برای کسب و کارها ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. زیرا تماس با مشتری، اطلاعات خوبی را به مدیران فروش یا طراحان محصول می‌دهد و به آن‌ها برای شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان کمک می‌کند. اما حجم زیاد مشتری کار را برای برقرار تماس تلفنی با همه آن‌ها مشکل می‌کند. تماس خروجی یک راهکار مناسب برای برقراری ارتباط با مشتریان است.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
سرویس تماس خروجی چیست؟
واحد ارتباط با مشتری برای پاسخگویی تلفنی در حجم زیاد نیاز به نیروی انسانی و امکانات زیادی دارد. به همین دلیل آن‌ها با راه‌اندازی مرکز تماس خروجی (Out bound Call Center) به مدیریت تماس‌ها با مشتریان می‌پردازند.
در این سرویس با استفاده از کارشناسان ارتباط با مشتری، رضایت مشتری جلب می‌شود و دستورالعمل‌های تماس با مخاطبان به دقت رعایت می‌گردد. در تماس خروجی به‌سادگی تماس‌های بی‌پاسخ مدیریت می‌شوند و در بازه‌های زمانی مختلف با مشتریان ارتباط گرفته می‌شود.
تفاوت بین تماس ورودی و تماس خروجی
همانطور که گفتیم تماس خروجی، ارتباطاتی است که کارکنان روابط عمومی یا واحد مشتریان با مخاطبان یک کسب و کار برقرار می‌کنند. این در حالی است که تماس ورودی به ارتباطات برقرار شده از طرف مشتری با کسب و کار گفته می‌شود.
معمولا مشتریان با هدف دریافت پشتیبانی یا اطلاعاتی درباره محصولات تماس می‌گیرند. کسب و کار نیز در تماس خروجی به دنبال کاربردهای مختلفی است که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم:
آشنایی با کاربردهای تماس خروجی
به‌طور کلی یک کسب و کار با هدف اطلاع‌رسانی، بازاریابی یا نظرسنجی از مشتریان یک مرکز تماس خروجی را از طریق سیستم‌های پاسخگویی خودکار یا تلفن ابری راه‌اندازی می‌کند. برخی از کاربردهای تماس‌های خروجی عبارت‌اند از:
1-هپی کال
بعد از خرید محصول توسط مشتری با او تماس گرفته می‌شود تا تجربه مشتری از محصول یا خدمت مورد بررسی قرار گیرد. دادن حس ارزشمندی به مشتری از اهداف این نوع تماس خروجی است و آن‌ها را تبدیل به مشتریان وفادار به برند می‌کند.
2- بازاریابی و فروش تلفنی
در حال حاضر امکان راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغاتی از طریق خط ابری و تماس خروجی وجود دارد. در بازاریابی تلفنی، بازاریابان با برقراری تماس‌های شخصی‌سازی شده با مشتریان بالقوۀ به آن‌ها پیشنهاداتی برای خرید محصولات یا خدمات مختلف ارائه می‌دهند.
هر چند شیوه‌های بازاریابی نوین و دیجیتال مارکتینگ تاثیر زیادی در جذب مشتری دارند، اما یک تماس هدفمند با سرنخ‌های شناسایی شده (لیدها) فروش نهایی را رقم خواهد زد.
3- اطلاع‌رسانی و ارائه تخفیفات
تماس خروجی در کنار خرید پنل اس ام اس دو راهکار ارزان قیمت و سریع برای اطلاع‌رسانی به مشتریان هستند. معرفی محصولات یا خدمات جدید و ارائه تخفیفات به مشتریان قدیمی از طریق تماس تلفنی، نرخ تبدیل بالایی دارند. در این تماس‌ها علاوه‌بر اطلاع‌رسانی به مشتریان وفادار می‌توان به دریافت نظرات آن‌ها درباره خدمات ارائه شده پرداخت.
4- نظرسنجی از مشتریان با کمک تماس خروجی
مرکز تماس خروجی برای جمع‌آوری نظرسنجی از مشتریان کاربرد دارد. برای بررسی شاخص رضایت مشتریان یا اجرای نظرسنجی NPS از تماس تلفنی استفاده می‌شود.
همچنین مدیران محصول از این طریق به معرفی محصولات یا خدمات جدید خود به مشتریان هدف می‌پردازند.
در مرکز تماس خروجی امکان ثبت نتایج نظرسنجی به‌شکل دیجیتال وجود دارد. بنابراین به‌صورت روزانه گزارشات دقیقی به مدیران ارائه می‌شود.
5- پیگیری سرنخ‌های به‌دست آمده
در هر کمپین بازاریابی، واحد مارکتینگ به تعداد زیادی شماره تلفن از مشتریان دسترسی پیدا می‌کند. با ارسال پیامک انبوه به این شماره‌ها، امکان جذب آنان وجود دارد. اما در بسیاری از مواقع باید به سراغ استفاده از تماس خروجی رفت تا با برقراری یک مکالمه مستقیم با مخاطبان به آن‌ها اطمینان لازم دربارۀ برند و کیفیت محصولات را داد.
6-مدیریت بدهی و وصولات
تماس‌های خروجی ممکن است توسط واحد فروش یا حسابداری برقرار شوند. کنترل لیست بدهی‌های معوق به شرکت‌ها و تماس با بدهکاران یکی از مهمترین کاربردهای یک مرکز تماس خروجی است.
7- مدیریت ملاقات‌ها
بسیاری از کسب و کارها برای اینکه با مشتریان خود به توافق نهایی دست پیدا کنند نیاز به ملاقات‌های حضوری دارند. هماهنگی این ملاقات‌ها و تعیین زمان جلسات بین مشتری و مدیران فروش در حجم گسترده کاری پیچیده است. با استفاده از یک مرکز تماس خروجی به مدیریت این ملاقات‌ها پرداخته می‌شود.
8- ثبت اطلاعات دقیق مشتریان
کسب اطلاع از مشتریان، خواسته‌ها و نیازهای آنان به مدیران کسب و کار کمک می‌کند تا در تعیین استراتژی و هدف‌ها، هوشمندانه عمل کنند. یک مرکز تماس خروجی نقش مهمی در جمع‌آوری اطلاعات دقیق از مشتریان دارد.
نحوۀ مدیریت تماس‌های خروجی
برای اینکه یک مرکز تماس خروجی موفق داشته باشیم باید:
- توجه مشتری را به موضوع اصلی تماس جلب کرده و از آن‌ها برای یک اقدام مشخص دعدت کنید؛
- احترام به مشتری و القای حس ارزشمندی به مشتریان اهمیت دارد؛
- زمان مشتری را بیش از حد نگیرید؛
- قول یا وعده‌ای ندهید که قابل اجرا نباشد؛
- به شناسایی نیازها و رفتارهای مخاطبان بپردازید.
شاخص‌های کلیدی مرکز تماس خروجی
یک مرکز تماس خروجی نقش کلیدی در ارتباط موثر با مشتریان یا شرکای تجاری دارد. معیارهای متعددی برای سنجش عملکرد چنین مراکزی تعریف می‌شود:
- میانگین زمان تعامل با مشتری: از زمانی که مشتری پاسخ کارمند را می‌دهد تا زمانی که تماس خاتمه می‌پذیرد را میانگین زمان تعامل با مشتری می‌گویند. این مدت نباید بیش از حد طولانی باشد که وقت مشتری گرفته شود و همچنین نباید خیلی کوتاه باشد که به اهداف ارتباط تلفنی دست پیدا نکنیم؛
- نرخ تبدیل: هدف نهایی از تماس خروجی افزایش فروش است. اینکه به‌ازای هر چند تماس تلفنی یک فرو.ش اتفاق می‌افتد یک معیار مهم برای مراکز تماس تلفنی است؛
- تعداد فروش در اولین تماس: یک معیار مهم برای تماس خروجی این است که در اولین تماس، فروش اتفاق بیفتد؛
- تعداد تماس به ازای هر نماینده: برای بررسی عملکرد پرسنل، تعداد تماس گرفته شده توسط هر نماینده با مشتریان مورد توجه قرار می‌گیرد.
سخن پایانی
تماس خروجی یک ابزار مهم در بازاریابی است که علاوه‌بر تقویت اتوماسیون، منجر به افزایش نرخ باز گشت مشتریان یک کسب و کار می‌شود. توجه به لحن برند و نحوۀ گفتار در مراکز تلفن بر روی نتیجه خروجی چنین تماس‌هایی تاثیرگذار است.
