مشتریان نقش مهمی در دستیابی یک کسب و کار به اهداف تجاری دارند. ارتباط با مشتری تنها وظیفۀ واحد پشتیبانی مشتریان نیست، بلکه برای تعامل و داشتن ارتباط موثر با مشتریان بایستی تمامی افرادی که در یک کسب و کار حضور دارند، تلاش خود را انجام دهند.
کسب و کارهایی که توانایی برقراری ارتباط با مشتری را داشته باشند نسبت به سایر رقبای خود جایگاه بهتری را به دست خواهند آورد.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
ارتباط با مشتری چیست؟
ارتباط با مشتری (Customer Relationship) به مجموعه‌ای از فرآیندهایی گفته می‌شود که در آن‌ها با استفاده از فناوری‌های ارتباطی به گسترش روابط با مشتریان پرداخته می‌شود.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از موضوعات کلیدی در علم مدیریت و بازاریابی است، زیرا جلب نظر مشتریان بر روی فروش یک کسب و کار، برندسازی و افزایش اعتبار آن تاثیر خواهد گذاشت.
نکات مهم در ارتباط با مشتری
مشتریان زمانی به یک کسب و کار اعتماد خواهند کرد که بتوانند با آن ارتباط برقرار کنند و سوالات و مشکلات خود را پیگیری کنند. بنابراین در ارتباط با مشتری توجه به نکات زیر ضروری است:
1- استفاده از راه‌های ارتباطی متفاوت
برای پشتیبانی از مشتریان، کانال‌های مختلف ارتباطی باید در نظر گرفته شود. شناخت اینکه مشتری از چه ابزاری ساده‌تر استفاده خواهد کرد، از وظایف واحد روابط عمومی است.
مثلا ممکن است مشتریان یک کسب و کار از ایمیل بیشتر استفاده کنند و مشتریان کسب و کار دیگری از پیامک برای ارتباط استفاده کنند. بر همین اساس مدیران کسب و کارها با درک صحیح از شرایط کاربران به تهیۀ سرویس ایمیل یا وب سرویس پیامکی خواهند پرداخت. اگر ارتباط با مشتری سفارشی‌سازی شود، حس ارزشمند بودن به مشتریان انتقال می‌یابد.
2- دسترس‌پذیری
مشتریان ممکن است در شرایط مختلفی دچار مشکل شوند. کانال‌های ارتباطی مشتری با کسب و کار باید ظرفیت لازم را داشته باشد و واحد پشتیبانی همیشه آماده پاسخگویی باشد.
استفاده از بسترهای دیجیتال به کسب و کارها کمک زیادی برای دسترس‌پذیری کرده است. به‌عنوان مثال عرضه تلفن ابری توسط مدیانا که بر بستر اینترنت است، موجب شده تا یک شرکت بدون محدودیت فیزیکی امکان ارتباط تلفنی با مشتریان خود را داشته باشد.
3- دریافت بازخورد از مشتری
مشتریان زمانی که متوجه شوند نظر آن‌ها برای کسب و کارها اهمیت دارد و قدردان آن‌ها هستند، ارتباط‌شان با کسب و کار تقویت می‌شود. به‌عنوان مثال می‌توان با خرید پنل پیامک و ارسال لینک نظرسنجی به راحتی از نظرات مشتریان خود درباره موضوعات مختلف مطلع شوید.
4- استفاده از نرم افزارهای ارتباط با مشتریان (CRM)
CRM یک نرم‌افزار یکپارچه است که مدیریت ارتباط با مشتری را برعهده می‌گیرد. جامعیت و یکپارچگی CRM علاوه‌بر ساده‌سازی ارتباطات، موجب افزایش رضایت مشتریان می‌شود.
تکنیک‌های کاربردی در ارتباط با مشتری
برای اینکه ارتباطات موثری را با مشتریان برقرار کنید باید به مهارت‌ها و تکنیک‌های توجه کنید:
1- شخصی‌سازی ارتباط با مشتری
مشتریان هنگام تماس با یک کسب و کار به دنبال ارتباط با انسان هستند. بنابراین کارکنان واحد ارتباط با مشتریان باید آموزش‌های لازم در زمینه صحبت یا گوش دادن به مشتری را بیاموزند:
- بهتر است ابتدا کارمند خود را و نقشی که در سازمان برعهده دارد را به مشتری معرفی کند؛
- لحن گفت و گو با مشتری باید رسمی ولی صمیمانه باشد؛
- به خوبی مشکل مشتری را درک کند؛
- مشتری در تمامی مراحل باید احساس کند که کارمند به دنبال حل مشکل او است.
2- دوری از عبارات منفی
در ارتباط با مشتری، هیچ جایی برای منفی‌نگری وجود ندارد. یک مشتری از مسئله‌ای ناامیده شده و برای حل آن به سراغ واحد پشتیبانی مشتریان آمده است. بنابراین درباره مسائلی که راه‌حل قطعی و فوری برای آن‌ها وجود ندارد هم باید از بیان عبارات منفی جلوگیری شود. استفاده از عبارت‌های منفی در ارتباط با مشتری، نه تنها باعث ناامیدی بیشتر می‌شود، بلکه اعتماد مشتری به کسب و کار را از بین می‌برد.
3- توجه به همدلی در ارتباط با مشتری
همدلی و مثبت‌نگری باعث افزایش خشنودی و رضایت مشتریان می‌شود. از عبارت “می‌توانم”، “می‌خواهم” و “می‌فهم” در ارتباط با مشتریان استفاده کنید.
4- با دقت گوش دادن
به صحبت‌های مشتریان با دقت گوش کنید و از قطع کردن حرفهای او جلوگیری کنید. برای برقراری ارتباط با مشتری، اولین اصل گوش دادن فعالانه به صحبت‌های آن‌ها است.
مشتریان می‌خواهند، شنیده شوند. برای ارتباط با مشتری از صحبت‌های او استقبال کنید و قبل از ارائه راه‌حل اجازه دهید تا مشتری مسائل خود را به‌طور کامل توضیح دهد. قطع صحبت مشتری به معنای بی‌احترامی و همدلی نکردن است. بنابراین اجازه دهید تا مشتری صحبت خود را به‌طور کامل انجام دهد و سپس به ارائه راه‌حل بپردازید.
5- استفاده از لحن برند
هر برندی دارای لحن مشخص و مختص به خود است. در ارتباط با مشتری باید از لحن و اصطلاحات اختصاصی برند استفاده شود تا مشتریان آن را به خوبی درک کنند. واژگان برند در ارتباط با مشتریان باید در تمامی کانال‌های ارتباطی ثابت باشد و مورد استفاده قرار گیرد.
6- پاسخگویی کامل به سوالات فنی
مشتریان ممکن است از دانش فنی لازم برای درک یک مشکل برخوردار نباشند. یک مسئول پشتیبانی از مشتریان باید با توجه به این نکته، راهنمایی‌های فنی مناسبی را در خصوص چگونگی استفاده از محصولات یا خدمات ارائه دهد.
7- رعایت وضوح و اختصار در ارتباط با مشتری
مشتریان به دنبال پاسخ کامل هستند، البته آن‌ها برای زمان خود نیز ارزش قائل‌اند. بنابراین، پشتیبانی مشتریان باید با استفاده از تکنیک‌های ارتباط موثر، خدمات متناسب با نیازشان را به آن‌ها عرضه کند. بهتر است واحد ارتباط با مشتری بعد از چند روز مجدد به پیگیری موضوع بپردازد تا از حل شدن مشکل اطمینان حاصل شود.
سخن پایانی
ارتباط با مشتری از موضوعاتی است که بر روی شخصیت برند تاثیر می‌گذارد. اگر قصد دارید که شخصیت برند کسب و کارتان به خوبی شکل بگیرد به این واحد توجه ویژه‌ای کنید. با استخدام نیروهای فنی با تجربه و استفاده از ابزارهای کاربردی به تقویت آن بپردازید.
