در سال‌های اخیر با افزایش چشمگیر تعداد استارت آپ‌های خدماتی، شاهد تحول در بازار کسب‌وکارهای خدماتی بوده‌ایم. تا پیش از این، خدمات به عنوان نیرویی که برای انجام امور ضروری زندگی روزمره به خدمت گرفته می‌شود مطرح بود و اینک این نیرو در قالب شرکت‌هایی ارائه می‌شود که صاحب پلتفرم هستند و در فضایی رقابتی فعالیت دارند. در این مقاله به معرفی بازاریابی خدمات و اهمیت، ویژگی‌ها و استراتژی‌های مرتبط با آن می‌پردازیم.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
بازاریابی خدمات چیست و چه تفاوتی با بازاریابی محصولات دارد؟
بازاریابی و فروش محصولات نامشهود به عنوان بازاریابی خدمات (محصولات غیر فیزیکی) شناخته می‌شود. خدمات شامل تمام امکانات زندگی است که به طور منظم به آنها نیاز داریم، مانند مراقبت‌های پزشکی، آموزش، اجاره فضاهای زندگی و وسایل نقلیه، کوتاه کردن مو، تعمیرات لازم و غیره. با این حال، هدف بازاریابی خدمات استفاده از روش‌های ارتباطی مؤثر مانند تبلیغات و استفاده از انواع روش‌های افزایش فروش و جذب مشتری و بازاریابی برای ایجاد تقاضا برای خدمات در بین مشتریان است. تبلیغ برای استفاده از تاکسی‌های اینترنتی اسنپ و تپسی نمونه‌ای از این نوع بازاریابی به شمار می‌رود.
تفاوت اولیه بین بازاریابی محصول و خدمات این است که بازاریابی محصول بر کالای ملموس، قابل ذخیره‌سازی و اندازه‌گیری تمرکز دارد، در حالی که بازاریابی خدمات بر ارائه خدمت متمرکز است. محصول، فروش کالای فیزیکی است و خدمات، فروش کالای غیرفیزیکی. شباهت‌هایی نیز بین بازاریابی محصولات و بازاریابی خدمات وجود دارد. به عنوان مثال، یک رستوران محصولی را سرو می‌کند، اما مشتری هم محصول و هم خدمات را به طور همزمان می‌گیرند. در نتیجه، فروشندگان باید همیشه این ارتباط و وابستگی را در اولویت قرار دهند.
چهار ویژگی اصلی بازاریابی خدمات
کسب‌وکارهای خدماتی، خدمات مختلفی را به مشاغل و مشتریان ارائه می‌دهند. این خدمات می‌تواند در نوع و جنس ارائه با هم تفاوت داشته باشند، اما همه آنها چهار ویژگی اصلی دارند که خدمات را از محصولات متمایز می‌کند که در زیر به آنها اشاره می‌کنیم:
خدمات ماهیت ناملموس دارند
کالا و محصولات ماهیت فیزیکی دارند و مشتریان می‌توانند آنها را ببینند. اما خدمات، ناملموس و فاقد هرگونه وجود فیزیکی، بافت یا رنگی هستند که با چشم غیر مسلح قابل مشاهده باشند. به همین دلیل بازاریابی خدمات، دشوارتر از بازاریابی محصولات است چرا که بازاریابان خدمات باید مردم را در مورد فایده چیزی که نمی‌توانند ببینند متقاعد کنند.
دریافت و مصرف خدمات جدایی‌ناپذیر است
برخلاف هر محصول فیزیکی که از فروشنده دریافت و سپس آن را مصرف می‌کنیم، بازاریابی خدمات کاملا متفاوت عمل می‌کند. مشتری خدمات را همزمان دریافت و مصرف می‌کند. تفکیک دریافت و مصرف آن غیرممکن است. به عنوان مثال، جدا کردن فرایند دریافت و مصرف خدمات یک آرایشگر ممکن نیست، یا پزشکان و وکلای آنلاین خدمات حقوقی و پزشکی خود را در لحظه به مشتریان ارائه می‌دهند.
خدمات تاریخ انقضا دارند
شما می‌توانید محصولات فیزیکی را دریافت کنید و مدت‌ها نگه دارید یا آنها را سال‌ها ذخیره کنید. اما خدمات را نمی‌توان برای استفاده بعدی ذخیره کرد. آنها به مرور زمان منقضی می‌شوند. به عنوان مثال، اگر برای امروز یک صندلی هواپیما رزرو کنید، فردا یا هیچ روز دیگری از همان صندلی استفاده نخواهید کرد. اگر در فرصتی که داشته باشید از آن استفاده نکنید از بین می‌رود.
خدمات تغییرپذیر هستند
وقتی ارائه‌دهندگان خدمات، افراد متفاوتی هستند، خدمات آنها نیز می‌تواند متفاوت باشد. بسیاری از تقاضاهای صنعت خدمات با تغییر فصل، تغییر می‌کند. خدمات زمستانی با خدمات تابستانی متفاوت خواهد بود. یا اگر شما در حال دریافت آموزش شنا، بازیگری، موسیقی یا هر نوع آموزش دیگری هستید، روش آموزشی و محتوای آموزش از یک مربی به مربی دیگر متفاوت است.
عواملی که در بازاریابی خدمات بر تصمیم مشتری تاثیرگذار است
خدمات و محصولات با وجود تفاوت‌ها و شباهت‌هایی که دارند، در نهایت به یک نقطه می‌رسند: فروش. این مشتری است که سرنوشت آنها را مشخص می‌کند، به همین دلیل همه چیز معطوف به شناخت نیاز مشتریان و تاثیرگذاشتن بر تصمیم آن‌هاست. در این‌جا به چند نمونه از عواملی که در بازاریابی خدمات بر تصمیمات خریدار تاثیر می‌گذارد اشاره می‌کنیم:
مقرون به صرفه بودن: خدمات، به‌ویژه خدمات عمومی مقرون به صرفه هستند و خدمات تخصصی نیز به تعیین محدوده قیمت مناسب برای ارائه خدمات نیاز دارد تا مشتریان بپذیرند.
کیفیت و کارکرد: کیفیت ارائه خدمات مانند کیفیت محصول اهمیت دارد و اگر شرکتی خدمات باکیفیتی ارائه نکند به سرعت جایگاه خود را در بازار از دست خواهد.
اعتبار: از آن‌جا که خدمات نامشهود است، بخش بزرگی از مشتریان بر اساس میزان اعتمادی که به یک شرکت دارند از آنها درخواست خدمات می‌کنند.
تجربه: تجربه خدمات نیز از ویژگی‌های مهمی است که خریداران به آن توجه دارند. هر چه سابقه فعالیت شرکت بیشتر باشد، نشان‌دهنده کیفیت بالاتر خدماتی آن شرکت خواهد بود.
سهولت دسترسی: مشتریان هر چقدر راحت‌تر و سریع‌تر بتوانند به خدمات مورد نیاز خود دست یابند، از آن بیشتر استفاده می‌کنند. نمونه تاکسی‌های اینترنتی در این زمینه برجسته است.
تنوع: مشتریان از توانایی انتخاب گزینه‌ها در هر حوزه‌ای استقبال می‌کنند. تنوع خدماتی که یک شرکت ارائه می‌دهد در مراجعه به آن تاثیرگذار است.
هفت استراتژی بازاریابی خدمات
خدمات نیاز به بازاریابی متفاوتی دارد و استراتژی خاص خود را می‌طلبد. در زیر به هفت استراتژی بازاریابی مبتنی بر خدمات اشاره می‌شود:
تطبیق خدمات با نیازهای مشتریان
محصول در بازاریابی خدمات، ناملموس است، اما پلتفرم و ابزار ارائه آن را می‌توان به چشم دید. به همین دلیل درک نیازهای مشتریان و تطبیق خدمات برای برآوردن این نیازها ضروری است. خدمات باید ارزش ارائه کند، مشکلی را حل کند، یا نیازی را برای مشتری برآورده کند. زیرساخت درست پلتفرم و توضیح واضح و دقیق به مشتریان کمک می‌کند تا مزایای خدمات را درک کنند و اطمینان حاصل کنند که انتظارات آنها با بهترین کیفیت برآورده خواهد شد.
تطبیق قیمت با ارزش واقعی خدمات
قیمت شامل تعیین مقدار مناسبی است که مشتریان باید برای خدمات بپردازند. در نظر گرفتن عوامل مختلفی مانند هزینه، رقابت و ارزش واقعی خدمت بسیار مهم است. استراتژی‌های قیمت‌گذاری، مانند تخفیف، عضویت یا بسته‌ها، می‌توانند بخش‌های مختلف مشتریان را جذب کنند. قیمت باید ارزش خدمات را منعکس کند و از مقرون به صرفه بودن آن برای مشتریان و در عین حال ایجاد درآمد برای کسب‌وکار اطمینان حاصل کند.
انتخاب مکان و بستر مناسب برای ارائه خدمات
ارائه خدمات به مشتریان به فضای مناسب و دردسترس مشتریان نیاز دارد. این شامل انتخاب مکان و بستر مناسب برای ارائه خدمات است. برای مکان‌های فیزیکی، سهولت دسترسی، طراحی مناسب محیط و امکانات کافی اهمیت دارد. برای خدمات آنلاین، یک وب‌سایت یا اپلیکیشن کاربرپسند ضروری است، به‌ویژه برای خدمات عمومی، کار کردن با آن باید ساده و بدون پیچیدگی باشد. اطمینان از دسترسی آسان و راحتی، تجربه و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. برای تبلیغات خدمات عمومی می‌توان از قابلیت ارسال پیامک تبلیغاتی منطقه‌ای برای آگاهی رساندن به ساکنان اطراف شرکت برای ترغیب به استفاده از خدمات بهره گرفت.
استخدام کارکنان حرفه‌ای و سرمایه‌گذاری در امر آموزش
افراد در بازاریابی خدمات بسیار مهم هستند، زیرا مستقیما با مشتریان ارتباط و تعامل دارند. کارکنان باید به خوبی آموزش دیده و حرفه‌ای و مودب باشند. خدمات عالی به مشتریان، تجربیات مثبتی را ایجاد می‌کند که منجر به رضایت و وفاداری مشتری می‌شود. استخدام افراد مناسب و سرمایه‌گذاری در آموزش آنها تضمین می‌کند که آنها کسب‌وکار را به طور مثبت نشان می‌دهند و انتظارات مشتریان را به درستی برآورده می‌کنند.
شکل‌دادن فرآیندهای کارآمد و مشتری‌پسند
فرآیند شامل رویه‌ها، مکانیسم‌ها و جریان فعالیت‌هایی است که توسط شرکت خدماتی ارائه می‌شود. فرآیندهای کارآمد و مشتری‌پسند، تجربه خدمات را افزایش می‌دهد و رضایت مشتریان را تضمین می‌کند. ساده‌سازی عملیات، به حداقل رساندن زمان انتظار، پرهیز از بروکراسی اداری، و اطمینان از قابلیت اطمینان در ارائه خدمات به تجربه مثبت مشتری کمک می‌کند و تجارت را به سوی رشد و موفقیت سوق می‌دهد.
اخذ گواهینامه‌های حرفه‌ای و نشان‌های تایید خدمات
دریافت گواهینامه‌های تخصصی یا جوایز و نشان‌های تایید خدمات در حوزه مورد فعالیت می‌تواند اعتماد مشتریان را جلب کند و آنها را از کیفیت بالای ارائه خدمات مطمئن سازد. این می‌تواند در تثبیت برند و چهره آن به عنوان یک نشان برتر و مرجع در حوزه خدماتی موثر باشد و سطح بالایی از اعتبار را نشان دهد.
تدوین و اجرای استراتژی‌ها و کمپین‌های تبلیغاتی هدفمند
رشد و ارتقا، مستلزم ایجاد آگاهی و علاقه به خدمات است و به تبلیغ نیاز دارد. استراتژی‌های تبلیغاتی موثر مانند اس ام اس مارکتینگ، ایمیل مارکتینگ، بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، روابط عمومی و تبلیغات فروش از جمله تبلیغات تاثیرگذار در این حوزه هستند. پیام‌های واضح و قانع‌کننده، مزایای سرویس را به اشتراک می‌گذارند، مشتریان را جذب می‌کنند و آنها را تشویق می‌کنند تا با کسب‌وکار درگیر شوند. تبلیغات هدفمند و مداوم، بینش مشتریان را تقویت می‌کند و تصویری قوی از برند ارائه می‌دهد.
هنگامی که می‌خواهید رویکرد خود را در بازاریابی بهبود ببخشید، تجزیه و تحلیل نیازهای خاص مخاطبان هدف به شما کمک می‌کند. پیروی از استراتژی‌های بازاریابی خدمات می‌تواند به شما کمک کند داده‌هایی در مورد مخاطبان خود و شناخت نیازهای آنان گرد آورید و برای ایجاد آگاهی از برند و افزایش رضایت مشتری پیاده‌سازی کنید. در این مقاله، بازاریابی خدمات و تفاوت آن را با بازاریابی محصولات توضیح دادیم و ضمن بیان اهمیت و ویژگی‌های این بازاریابی، به هفت استراتژی بازاریابی برای رشد و ارتقا کسب‌وکارهای خدماتی پرداختیم.
