اگر کسب و کارها به دنبال موفقیت هستند و قصد افزایش توانایی جذب مشتری را دارند باید به رضایت مشتریان توجه کنند. شاخص رضایت مشتریان (CSAT) یکی از راه‌های سنجش میزان وفاداری مشتری به کسب و کار است.
در عصر دیجیتال که شیوه ارتباط با مشتری تغییر کرده است، مفاهیمی مانند مشتری‌مداری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری برای مدیران کسب و کارها اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. کسب و کارهای پیش‌رو به خوبی متوجه شده‌اند که برای کاهش هزینه‌های بازاریابی و جذب مشتری جدید بیش از هر کاری باید به دنبال حفظ مشتریان فعلی باشند. تنها راه‌حل نگه داشتن مشتریان نیز افزایش رضایت آن‌ها است.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
شاخص رضایت مشتریان (CSAT) چیست؟
این شاخص براساس یک نظرسنجی کوتاه به‌دست می‌آید که بهترین راه اجرای آن از طریق ارسال پیامک انبوه به مشتریان است. در این نظرسنجی چندین سوال پرسیده می‌شود که با پاسخ‌های عالی، خوب و بد پاسخ داده می‌شوند. شاخص رضایت مشتریان به خوبی تجربه مشتری را از یک کسب و کار، محصول یا خدمت نشان می‌دهد.
با کمک این شاخص، امکان شناسایی مشکل و علت آن وجود دارد. بنابراین کسب و کارها این فرصت را خواهند داشت که برای بهبود رویه‌های خود اقدامات لازم را انجام دهند.
اهمیت شاخص رضایت مشتریان
اگر کسب و کارها به‌صورت دوره‌ای این شاخص را ارزیابی کنند، زمانی‌که با اُفت ناگهانی شاخص رضایت مشتریان روبه‌رو می‌شوند با ارزیابی مسائل مختلف، امکان شناسایی مشکل را خواهند داشت.
این مشکل ممکن است در مدیریت مشتری، ارتباط با مشتریان، پشتیبانی از مشتری، مذاکره فروش و.. ایجاد شده باشد. شناخت سریع مسئله به مدیران کسب و کار این فرصت را می‌دهد که به مدیریت ریسک و عارضه‌یابی بپردازند.
فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتریان
محاسبه شاخص رضایت مشتریان ساده است. برای محاسبه CSAT تعداد پاسخ‌های مثبت را به کل پاسخ‌های دریافتی تقسیم کرده و حاصل را در 100 ضرب می‌کنیم. هر چه مقدار این عدد به 100 نزدیک‌تر باشد، نشان می‌دهد که کسب و کار در جلب رضایت مشتریان موفق‌تر بوده است.
بازه‌های زمانی برای اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتریان
میزان رضایت مشتری به مدیران نشان می‌دهد که تجربه آن‌ها در کسب و کارشان چگونه بوده است. توصیه می‌شود که قبل و بعد از چرخه عمر مشتری به اندازه‌گیری CSAT پرداخته شود. در کسب و کارهایی که کمپین‌های بازاریابی برگزار می‌کنند و بعد از هر کمپین حجم فروش و جذب مشتریان جدید افزایش می‌یابد باید به محاسبه رضایت مشتری پرداخته شود.
کاربردهای CSAT برای کسب و کارها
شرکت‌هایی که قصد دارند در بین رقبای خود پیش‌گام باشند و در بازار به‌عنوان برندی متمایز شناخته شوند به دنبال افزایش رضایت مشتریان هستند. شاخص رضایت مشتریان به مدیران مسیر حرکت کسب و کار را نشان می‌دهد و جلوی انحراف از اهداف استراتژیک را می‌گیرد. این شاخص باعث می‌شود:
- بهبود تجربه مشتری: زمانی یک مشتری به برند وفادار خواهد شد که خدماتی فراتر از انتظار دریافت کند. خوشبختانه در حال حاضر راهکارهای متعددی برای این موضوع وجود دارد. مثلا با خرید پنل اس ام اس و ارسال پیامک‌های مناسبتی به مشتریان می‌توان حس بهتری را به آن‌ها انتقال داد؛
- جلوگیری از ریزش مشتری: هزینۀ جذب مشتری جدید در کسب و کارها زیاد است. بنابراین آن‌ها تلاش دارند تا با بهبود تجربه مشتریان آن‌ها را آماده کنند تا خریدهای بعدی را هم انجام دهند. شاخص رضایت مشتریان (CSAT) به کسب و کارها کمک می‌کند با درک درست از نظرات مشتری، جلوی ریزش آن‌ها را بگیرند؛
- پاسخگویی به شکایات مشتریان: دریافت بازخورد از مشتری به‌خوبی رضایت یا عدم رضایت آن‌ها را نشان می‌دهد. از CSAT برای رسیدگی به شکایت مشتریان استفاده می‌شود. مشتریانی که مقدار CSAT آن‌ها کم است جز افراد ناراضی از کسب و کار محسوب می‌شوند.
- توسعه محصول: توجه به نظر مشتری در توسعۀ محصول اهمیت دارد. از آنجایی که در حال حاضر از بازاریابی تجربی و مشتری‌محوری برای رشد کسب و کارها استفاده می‌شود، مدیران محصول تلاش دارند تا با استفاده از نظرات مشتریان، کالاهایی را تولید کنند که مطابق با نیاز مصرف‌کننده باشد. شاخص رضایت مشتریان اطلاعات قابل‌توجهی را در این زمینه به توسعه‌دهندگان محصول می‌دهد؛
- ایجاد تمایز: شرکت‌های موفق با تغییرات کوچک، تجربه متفاوتی را برای مشتریان خود رقم می‌زنند. برای ایجاد این تمایزهای جزئی باید به سراغ نظرات مشتریان رفت و با درک صحیح از تجربه آن‌ها به بهبود خدمات یا محصولات پرداخت.
چگونه اعتبار شاخص رضایت مشتریان را افزایش دهیم؟
به‌طور کلی در نظرسنجی‌هایی که از مشتری انجام می‌شود (نظیر نظرسنجی NPS، شاخص رضایت مشتریان CSAT و.. ) تعداد افراد شرکت‌کننده از اهمیت زیادی برخوردار است. به همین دلیل کسب و کارها برای افزایش اعتبار محاسبه شاخص رفتار مشتریان باید اقداماتی را انجام دهند:
- درخواست بازخورد از مشتری: از مشتری درخواست کنید تا نظر خود را درباره محصول، خدمت یا برند ثبت کند. استفاده از کانال‌های ارتباطی مختلف نظیر پیامک، تلفن ابری، ایمیل، فرم‌های وب‌سایت، چت آنلاین و.. به دریافت بازخورد مشتریان کمک می‌کند؛
- پیگیری بهبود شاخص رضایت مشتریان: جمع‌آوری نظر مشتریان اهمیت دارد. اما مهمتر از آن این است که مدیران راهکارهایی برای بهبود رضایت مشتری پیدا کنند؛
- اقدام بیش از انتظار مشتریان: برای بهبود رضایت مشتری باید اقداماتی فراتر از انتظارات مشتریان انجام داد.
سخن پایانی
سنجش رضایت مشتری به مدیران کمک می‌کند تا به بازنگری در اهداف و استراتژی‌های خود بپردازند. شاخص رضایت مشتریان یک معیار مهم است که مدیران اطلاعات مناسبی را در مورد وضعیت وفاداری مشتری به کسب و کار می‌دهد.
