برای همه ما پیش آمده که محصول یا خدمات مورد نظرمان را بعد از بررسی چند سایت متعدد پیدا کرده‌ایم و فقط یک کلیک تا پرداخت نهایی فاصله داشتیم؛ اما به دلیل اینکه نتوانستیم کسی را برای پاسخ سؤالاتمان پیدا کنیم، بی‌خیال خرید شدیم. در واقع نبود راهی برای ارتباط بین فروشنده و مشتری اصلی‌ترین دلیل وجود این اتفاق است. اما خیلی راحت می‌توان این چالش را با استفاده از بازاریابی مکالمه ای که به انگلیسی conversational Marketing نامیده می شود، حل کرد. اصطلاحی که در چند سال گذشته بارها شنیده‌اید و احتمالاً متوجه اهمیت آن هم شده‌اید. بازاریابی مکالمه ای یا بازاریابی محاوره‌ای یک روش مارکتینگ است که در ادامه این مقاله مدیانا به طور کامل درباره آن توضیح داده‌ایم.
بازاریابی مکالمه ای چیست؟
هیچ چیز به اندازه کلام در فضای امروزی نمی‌تواند توجه مشتری را به خود جلب کند. البته منظورمان از کلام، صحبت کردن با کلمات سخت و درشت نیست؛ بلکه ارتباط کلامی مجازی یا تلفنی ساده بین فروشنده و مشتری است.
اینجاست که بازاریابی مکالمه ای مطرح می‌شود. بازاریابی مکالمه ای (بازاریابی محاوره ای) به عبارتی یک رویکرد گفت‌وگو محور است که صاحبان کسبوکار سعی می‌کنند تا با تعامل مستقیم با مشتریان، درخواست‌ها، نیازها و چالش‌های آن‌ها را درک کنند. این مسئله علاوه بر آشنایی بیشتر در مورد مشتریان، باعث افزایش وفاداری مشتریان و در نهایت بیشتر شدن میزان فروش خواهد شد.
دلایل اهمیت بازاریابی مکالمه ای
روش‌های سنتی برای برقراری ارتباط نه تنها جوابگو نیست، بلکه می‌تواند نتیجه عکس داشته باشد. در روش سنتی، فروشنده خود را در مرکز گفت وگو قرار می‌دهد؛ اما در بازاریابی محاوره‌ای، این مشتری است که در مرکز تعامل قرار دارد. مشتری با استفاده از چندین کانالی که شما در اختیار او قرار دادید، به‌راحتی می‌تواند با کارشناسان صحبت کند و درخواست، شکایات، نقد و هر آنچه را در ذهنش است، بیان کند. به عبارتی شما راهی را ایجاد می‌کنید تا مشتری بهتر و سریع‌تر بتواند با کسب‌وکارتان ارتباط برقرار کند.
مزایای بازاریابی مکالمه‌ای شامل موارد زیر است:
- ایجاد مکالمه شخصی‌سازی شده با مشتریان
- افزایش تعامل بین مشتری و فروشنده: مشتری در این حالت حس می‌کند که به صورت مستقیم با مسئول مرتبط در ارتباط است و این مسئله می‌تواند بر برندینگ آن کسبوکار تأثیر مستقیم بگذارد.
- شناسایی عوامل و اطلاعات مهم در فرآیند فروش و تقویت قیف فروش
- افزایش فروش محصولات و خدمات: بسیاری از کاربران در نقطه آخر یعنی مرحله قبل از پرداخت وجه، سوالاتی در ذهنشان به وجود می‌آید. در این حالت وجود یک مکالمه ساده و پاسخ به پرسش‌هایشان می‌تواند شک و دودلی را برطرف کند.
- حفظ ارتباط با مشتری
- اضافه کردن اطلاعات مهم مانند ایمیل و شماره تلفن مشتریان به بانک اطلاعاتی
روش‌های اجرای بازاریابی مکالمه ای
بازاریابی مکالمه‌ای تماس مستقیم نیست! این نوع بازاریابی بیشتر در بستر اینترنت و فروشگاه‌های اینترنتی اتفاق می‌افتد؛ جایی که ارتباط بین فروشنده و خریدار بیش از هر چیزی احساس می‌شود.
چندین روش برای اجرای بازاریابی محاوره‌ای وجود دارد:
- چت بات اولین و قدیمی‌ترین روش برای برقرار چنین ارتباطی است. روشی که به احتمال زیاد خود شما هم از آن برای ارتباط با کارشناسان فروش استفاده کرده‌اید. البته چت بات به دو صورت قابل اجراست: اجرا کاملاً خودکار که فقط یک ربات به سوالات پاسخ می‌دهد یا در ابتدا و بعد از گرفتن نام و ایمیل فرد، یک کارشناس واقعی به تمامی پرسش‌ها پاسخ خواهد داد. البته به تازگی از هوش مصنوعی برای پاسخ به پرسش‌ها و برقراری ارتباط استفاده شده است.
- روش دیگر استفاده از پیامک است. برای مثال، یک کسبوکار می‌تواند با استفاده از ارسال اس ام اس های تعاملی به مشتریان خاص خود، با آن‌ها ارتباط برقرار کند. پاسخ به این پیامک تعاملی می‌تواند فقط با ارسال یک عدد باشد تا کسبوکار متوجه میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمات شود.
کاربردهای بسیار زیادی برای ایجاد بازاریابی مکالمه ای با استفاده از پیامک وجود دارد. برای مثال، کسب‌وکاری محصولات خاصی را به مشتریان می‌فروشد. استفاده از این محصول ممکن است که در ابتدا برای عده‌ای همراه با چالش باشد و از این رو بخواهند تا از فروشنده، سؤالاتی را بپرسند. از آنجا هم که شرکت چنین موردی را از قبل می‌داند، به مشتریان آن محصول بعد از خرید، پیامک‌هایی را ارسال می‌کند که اگر نیاز به مشاوره داشتند، عدد 1 را ارسال کنند. بعد تیم پشتیبانی به آن‌هایی که عدد 1 را ارسال کرده‌اند، تماس می‌گیرد. با این روش، تیم فروش و بازاریابی متوجه می‌شوند که کدام دسته از مشتریان به مشاوره نیاز دارند و از همه مهم‌تر با چالش‌های استفاده از محصول هم آشنا خواهد شد. حتی نتیجه تماس‌ها هم می‌تواند به تیم طراحی محصول کمک کند تا تغییراتی را در ساختار محصول یا خدمات اعمال کنند. علاوه بر این، چنین تماس‌هایی باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد و دیگر مشتریان برای پرسیدن یک پرسش ساده، نیازی به منتظر ماندن در صف انتظار نخواهند داشت.
جمع بندی
پایه بازاریابی مکالمه ای بر پایه تعامل است. در این مطلب سعی کردیم تا علاوه بر آشنایی کلی شما با این نوع مارکتینگ، تأثیر پیامک بر آن را هم برایتان بنویسیم. در حال حاضر، بهترین و آسان‌ترین راه برای تعامل مستقیم با مشتریان، ارسال پیامک است؛ اما برای مدیریت ارسال اس ام اس به ویژه از نوع گروهی، داشتن یک پنل قوی که به شما امکان تفکیک مشتریان را بدهد، اهمیت زیادی دارد. پنل اس ام اس مدیانا به شما امکانات مختلفی از جمله ارسال بر اساس اطلاعات مشتریان، پیام صوتی و لینک ترکر را می‌دهد. برای خرید و آشنایی می‌توانید به صفحه خرید پنل پیامک مراجعه کنید و با قابلیت‌های هر یک از پنل‌ها آشنا شوید.
