمپین ایمیل برای فروش فوری، رتبه ده (بالا) و برای سهولت پیاده‌سازی، رتبه یک (آسان) را دریافت کند، یک “برد سریع” در نظر گرفته می‌شود و باید به عنوان یک نقطه تماس عالی، از آن بهره ببرید. از سوی دیگر، فرض کنید به فکر ایجاد یک اپلیکیشن موبایل برای کسب‌وکار خود هستید، اما به آن از نظر تأثیرگذاری رتبه یک (پایین) و از نظر سهولت پیاده‌سازی، رتبه (سخت) را می‌دهید. کاملاً واضح است که نباید روی این نقطه تماس برند، سرمایه‌گذاری کنید.
مرحله 3: فعالیت‌های اولویت‌بندی شده و نقاط تماس برند خود را ترسیم کنید
فعالیت‌ها و نقاط تماس اولویت‌دار برند خود را در طول سفر تجربه مشتری ترسیم کنید: پیش از خرید، خرید و پس از خرید.
این کار به شما کمک می‌کند تا از زمان خود برای تمرکز روی نقاط تماسی استفاده کنید که بیشترین تاثیر مثبت را روی کسب‌وکار شما دارند. با وجود این که در ابتدا باید روی اهداف آسان تمرکز کنید که سریعا به آن‌ها دست پیدا می‌کنید، ضروری است که برای رسیدن به اهداف بلندمدت نیز برنامه‌ریزی کنید. برنامه‌ریزی بلند مدت روی نقاط تماس پربازده، تاثیر قابل توجهی روی برند شما خواهد داشت.
جمع بندی: چرا مدیریت نقطه تماس برند با مشتری اهمیت دارد؟
کسب‌وکارها با مدیریت نقاط تماس (Brand Touch-point) در برندینگ، تأثیرات ماندگار ایجاد می‌کنند و از رقبای خود متمایز می‌شوند. در بازار پررقابت امروزی، جایی که مصرف‌کنندگان با انتخاب‌های فراوانی روبه‌رو هستند، شرکت‌هایی موفق خواهند شد که اهمیت توجه به نقاط تماس برند با مشتری را به خوبی درک کرده باشند و از فرصت‌های طلایی، بهترین استفاده را ببرند تا کاربران به آن‌ها اعتماد کرده و به مشتری تبدیل شوند. امیدوار هستیم که این مقاله برای شما مفید بوده باشد. خوشحال می‌شویم نظرات و تجربیات خود را با ما در میان بگذارید.
