پشتیبانی مشتریان شامل مجموعه‌ای از خدمات گسترده در کسب و کار می‌شود. نقطۀ تمایز کسب و کارهای موفق با دیگر بیزینس‌ها را می‌توان در چگونگی ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان آن‌ها دانست.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
پشتیبانی مشتریان چیست؟
پشتیبانی مشتریان (Customer Support) یک واحد مهم در کسب و کارها است که به استفاده‌کنندگان از محصولات یا خدمات یک برند در زمانی که دچار مشکل شده باشد، کمک می‌کند. عملکرد واحد پشتیبانی بر روی کاهش مسائل کسب و کار و افزایش رضایت مشتریان تاثیرگذار است.
فرآیند فروش در هر شرکتی یک مسیر طولانی را در بر می‌گیرد. کسب و کارهای پیشتاز به خوبی می‌دانند که با فروش کالا یا خدمت، ارتباط آن‌ها با مشتریان خاتمه نمی‌یابد. بهبود تجربه در مشتریان موجب خواهد شد تا تمایل آن‌ها برای خریدهای بعدی نیز افزایش پیدا کند.
چرا پشتیبانی از مشتریان مهم است؟
یک کسب و کار تا زمانی که فروش نداشته باشد و نتواند جریان درآمدی مناسبی را ایجاد کند به ثبات دست پیدا نخواهد کرد. برای فروش موفق، کسب و کارها به دنبال جلب نظر مشتریان می‌روند.
اما واقعیت این است که جذب مشتریان به تنهایی برای یک کسب و کار موثر نیست. زیرا با فرض اینکه یک کسب و کار با رعایت اصول بازاریابی بتواند به جذب حداکثری مشتریان بپردازد، باز هم باید برای حفظ مشتریان برنامه‌ریزی داشته باشد.
نباید فراموش کنیم که هزینه حفظ مشتری از جذب مشتریان جدید به شدت کمتر است. از همین‌رو، کسب و کارها با راهکارهایی سعی در بهبود ارتباط با مشتریان و حفظ آن‌ها دارند. آژانس‌های دیجیتال مارکتینگ حرفه‌ای نیز برای بهبود نرخ تبدیل از شیوه‌های بازاریابی تعاملی استفاده می‌کنند. چنین آژانس‌هایی با استفاده از ایجاد یک واحد روابط عمومی (PR) با پشتیبانی از مشتریان، سعی در افزایش رضایت‌مندی آن‌ها دارند.
وظایف پشتیبانی مشتریان
یک کارشناس پشتیبانی مشتریان وظایفی را برعهده دارد:
- مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی از سمت مشتریان؛
- پاسخگویی مناسب به مسائل و انتقادات مشتریان؛
- ایجاد تعامل با مشتری؛
- درک درست از نیازهای مشتریان و ارائه راه حل‌های متناسب با نیازهای آن‌ها؛
- ارائه پیشنهادات مکمل به مشتریان برای خریداری سایر محصولات؛
- ایجاد رابطه پایدار با مشتری.
مهارت‌های مورد نیاز برای یک پشتیبان مشتریان
یک پرسنل واحد پشتیبانی مشتریان باید دارای مهارت‌های متعددی باشد. داشتن مهارت‌های نرم (Soft Skills) برای چنین نیرویی ضروری است. به‌طور کلی یک کارمند واحد پشتیبانی از مشتریان باید دارای مهارت‌های زیر باشد:
- گوش دادن فعال؛
- توانایی صحبت و آشنایی با فنون مذاکره؛
- برقراری ارتباط موثر؛
- توانایی شناخت و حل مسئله؛
- همدلی و پاسخگویی مناسب.
انواع کانال‌های ارتباطی در پشتیبانی مشتریان
معمولا یک مشتری زمانی به سراغ واحد پشتیبانی مشتریان می‌آید که با چالش یا مسئله مهمی مواجهه شده باشد. کسب و کارهای موفق از قبل، کانال‌های ارتباطی متعددی را برای ارتباط با مشتریان ایجاد می‌کنند.
باید توجه داشت که ضروری است، هر کسب و کاری چندین شیوۀ ارتباطی را برای مشتریان خود در نظر بگیرد تا آن‌ها بتوانند به سادگی با واحد پشتیبانی تماس بگیرند:
1- تماس تلفنی
بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند تا مشکلات خود را با تماس تلفنی حل کنند. زیرا معتقدند ارتباط مستقیم آن‌ها را سریع‌تر به جواب می‌رساند. کسب و کارهای بسیاری با استفاده از تلفن ابری که بر بستر اینترنت پیاده‌سازی می‌شود، علاوه‌بر کاهش هزینه‌ها، امکان پاسخگویی سریع به مشتریان خود را فراهم می‌آورند.
2- پست الکترونیک (ایمیل)
دسترسی آسان به ایمیل موجب می‌شود تا بسیاری از مشتریان از طریق این ابزار به مطرح کردن مشکلات خود بپردازند.
3- ارسال پیامک
ارسال پیامک (SMS) یک راهکار مناسب برای ارتباط مشتریان و واحد پشتیبانی با یکدیگر است. در این شیوه کسب و کارها با تهیه پنل اس ام اس، امکان ارسال و دریافت پیامک را برای مشتریان خود فراهم می‌آورند.
4- سوالات متداول بر روی وب‌سایت
بسیاری از مشکلاتی که برای مشتریان پیش می‌آید، ممکن است برای دیگران نیز ایجاد شود. طراحی بخش سوالات متداول بر روی وب‌سایت به حل سریع مشکل و دریافت پاسخ مناسب کمک می‌کند. حتی در این بخش می‌توان از ویدیوهای آموزشی یا کاتالوگ‌های تصویری برای پشتیبانی مشتریان استفاده کرد.
5- چت زنده
بسیاری از کسب و کارها از طریق چت آنلاین بر روی وب‌سایت یا پیام‌رسان‌ها به پشتیبانی مشتریان خود می‌پردازند.
6- شبکه‌های اجتماعی
بسیاری از مشتریان از سوشال‌های مختلف برای ارتباط با یک شرکت استفاده می‌کنند. امکان تعامل مناسب در شبکه‌های اجتماعی، این ابزار را برای پشتیبانی ایده‌آل کرده است.
7- اطلاع‌رسانی از طریق رسانه‌های عمومی
در بسیاری از مواقع، مشکلاتی که در محصولات (به خصوص در محصولات نرم‌افزاری) پیش می‌آید، باعث ایجاد چالش برای بسیاری از مشتریان می‌شود. اطلاع‌رسانی واحد پشتیبانی در چنین شرایطی از دغدغه‌های مشتریان کم خواهد کرد. ارسال پیامک انبوه به مشتریان، ارسال خبرنامه ایمیلی یا حتی صدور اطلاعیه در وب‌سایت شرکت یا رسانه‌های عمومی، از جمله اقدامات موثر واحد پشتیبانی مشتریان است.
8- برگزاری نظرسنجی
کسب و کارهای بسیاری برای اطلاع از نظر مشتریان و نحوه پاسخ‌دهی واحد پشتیبانی بعد از ارائه سرویس، از آن‌ها نظرسنجی می‌کنند. این نظرسنجی‌ها اطلاعات خوبی را به مدیران اجرایی کسب و کار، دربارۀ کیفیت خدمات و سطح فنی واحد پشتیبانی مشتریان ارائه می‌دهد.
سخن پایانی
یک کسب و کار موفق از ارزش مشتریان خود مطلع است. به همین دلیل با پشتیبانی مشتریان سعی می‌کند تا مشکلات آن‌ها را خیلی سریع برطرف کرده و رضایت حداکثری آن‌ها را به دست آورد.
مدیانا به‌عنوان یک سامانه راهکار ارتباط یکپارچه ارتباط کسب و کارها با مشتریان به اهمیت پشتیبانی توجه ویژه‌ای دارد. به همین دلیل با ارائه خدمات پشتیبانی 24 ساعته این اطمینان‌خاطر را به مشتریان خود می‌دهد که در صورت بروز هر گونه مشکلی، خیلی سریع به مسائل آن‌ها رسیدگی خواهد کرد.
