سفارش اشتباهی ارسال کرده‌اید و مشتری عصبانی است؟ خدمات‌تان پاسخگوی نیاز مشتری نبوده و نگران از دست دادن مشتری هستید؟ فاکتور اشتباه به ضرر مشتری صادر کرده‌اید؟ سرورهای‌تان از دسترس خارج شده و کاربران‌تان متضرر شده‌اند؟ هیچ راه برای بازگشت به گذشته وجود ندارد. اما شما می‌توانید مسئولیت امور را بپذیرید و با ارسال متن معذرت خواهی رابطه‌تان را با مشتری نجات دهید. در این مقاله به اهمیت عذرخواهی از مشتری می‌پردازیم و در این مقاله توضیح می‌دهیم که چگونه یک پیامک عذرخواهی موثر بنویسید، چه نکات مهمی باید در نوشتن این پیام‌ها رعایت شود و در نهایت 10 نمونه متن عذرخواهی از مشتری مختلف را به شما ارائه می‌کنیم.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
چگونه یک متن موثر عذرخواهی از مشتری بنویسیم؟
نکات مهم در نوشتن یک متن عذرخواهی از مشتری به صورت درست و اصولی شامل این موارد است:
ارزیابی و درک ماهیت موضوع؛ پیش‌نیاز واکنش مناسب
قبل از هر کاری باید درک دقیقی از ماهیت مساله داشته باشید. پیش از نوشتن پیام عذرخواهی باید سطح و حد مشکل را شناسایی کنید تا واکنش مناسبی داشته باشید. گاهی مشکل آن‌قدر گسترده و پیچیده است که لازم است کمیته بحران تشکیل دهید و با مشتری تماس بگیرید. گاهی در ساده‌ترین حد ممکن می‌توان با یک پیامک به آن پاسخ داد. در صورتی که تعداد مشتریان شما زیاد است یا تصمیم دارید به صورت مستقیم از مشتریان بابت اتفاقات رخ داده عذرخواهی کنید، پنل پیام صوتی یک راهکار شخصی‌سازی شده و حرفه‌ای برای ارسال صوت عذرخواهی شما به تمامی مشتریان است.
بررسی دیدگاه مشتری؛ این‌جا همیشه حق با مشتری است!
مشکل را از زاویه دید مشتری ببینید تا واکنش شما متناسب با سطح انتظارات مشتری باشد. گاهی ممکن است شما از یک مشکل ساده یک مساله حیاتی بسازید و واکنشی بسیار برجسته نشان دهید، در حالی که مشکل از نظر مشتری این‌قدرها مهم نبوده است. برعکس این هم ممکن است. پس سعی کنید واکنش را با چشم‌اندازی که مشتری از مشکل دارد هم‌سطح کنید. فراموش نکنید که برای ارسال پیامک به مشتریان خود با خرید خط خدماتی، اقدام به ارسال پیامک کنید تا با عبور از بلک لیست پیام عذرخواهی شما به دست تمامی مشتریان برسد.
عذرخواهی واقعی از مشتری و ابراز تاسف به صورت صمیمانه
اشتباهات شما بر مشتریان تأثیر می‌گذارد و شما باید آن را تشخیص دهید. مشتریان می‌خواهند بدانند که می‌دانید چرا ناراحت هستند و چگونه خطای شما مانع از دستیابی آنها به اهداف‌شان شده است. بنابراین زمانی که از مشتری عذرخواهی می‌کنید صمیمی و متواضع باشید و همدلی خود را نشان دهید. این افراد را وادار به حرکت رو به جلو می‌کند و گاه می‌تواند پیوند بین شما و مشتریان را تقویت کند. گاهی لازم است متناسب با سطح مشکل، عذرخواهی به صورت جمعی و یا در شبکه‌های اجتماعی نیز انجام شود. با توجه به پایین بودن هزینه ارسال پیامک از طریق پنل پیامک انبوه نیز می‌توانید به تمامی مشتریان خود پیام بفرستید.
برعهده گرفتن مسئولیت مشکل
بپذیرید که مقصر هستید. تصدیق کنید که این شما بودید که کار را خراب کردید یا به یک شکایت «به موقع» پاسخ ندادید. این کار را به گونه‌ای انجام دهید که مشخص شود متخلف کیست و به چه کسی بی‌احترامی شده است. اگر به جملاتی مانند «متاسفیم، اما…» یا «متاسفیم، اگر احساس کردید…» فکر می‌کنید، پس منتظر واکنش‌های منفی بعدی باشید. مالکیت کامل خطا را به عهده بگیرید.
ارائه اطلاعات و توضیحات شفاف و صادقانه
پیام عذرخواهی فرصتی است برای ارائه اطلاعات دقیق و کامل از مشکل. یک توضیح موثر نشان می‌دهد که اشتباه نه عمدی بوده و نه شخصی و بعید است که تکرار شود. این توضیح مختصر قرار است اعتماد را بازسازی کند، بنابراین آن را شفاف و صادقانه بیان کنید. برای رویکرد بهتر پیشنهاد می‌کنیم با عذرخواهی مودبانه کوتاه در انواع روش‌های حفظ مشتری آشنا شوید.
ارائه راه‌حل برای مشتری یا توضیح برنامه شرکت
پس از پذیرش اشتباه باید به وضوح توضیح دهید که چرا اشتباه رخ داده است و در برابر این اشتباه چه باید کرد. اگر قرار است مشتری کاری انجام دهد دقیق، کوتاه و روشن از او بخواهید و اگر قرار است شما کاری انجام دهید به همان روشنی یک برنامه دقیق از کارهایی که برای درست کردن مشکل انجام خواهید داد، ارائه دهید.
شخصی‌سازی متن پیام عذرخواهی
شخصی‌سازی پیام همیشه جواب می‌دهد. اگر مشکل برای تعداد محدودی مشتری ایجاد شده است می‌توانید وقت بگذارید و با آنها شخصا تماس بگیرید و پس از عذرخواهی مشکل را توضیح دهید. اما وقتی خطا در مقیاس گسترده ایجاد شده می‌توانید با خرید پنل پیامکی، تنظیم پیام‌های شخصی‌سازی‌شده تا حد امکان مشتریان خود را آگاه کنید و بازاریابی پیامکی هدفمند نیز داشته باشید.
عذرخواهی به موقع و اهمیت پاسخگویی سریع
زمان را هدر ندهید و از الگوها برای جلب محبت مشتریان خود استفاده کنید. در غیر این صورت، وضعیت می‌تواند تشدید شود و گره‌ای که به راحتی باز می‌شد دیگر با دندان نیز گشوده نشود. پس خیلی سریع به جمع‌بندی برسید و در اولین فرصت پیام عذرخواهی را ارسال کنید. فراموش نکنید تعطیلی کسب‌وکارتان را به مشتری عنوان کنید چرا که ممکن است و وقت و زمانی را برای بازدید از کسب‌وکار شما اختصاص دهد و با درهای بسته روبرو شود. به همین دلیل متن عذرخواهی بابت اشتباه از عدم اطلاع رسانی تعطیلی را حتما مطالعه کنید.
جبران خطا با ارائه مشوق وهدیه
در این مرحله، می‌توانید مقداری از خطا را جبران کنید و با ارائه مشوق و هدیه مانند کد تخفیف یا آفر ویژه، دل مشتری را به دست آورید. اگر به مشتری خسارت وارد شده پیش از آن که کار به دعوای حقوقی بکشد، خسارت را جبران و علاوه بر آن نیز هدیه‌ای ارائه کنید.
دریافت و ارزیابی بازخورد مشتریان برای جلوگیری از اتفاق افتادن مجدد
هنگامی که یک متن عذرخواهی حرفه‌ای برای مشتریان ارسال می‌کنید، ایده خوبی است که گزینه‌های دریافت بازخورد را نیز لحاظ کنید. این یک موقعیت برد-برد برای همه است. از یک طرف، نشان می‌دهد که شما به احساس مشتری اهمیت می‌دهید و مطمئن می‌شوید که شرکت صدای آنها را می شنود این یکی از مهم‌ترین اصول بازاریابی درونگرا مخصوصا در صورت نیاز به عذرخواهی مودبانه رسمی است. از سوی دیگر، نارضایتی مشتریان را به جای رسانه‌های اجتماعی به کانال‌های بازخورد داخلی هدایت می‌کند. یکی از ویژگی‌های پنل پیامک امکان دریافت پیام از سمت کاربران است. با مشاهده قیمت پنل اس ام اس و سامانه پیامکی‌های مختلف زودتر پنل پیامکی خود را خریداری کنید.
نمونه پیامک‌های عذرخواهی از مشتری
- به دلیل بروز اشکال فنی عذرخواهی می‌کنیم. اشتباه از طرف ما بود و مسئولیت کامل آن نیز با ماست.
- با عرض پوزش بابت اشکال پیش‌آمده، کارشناسان ما در یک ساعت آینده با شما تماس می‌گیرند.
- بسیار متاسفیم که خدمات ما در سطح انتظارات شما نبود. بابت این تجربه ناخوشایند از شما صمیمانه عذر می‌خواهیم.
- بابت ایجاد نقص در سیستم ما که بر روند سفارش شما تأثیر گذاشت بسیار متاسفیم. اکنون سفارش شما آماده است.
- از شنیدن خبر تاخیر در تحویل اقلام شما واقعاً متأسفیم و می‌دانیم که این امر برنامه‌های شما را مختل کرده است. امیدواریم فرصتی دوباره به ما بدهید. برای خرید بعدی می‌توانید از این کوپن استفاده کنید.
- سفارش شما اکنون برای تحویل فوری و بدون هزینه دریافت آماده است. اگر نگرانی دارید یا کمک بیشتری می‌خواهید، لطفاً با ما تماس بگیرید.
- برای اطمینان از بهبود مستمر و عدم تکرار این اشکال، آیا می‌توانید چند لحظه برای ارائه نظر در مورد تجربه خود با ما همراه شوید؟ لینک نظرسنجی.
- از صبوری شما بی‌نهایت سپاسگزاریم. به خاطر بروز این مشکل، کل سیستم ارسال را مجدد بارگذاری کردیم تا اطمینان حاصل کنیم که در آینده چنین خطایی تکرار نشود.
- از شکیبایی شما در حین بررسی بیشتر موضوع قدردانی می‌کنیم. مطمئن هستیم که تجربه بعدی مطابق انتظارات شما خواهد بود. کد تخفیف خرید مجدد.
- از شنیدن تجربه منفی شما با یکی از نمایندگان خدمات مشتری‌مان بسیار متأسف شدیم. لطفا صمیمانه‌ترین عذرخواهی ما را بابت ناراحتی و استرسی که برای شما ایجاد شد بپذیرید. به همین دلیل ما کل تیم خدمات مشتری خود را برای آموزش مجدد می‌فرستیم.
نمونه متن عذرخواهی بابت اشتباه
- با عرض پوزش، به دلیل شرایط غیرمنتظره، مجبوریم جلسه/نشست مورد نظر را لغو کنیم. از توجه و شکیبایی شما در این زمینه سپاسگزاریم.
- مشتری عزیز، متأسفانه به دلیل حجم بالای کار، درخواست شما هنوز بررسی نشده. پوزش می‌خواهیم و به زودی به آن پاسخ خواهیم داد.
- از تأخیر در ارسال کالای مورد نظرتان بسیار متأسفیم. این امر برای ما نیز غیرقابل قبول است به این منظور هدیه‌ای در کنار کالای شما ارسال خواهد شد.
- به دلیل مشکلات در تأمین و تحویل، سفارش شما با تأخیر مواجه شده است. از این اتفاق بسیار متأسفیم و تلاش می‌کنیم تا رضایت شما را جلب کنیم
- به دلیل مشکلات فنی، ارسال فایل مورد نظرتان به تأخیر افتاده است. پوزش می‌خواهیم و در حال رفع این مشکل هستیم.
- با سلام و احترام، از تأخیر در ارائه خدمت مورد نظر بسیار متأسفیم. ما متعهد به ارائه خدمات بهتر هستیم و در حال کار برای بهبود وضعیت می‌باشیم. از شکیبایی شما سپاسگزاریم.
- به دلیل مشکلات فنی، ارسال محصول مورد نظر شما به تأخیر افتاده است. از این اتفاق پوزش می‌خواهیم و در حال ارسال هستیم.
- ما در شرکت …. متوجه هستیم که این مشکل چه عواقبی برایتان به همراه داشته است از شما عذرخواهی کرده و در حال رفع مشکل هستیم.
- مشتری عزیز، لطفاً پوزش ما را بابت تأخیر به وجود آمده بپذیرید. کارشناس ما به‌صورت اختصاصی در حال پیگیری مشکل شما است و ظرف حداکثر یک ساعت آینده با شما تماس خواهد گرفت.
- ما به شدت متأسفیم که محصول شما در مسیر آسیب دیده است. برای جبران این مشکل، محصول جدیدی برای شما ارسال خواهد شد.
اهمیت پذیرش مسئولیت و عذرخواهی از مشتریان
ارتباط میان صاحب کسب‌وکار و مشتری ارتباطی زنده و پویاست که باید از آن حفاظت کرد و آن را رشد داد . در این ارتباط زنده بروز اشتباه و خطا ناگزیر است، اما مهم این است که با این اشتباه چگونه باید برخورد کرد. برخی از شرکت‌ها از ترس شکایت یا نگرانی از آسیب رساندن به اعتبار برند خود، از عذرخواهی و پذیرش خطا سر باز می‌زنند و دقیقا با این کار به برند خود ضربه می‌زنند.
مشتری ناراضی نه تنها ارتباط خود را با شرکت قطع می‌کند بلکه به عنوان جدی‌ترین ضدتبلیغ می‌تواند تاثیر منفی عمیقی بر روند جذب مشتری بگذارد. پژوهش‌ها نشان داده است که از هر 26 مشتری ناراضی فقط 1 نفر شکایت خود را اعلام می‌کند و بقیه در حالت سرگردانی به سر می‌برند. درنهایت 68 درصد از این مشتریان ناراضی هیچ‌گاه به استفاده از کالا و خدمات شرکت باز نخواهند گشت، مگر این‌که با آنها تماس بگیرید یا در یک نامه عذرخواهی حرفه‌ای قبول مسئولیت و عذرخواهی کنید.
جمع‌بندی
عذرخواهی بابت اشتباه، اقدامی حرفه‌ای جهت حفاظت از برند و مجموعه کسب‌وکار است. تاثیر یک عذرخواهی صادقانه و همدلانه در حدی است که برخی از بازاریابان افراطی پیشنهاد ایجاد مشکل کنترل‌شده و ارسال متن عذرخواهی هدفمند می‌دهند. گاهی این اشکالات و عذرخواهی‌ها بابت استحکام بیشتر در روابط مشتری با کسب‌وکارها می‌شود. در این مقاله اهمیت عذرخواهی از مشتری را مورد بررسی قرار دادیم و به نکات کاربردی و موثر در نوشتن پیام عذرخواهی پرداختیم. با استفاده از پنل پیامک می‌توانید علاوه بر ارسال پیامک عذرخواهی و حفظ مشتریان با ارسال پیامک تبلیغاتی منطقه‌ای، کسب‌وکارتان را نمایان کنید.
