پیام صوتی
حرفه‌ای تر با مشتریان خود ارتباط بگیرید
10% تخفیف با کد: medianav 

10 متن پیامک عذرخواهی: بازگشت تضمینی به قلب مشتری

بازگشت تضمینی به قلب مشتری

سفارش اشتباهی ارسال کرده‌اید و مشتری عصبانی شده است؟ خدمات‌تان به اندازه کافی خوب نبوده و نگران از دست دادن مشتری هستید؟ فاکتور اشتباه به ضرر مشتری صادر کرده‌اید؟ سرورهای‌تان از دسترس خارج شده و کاربران‌تان متضرر شده‌اند؟ هیچ راه جادویی برای بازگشت به گذشته وجود ندارد. اما شما می‌توانید مسئولیت بپذیرید و با ارسال یک نامه عذرخواهی برای مشتریان، رابطه‌تان را نجات دهید. در این مقاله درباره اهمیت عذرخواهی از مشتری سخن می‌گوییم و توضیح خواهیم دهیم که چگونه پیامک عذرخواهی بنویسیم و چه نکاتی را برای نوشتن آن رعایت کنیم. همچنین ده نمونه متن عذرخواهی از مشتری را به عنوان نمونه مثال خواهیم زد.

چگونه یک متن موثر عذرخواهی از مشتری بنویسیم؟

نکات مهم در نوشتن یک متن عذرخواهی از مشتری به صورت درست و اصولی شامل این موارد است:

ارزیابی و درک ماهیت موضوع؛ پیش‌نیاز واکنش مناسب

قبل از هر کاری باید درک دقیقی از ماهیت مساله داشته باشید. پیش از نوشتن پیام عذرخواهی باید سطح و حد مشکل را شناسایی کنید تا واکنش مناسب با آن را داشته باشید. گاهی مشکل آن‌قدر گسترده و پیچیده است که لازم است کمیته بحران تشکیل دهید و گاهی در ساده‌ترین حد ممکن می‌توان با یک پیامک شخصی به آن پاسخ داد.

بررسی دیدگاه مشتری؛ این‌جا همیشه حق با مشتری است!

مشکل را از زاویه دید مشتری ببینید تا واکنش شما متناسب با سطح انتظارات مشتری باشد. گاهی ممکن است شما از یک مشکل ساده یک مساله حیاتی بسازید و واکنشی بسیار برجسته نشان دهید، در حالی که مشکل از نظر مشتری این‌قدرها حیاتی نبوده است. برعکس این هم ممکن است. پس سعی کنید واکنش را با چشم‌اندازی که مشتری از مشکل دارد هم‌سطح کنید.

حق با مشتری است

عذرخواهی واقعی از مشتری و ابراز تاسف به صورت صمیمانه

اشتباهات شما بر مشتریان تأثیر می‌گذارد و شما باید آن را تشخیص دهید. مشتریان می‌خواهند بدانند که می‌دانید چرا ناراحت هستند و چگونه خطای شما مانع از دستیابی آنها به اهداف‌شان شده است. بنابراین زمانی که از مشتری عذرخواهی می‌کنید صمیمی و متواضع باشید و همدلی خود را نشان دهید. این افراد را وادار به حرکت رو به جلو می‌کند و گاه می‌تواند پیوند بین شما و مشتریان را تقویت کند. گاهی لازم است متناسب با سطح مشکل، عذرخواهی به صورت جمعی و یا در شبکه‌های اجتماعی نیز انجام شود. با توجه به پایین بودن هزینه ارسال پیامک از طریق پنل پیامکی نیز می‌توانید به صورت انبوه برای مشتریان خود پیام بفرستید.

برعهده گرفتن مسئولیت مشکل

بپذیرید که مقصر هستید. تصدیق کنید که این شما بودید که کار را خراب کردید یا به یک شکایت «به موقع» پاسخ ندادید. این کار را به گونه‌ای انجام دهید که مشخص شود متخلف کیست و به چه کسی بی‌احترامی شده است. اگر به جملاتی مانند «متاسفیم، اما…» یا «متاسفیم، اگر احساس کردید…» فکر می‌کنید، پس منتظر واکنش‌های منفی بعدی باشید. مالکیت کامل خطا را به عهده بگیرید.

ارائه اطلاعات و توضیحات شفاف و صادقانه

پیام عذرخواهی فرصتی است برای ارائه اطلاعات دقیق و کامل از مشکل. یک توضیح موثر نشان می‌دهد که اشتباه نه عمدی بوده و نه شخصی و بعید است که تکرار شود. این توضیح مختصر قرار است اعتماد را بازسازی کند، بنابراین آن را شفاف و صادقانه بیان کنید.

ارائه راه‌حل برای مشتری یا توضیح برنامه شرکت

پس از پذیرش اشتباه باید به وضوح توضیح دهید که چرا اشتباه رخ داده است و در برابر این اشتباه چه باید کرد. اگر قرار است مشتری کاری انجام دهد دقیق، کوتاه و  روشن از او بخواهید و اگر قرار است شما کاری انجام دهید به همان روشنی یک برنامه دقیق از کارهایی که برای درست کردن مشکل انجام خواهید داد، ارائه دهید.

شخصی‌سازی متن پیام عذرخواهی

شخصی‌سازی پیام همیشه جواب می‌دهد. اگر مشکل برای تعداد محدودی مشتری ایجاد شده است می‌توانید وقت بگذارید و با آن‌ها شخصا تماس بگیرید و پس از عذرخواهی مشکل را توضیح دهید. اما وقتی خطا در مقیاس گسترده ایجاد شده می‌توانید از طریق پنل پیامکی و تنظیم پیام‌های شخصی‌سازی‌شده تا حد امکان مشتریان خود را آگاه کنید و بازاریابی پیامکی هدفمند نیز داشته باشید.

عذرخواهی به موقع و اهمیت پاسخگویی سریع

زمان را هدر ندهید و از الگوها برای جلب محبت مشتریان خود استفاده کنید. در غیر این صورت، وضعیت می‌تواند تشدید شود و گره‌ای که به راحتی باز می‌شد دیگر با دندان نیز گشوده نشود. پس خیلی سریع به جمع‌بندی برسید و در اولین فرصت پیام عذرخواهی را ارسال کنید.

جبران خطا با ارائه مشوق و هدیه

در این مرحله، می‌توانید مقداری از خطا را جبران کنید و با ارائه مشوق و هدیه مانند کد تخفیف یا آفر ویژه دل مشتری را به دست آورید. اگر به مشتری خسارت وارد شده پیش از آن که کار به دعوای حقوقی بکشد، خسارت را جبران و علاوه بر آن نیز هدیه‌ای ارائه کنید.

دریافت و ارزیابی بازخورد مشتریان برای جلوگیری از اتفاق افتادن مجدد

هنگامی که یک متن عذرخواهی حرفه‌ای برای مشتریان ارسال می‌کنید، ایده خوبی است که گزینه‌های دریافت بازخورد را نیز لحاظ کنید. این یک موقعیت برد-برد برای همه است. از یک طرف، نشان می‌دهد که شما به احساس مشتری اهمیت می‌دهید و مطمئن می‌شوید که شرکت صدای آن‌ها را می شنود. از سوی دیگر، نارضایتی مشتریان را به جای رسانه‌های اجتماعی به کانال‌های بازخورد داخلی هدایت می‌کند. آگاهی از روش‌های ارسال لینک در پیامک در این ارسال‌ها اهمیت دارد.

توجه به دریاقت بازخورد از مشتری

نمونه پیامک‌های عذرخواهی از مشتری

  • به دلیل بروز اشکال فنی عذرخواهی می‌کنیم. اشتباه از طرف ما بود و مسئولیت کامل آن نیز با ماست.
  • با عرض پوزش بابت اشکال پیش‌آمده، کارشناسان ما در یک ساعت آینده با شما تماس می‌گیرند.
  • بسیار متاسفیم که خدمات ما در سطح انتظارات شما نبود. بابت این تجربه ناخوشایند از شما صمیمانه عذر می‌خواهیم.
  • بابت ایجاد نقص در سیستم ما که بر روند سفارش شما تأثیر گذاشت بسیار متاسفیم. اکنون سفارش شما آماده است.
  • از شنیدن خبر تاخیر در تحویل اقلام شما واقعاً متأسفیم و می‌دانیم که این امر برنامه‌های شما را مختل کرده است. امیدواریم فرصتی دوباره به ما بدهید. برای خرید بعدی می‌توانید از این کوپن استفاده کنید.
  • سفارش شما اکنون برای تحویل فوری و بدون هزینه دریافت آماده است. اگر نگرانی دارید یا کمک بیشتری می‌خواهید، لطفاً با ما تماس بگیرید.
  • برای اطمینان از بهبود مستمر و عدم تکرار این اشکال، آیا می‌توانید چند لحظه برای ارائه نظر در مورد تجربه خود با ما همراه شوید؟ لینک نظرسنجی.
  • از صبوری شما بی‌نهایت سپاسگزاریم. به خاطر بروز این مشکل، کل سیستم ارسال را مجدد بارگذاری کردیم تا اطمینان حاصل کنیم که در آینده چنین خطایی تکرار نشود.
  • از شکیبایی شما در حین بررسی بیشتر موضوع قدردانی می‌کنیم. مطمئن هستیم که تجربه بعدی مطابق انتظارات شما خواهد بود. کد تخفیف خرید مجدد.
  • از شنیدن تجربه منفی شما با یکی از نمایندگان خدمات مشتری‌مان بسیار متأسف شدیم. لطفا صمیمانه‌ترین عذرخواهی ما را بابت ناراحتی و استرسی که برای شما ایجاد شد بپذیرید. به همین دلیل ما کل تیم خدمات مشتری خود را برای آموزش مجدد می‌فرستیم.

اهمیت پذیرش مسئولیت و عذرخواهی از مشتریان

ارتباط میان صاحب کسب‌وکار و مشتری ارتباطی زنده و پویاست که باید از آن حفاظت کرد و آن را رشد داد. در این ارتباط زنده بروز اشتباه و خطا نیز ناگزیر است، اما مهم این است که با این اشتباه چگونه باید برخورد کرد. برخی از شرکت‌ها از ترس شکایت یا نگرانی از آسیب رساندن به اعتبار برند خود، از عذرخواهی و پذیرش خطا سر باز می‌زنند و دقیقا با این کار به برند خود ضربه می‌زنند.

مشتری ناراضی نه تنها ارتباط خود را با شرکت قطع می‌کند بلکه به عنوان جدی‌ترین ضدتبلیغ می‌تواند تاثیر منفی عمیقی بر روند جذب مشتری بگذارد. پژوهش‌ها نشان داده است که از هر 26 مشتری ناراضی فقط 1 نفر شکایت خود را اعلام می‌کند و بقیه در حالت سرگردانی به سر می‌برند. درنهایت 68 درصد از این مشتریان ناراضی هیچ‌گاه به استفاده از کالا و خدمات شرکت بازنخواهند گشت، مگر این‌که با آن‌ها تماس بگیرید یا در یک نامه عذرخواهی حرفه‌ای قبول مسئولیت و عذرخواهی کنید.

پذیزش مسئولیت و عذرخواهی از مشتری

پیام عذرخواهی از مشتری معمولا شامل یک عذرخواهی همدلانه، توضیح صادقانه و ارائه تعهد برای حل مشکل است. لحن مودبانه و همدلانه برای جلب اعتماد مجدد مشتری بسیار مهم است. علاوه بر این در این متن‌ها معمولا از یک هدیه برای جبران، مانند ارائه کد تخفیف و… نیز استفاده می‌شود. پیام متنی عذرخواهی از مشتری معمولا در مواقعی که مشتری در پی خطا و اشتباه شرکت یا بروز نقص و ایجاد مشکلات در خدمات، دچار نارضایتی شده است، استفاده می‌شود. مشکلاتی مانند قطعی سایت، مشکل یا نقص محصول، اشتباه در فاکتور و صورت حساب، اخلال در راه‌های ارتباطی، اشکلات فنی، مشکلات حمل و نقل و… هرکدام می‌تواند موجب نارضایتی مشتری شود. هدف از ارسال پیامک و متن عذرخواهی تصدیق موضوع، پذیرش مسئولیت اشتباه، عذرخواهی صادقانه و ارائه اطمینان خاطر بابت عدم تکرار و رسیدگی سریع و موثر به مشکل است. برای ارسال پیامک از پنل پیامکی و هم‌خوان کردن آن با سایت خود می‌توانید از افزونه پیامک استفاده کنید.

 

عذرخواهی بابت اشتباه، اقدامی حرفه‌ای جهت حفاظت از برند و مجموعه کسب‌وکار است. تاثیر یک عذرخواهی صادقانه و همدلانه در حدی است که برخی از بازاریابان افراطی پیشنهاد ایجاد مشکل کنترل‌شده و ارسال متن عذرخواهی هدفمند می‌دهند. گاهی این اشکالات و عذرخواهی‌ها بابت استحکام بیشتر در روابط مشتری با کسب‌وکارها می‌شود. در این مقاله اهمیت عذرخواهی از مشتری را مورد بررسی قرار دادیم و به نکات کاربردی و موثر در نوشتن پیام عذرخواهی پرداختیم.

آیا این مقاله برایتان مفید بود؟ نظر خود را با ما به اشتراک بگذارید.
این مقاله را با دوستان خود به اشتراک بگذارید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

مشاوره با کارشناس حرفه‌ای مدیانا
پس از ثبت درخواست مشاوران ما با شما تماس خواهند گرفت.
Hidden
MM slash DD slash YYYY
این فیلد برای اعتبار سنجی است و باید بدون تغییر باقی بماند .