رشد تجاری یک عامل مهم برای بقای یک کسب و کار در بین رقبا است. کسب و کارها با محاسبه هزینه‌های جاری خود به این واقعیت رسیده‌اند که هزینه جذب مشتری جدید تا حدود 3 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است. این واقعیت، واحدهای بازاریابی و فروش را در شرکت‌ها به دنبال راهکارهایی برای نگهداری مشتریان برده است.
از طرفی دیگر، حفظ مشتری نشان‌دهندۀ میزان رضایت مشتری از برند، محصول یا خدمت است. ارتباط موثر با مشتریان بر روی وفاداری و حفظ آنان تاثیر زیادی خواهد گذاشت.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری به مجموعه‌ای از اقدامات و فعالیت‌هایی گفته می‌شود که برای نگهداشت و وفادارسازی مشتریان به یک برند انجام می‌شود. از آن‌جایی که در خریدهای بعدی نیاز به تبلیغات و بازاریابی وجود ندارد، میزان سود شرکت افزایش خواهد یافت.
چرا حفظ مشتری اهمیت دارد؟
یکی از KPIهای مهم در واحد بازاریابی و فروش هر کسب و کاری، نرخ حفظ مشتری است. این نرخ نشان‌دهنده میزان رضایت‌مندی مشتریان یک کسب و کار است. اگر شرکتی توانایی حفظ مشتری را ندارد، به احتمال زیاد در یک بخشی دارای مسئله و مشکل است. مهمترین مزایای نگهداری مشتریان قدیمی عبارت است از:
- هزینه کمتر حفظ مشتری در مقایسه با هزینه جذب مشتریان جدید؛
- افزایش احتمال خرید در مشتریان قدیمی؛
- تقویت برندینگ با استفاده از سفیران برند؛
- نمایش جایگاه کسب و کار در مقایسه با سای رقبا و بازار.
فرمول محاسبه حفظ مشتری
برای محاسبه نرخ حفظ مشتری (CRR) بایستی تعداد کل مشتریان انتهایی در یک دوره زمانی را از تعداد مشتریان جدید در طول دوره کم کرده و بر کل مشتریان ابتدایی دوره تقسیم کرد، حاصل را بعد از محاسبه باید در ۱۰۰ ضرب کنیم.
باید توجه داشت که در پایان هر دوره، تعداد مشتریانی اهمیت دارد که برای کسب و کار باقی می‌مانند. هرچند که تعداد مشتریان که جدید جذب شده‌اند بر روی نرخ حفظ مشتری تاثیر دارد اما در نهایت نرخ ریزش نیز بر روی آن اثر می‌گذارد.
انواع استراتژی حفظ مشتری
نگهداری و حفظ مشتریان یک اقدام هوشمندانه است که جلوی جذب مشتری توسط رقبا را می‌گیرد. وفادارسازی مشتریان بر روی تقویت اعتبار برند تاثیر دارد. این مشتریان وفادار خود با بازاریابی دهان به دهان به معرفی کسب و کار به سایرین می‌پردازند.
ارتباط با مشتری
مهمترین استراتژی برای حفظ مشتری، ایجاد ارتباط موثر با آن‌ها است. زمانی‌که مشتری با کسب و کاری در ارتباط باشد به راحتی مسائل و انتقادات خود را انتقال می‌دهد. این ارتباط به برند کمک می‌کند تا ریسک‌ها را قبل از وقوع شناسایی و برای آن‌ها راهکارهایی پیدا کند.
پشتیبانی مشتریان
فروش محصول یا خدمت پایان کار نیست. اگر یک مشتری در استفاده از کالا با مشکل مواجهه شود باید از واحد پشتیبانی کمک بگیرد. سیستم پشتیبانی در هر کسب و کاری، نقش مهمی در حفظ مشتری دارد. شناسایی مسائل و ارائه راهکار برای آن‌ها به مخاطب اطمینان لازم را خواهد بخشید.
بازاریابی مجدد
قیف بازاریابی مفهومی است که برای افراد بسیاری شناخته شده است. زمانی‌که یک کمپین تبلیغاتی اجرا می‌شود، تمامی مخاطبان به مشتری تبدیل نمی‌شوند. یک کسب و کار بعد از مدتی با بازاریابی مجدد به سراغ مخاطبانی می‌رود که هنوز جذب نشده‌اند. ارائه محصول یا خدمت جدید متناسب با نیاز مخاطبان یکی از راهکارهای تاثیرگذار در این زمینه است.
نظرسنجی و دریافت بازخورد از مشتریان
در بسیاری از مواقع بی‌اطلاعی از نظر مشتریان، موجب نارضایتی آن‌ها می‌شود. با خرید پنل اس ام اس و ارسال پیامک‌های نظرسنجی می‌توان از دیدگاه مشتریان درباره موضوعات مختلف مطلع شد. عملکرد واحد روابط عمومی دیجیتال (DPR) در شرکت‌ها بر روی افزایش اعتماد مشتریان موثر است.
پاداش به مشتریان وفادار
قدردانی کردن از مشتریان یک شیوۀ مناسب در حفظ مشتری است. نیازی نیست تا این پاداش یک هدیۀ نقدی باشد. ارائه یک کد تخفیف در خریدهای بعدی یا حتی ارسال پیامک تشکر از خرید حس خوب را به مشتریان انتقال می‌دهد.
شخصی‌سازی ارتباط با مشتری
حفظ مشتری با یک فرمول ثابت به‌دست نمی‌آید. گاهی از اوقات نیاز است تا یک محتوای سفارشی برای مشتری تهیه شود. یک آموزش سفارشی یا حتی ارسال ایمیل‌های یادآوری تمدید سرویس به مخاطب انگیزه لازم را برای استفاده از خدمات را می‌دهد.
توجه به کانال‌های ارتباطی در حفظ مشتری
مشتریان همیشه دارای شرایط یکسان نیستند. استفاده از ابزارهایی نظیر تلفن اینترنتی، ایمیل مارکتینگ، گیمیفیکیشن، بازاریابی تجربی، نرم‌افزارهای CRM، بازاریابی تعاملی و.. شرایط ارتباط با مشتریان را تسهیل خواهد کرد.
برای کسب اطلاعات بیشتر توصیه می‌شود مقاله بازاریابی با تبلیغات گیمیفیکیشن را مطالعه کنید.
اطلاع‌رسانی و عذرخواهی از مشتریان
بروز مشکل در یک کسب و کاری امری معمول است. اگر محصول یا خدمت در زمینه فناوری باشد این اتفاقات طبیعی‌تر خواهد بود. برای حفظ مشتری و جلوگیری از نارضایتی آن‌ها در زمان بروز مشکل اطلاع‌رسانی باید صورت پذیرد و از مشتریان عذرخواهی شود. جبران خسارت نیز یک راهکار مرسوم برای حفظ مشتری است.
حفظ مشتری با الهام‌بخشی
حفظ ارزش‌های انسانی توسط یک برند برای مشتریان اهمیت دارد. کسب و کارهای پیشرو با تعریف واضح از اهداف و ارزش‌های خود به مشتریان نشان می‌دهند که آن‌ها با سایر کسب و کارهای مشابه، تفاوت‌های اساسی دارند.
سخن پایانی
همانطور که رشد یک کسب و کار را با میزان جذب مشتریان جدید می‌سنجند، حفظ مشتری نیز یکی از فاکتورهای مهم در موفقیت بازاریابی و فروش است. اگر امکان نگهداری مشتریان وجود ندارد باید به دنبال یک ایراد در فرایندهای کاری سازمانی باشیم و با برطرف کردن آن به حفظ مشتریان بپردازیم.
