ایجاد مشتریان وفادار می‌تواند هدف مطلوب هر کسب‌وکاری باشد. درآمد پایدار و تبلیغات انسانی از مهم‌ترین مزایایی است که مشتریان وفادار برای شرکت‌ها ایجاد می‌کنند. راه ساختن مشتری وفادار چیست و چگونه می‌توان چنین مشتریانی را حفظ کرد؟ در این مقاله به معرفی وفاداری مشتری، و اهمیت و مزایای آن در کسب‌وکار می‌پردازیم و تکنیک‌هایی برای ایجاد وفاداری در مشتری را بیان خواهیم کرد.
چه عواملی موجب وفاداری مشتریان می‌شود؟
شکی نیست که خود محصول و خدمات باید رقابتی باشد، قیمت مناسبی داشته باشد و ارزش افزوده‌ای ارائه دهد. اما، فراتر از این، عوامل متعددی می‌توانند یک مشتری عمومی یا ساده را به مشتری هوادار و وفادار تبدیل کند. در ادامه به این عوامل که به عنوان راهکار نیز درنظر گرفته می‌شود، می‌پردازیم.
دسترسی آسان به محصولات و خدمات
بسیاری از مشتریان به این دلیل هوادار یک برند می‌شوند که علاوه بر کیفیت و قیمت مناسب، به آسانی امکان دسترسی به کالا و خدمات موردنظر خود را دارند. تجهیز همیشگی فروشگاه‌ها و ایجاد امکانات آنلاین، تلفنی و حضوری برای دستیابی به کالا و خدمات از عوامل مهم وفاداری مشتریان به یک برند است.
برآورده کردن انتظارات مشتری از محصول و خدمات
محصول و ارائه خدمات باید همچنان انتظارات مشتریان را از هر نظر برآورده کنند. اگر شرکت‌ها بتوانند به اهداف و وعده‌های برند خود در کیفیت و قیمت و در دسترس بودن وفادار بمانند در عوض مشتریان وفاداری نیز نصیب آنها می‌شود.
گارانتی مناسب و خدمات خوب به مشتری
حمایت جدی کسب‌وکارها از محصولات و خدمات‌شان موجب ایجاد اعتماد و حمایت مشتریان نسبت به آنها می‌شود. نحوه قرار گرفتن شرکت در پشت محصولات خود به اندازه خود محصول ارزشمند است. گارانتی خوب و حل سریع مشکلات باعث می‌شود مشتریانی که تجارب منفی از سایر برندها دارند، مشتری وفادار محصولات جدید و دارای گارانتی و پشتیبانی مناسب شوند.
پایبندی به صمیمیت، احترام، شفافیت و اخلاق حرفه‌ای
نحوه برخورد کسب‌وکارها با مشتریان، مانند مغازه‌دارها، متصدیان فروش، نمایندگان شرکت و اعضای تیم خدمات مشتری و پشتیبانی می‌تواند وفاداری را در مشتری ایجاد کند یا از بین ببرد. احترام در رابطه، شفافیت در قبال محصول و خدمات و رفتار مطابق با اصول اخلاق حرفه‌ای بی‌شک بنیان یک رابطه درازمدت میان مشتری و شرکت است.
قدردانی بابت وفاداری و پاداش هواداری
مشتریان می‌خواهند برای ادامه ارتباط تجاری با شرکت ارزش ویژه‌ای داشته باشند و قدر وفاداری آنها دانسته شود، به خصوص زمانی که گزینه‌های بسیاری برای خرید و مراجعه دارند. ارائه پس‌انداز و اعتبار ویژه، پاداش با کوپن و کد تخفیف و سایر اشکال توجه ویژه به مشتریان وفادار می‌تواند آنها را از رفتن به جای دیگر باز دارد.
شهرت و خوشنامی برند، کالا و خدمات
نحوه نمایش شرکت و کالا و خدمات آن در افکار عامه از طریق رسانه‌ها، چه تجاری و چه اجتماعی، می‌تواند بر روابط بلندمدت تأثیر بگذارد. مشتری می‌داند که با خرید خود از یک شرکت درواقع به آن شرکت اعتبار می‌دهد، اما آیا آن شرکت به گونه‌ای رفتار کرده و به نمایش درآمده که باعث اعتبار در مشتری باشد؟ اگر چنین باشد مشتری به خرید خود افتخار خواهد کرد و وفادارتر خواهد شد.
استفاده از خط خدماتی در پنل‌های پیامکی یکی از ابزارهایی است که می‌تواند برای ارسال پیام به افرادی که تبلیغات پیامکی را مسدود کرده‌اند به کار آید. ارسال پیامک‌های خوش‌آمدگویی، پاسخ به تیکت، احراز هویت، یادآوری، تایید سفارش و تبریک روز تولد از جمله کاربردهای این خط برای کسب‌وکارهاست.
تکنیکهای ایجاد وفاداری در مشتریان
وفادارساختن مشتریان اگرچه به وقت و هزینه زیادی نیاز دارد اما نتیجه آن نشان می‌دهد که در واقع این هزینه‌ها نوعی سرمایه‌گذاری برای یک بازی برد-برد و سود درازمدت است. در ادامه به بیان تکنیک‌هایی که کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از آن وفادارای را در مشتریان ایجاد کنند، می‌پردازیم:
- استفاده از اطلاعات مشتری برای ایجاد ارتباط شخصی‌سازی شده
- طراحی خدمات استثنایی و پیشنهادات اختصاصی برای مشتریان قدیمی
- حل سریع مسئله و مشکل مشتری و پاسخگویی سریع به سوالات مشتریان
- برقراری ارتباطی شفاف، صادقانه و دلسوزانه در تعاملات با مشتری
- ارائه پاداش و مشوق برای خرید مجدد
- ایجاد باشگاه مشتریان
- تشویق مشتری به ساخت محتوای UGC
- دریافت اطلاعات مشتری مانند نام و تاریخ تولد و… و ارائه هدایا یا تخفیف‌های غیرمنتظره
- ارائه محتواهای ارزشمند و راهنماهای استفاده از محصول یا خدمات
- پیشنهاد دادن محصولات یا خدمات مکمل
- افزایش تعامل با مخاطبین در شبکه‌های اجتماعی
- اهمیت بازخورد مشتری، گردآوری بازخوردها و اجرای تغییرات بر اساس آن
- برگزاری مسابقات و ارائه هدایای ارزشمند مثل کد تخفیف
- پاداش به ازای معرفی به دوستان
- استفاده از بازاریابی پیامکی
یکی از راه‌های افزایش وفاداری، پیگیری مداوم مشتری است که بهترین ابزار آن استفاده از پنل پیامکی مدیاناست. از طریق این پنل می‌توان با ارسال پیامک زماندار، استفاده از امکانات utm، ارسال پیامک بر اساس منطقه، کدپستی، نقشه، ارسال بر اساس سن و جنس، و استفاده از بانک شماره مشاغل با شخصی‌سازی پیام‌ها، باشگاه مشتریان وفادار ایجاد کرد و ارتباط و تعامل با مشتری را بهبود بخشید.
ابزارهای تاثیرگذار در ایجاد و سنجش وفاداری مشتریان
رابطه مشتری با شرکت یک رابطه زنده است که باید برای حفظ و رشد آن تلاش کرد. به‌کارگیری ابزارهای مناسب برای ایجاد وفاداری و سنجش این وفاداری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا هم خدمات مناسبی ارائه کنند و هم در جریان نظرات مشتریان قرار گیرند. در زیر به سه نمونه از این ابزارها اشاره می‌شود.
به‌کارگیری ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
استفاده از نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری مانند crm شکایات مشتریان را به پایین‌ترین حد رسانده است. با اتوماتیک کردن فرایندها و امکان پیاده‌سازی درست جریان مدیریت روابط با مشتریان در یک سازمان کیفیت تعامل با مشتری بهبود یافته و سرعت و دقت در ارتباط افزایش می‌یابد.
استفاده از ابزارهای نظرسنجی و نظرخواهی از مشتریان
ایجاد نظرسنجی‌های مداوم موجب پایش لحظه‌ای وضعیت ارتباط مشتری با شرکت می‌شود. نظرخواهی از مشتریان درباره کیفیت کالا و خدمات، نوع رفتار کارکنان با مشتری، بررسی وضعیت پشتیبانی و خدمات مشتری و به کار بستن نتایج این نظرسنجی‌ها هم به شرکت برای یافتن مشتریان جدید کمک می‌کند و هم موجب ایجاد وفاداری در مشتریان می‌شود.
ایجاد چت آنلاین و انجمن‌های گفت‌وگو
ایجاد کانال‌های ارتباط زنده برای مشتریان که در هر لحظه بتوانند نظرات خود را بیان کنند و یا پرسش‌های خود را مطرح کنند و پاسخ بگیرند، حس خوبی از حضور در یک جامعه زنده را به مشتری می‌دهد و خود را متعلق به آن می‌داند. از طریق ارسال لینک در پیامک می‌توان مخاطبان را به رویدادهای زنده و پرسش و پاسخ‌های آنلاین دعوت کرد.
مزایای وفاداری مشتری فراتر از دستاوردهای مالی فوری است و شامل افزایش ارزش طول عمر مشتری، کاهش هزینه‌های بازاریابی و شهرت برند می‌شود. کسب‌وکارهایی که وفاداری مشتری را در اولویت قرار می‌دهند و آن پرورش می‌دهند، اغلب سودآوری بالاتر، افزایش سهم بازار و انعطاف‌پذیری بیشتر در مواجهه با نوسانات بازار را تجربه می‌کنند. در این مقاله به بررسی مفهوم وفاداری مشتری پرداختیم و از اهمیت و مزایای آن و نیز تکنیک‌هایی برای ایجاد وفاداری و سنجش و پایش آن سخن گفتیم.
