امروزه دیگر تصور کردن شرکتی که در آن تیم پشتیبانی برای پاسخگویی به مشتریان وجود نداشته باشد سخت شده است. کاربران هم با مقایسه و بررسی بین شرکت ها برای دریافت خدمات، در نهایت شرکتی را انتخاب میکنند که نه تنها پشتیبانی داشته باشد بلکه به صورت 24 ساعته پاسخگوی مشکلات کاربران باشد. مشتریان راضی و وفادار در یک مجموعه حاصل یک تیم پشتیبانی دلسوز و پاسخگو هستند که با دانش کافی در تلاشند مشکلات کاربران را در اسرع وقت پیگیری و برطرف کنند. ارائه پشتیبانی 24 ساعته وقتی میتواند نقطه تمایز شما از رغیبان باشد که در انتخاب اعضای تیم حساسیت لازم را به خرج داده باشید و افرادی با اخلاق مناسب، مصمم و پیگیر برای این نقش انتخاب کرده باشید. با این اوصاف کمک بزرگی به تیم فروش و درآمد مجموعه نیز خواهید کرد.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
کارشناس پشتیبانی باید چه ویژگی هایی داشته باشد؟
کسی که مسئولیت پاسخگویی به تماس مشتریان را دارد باید بتواند با صبوری به خواسته های مشتریان گوش دهد و برای به نتیجه رسیدن درخواست آنها پیگیر و با اراده باشد. مهارت های برقراری ارتباط در این افراد باید بسیار بالا باشد و شاید بتوان گفت این مهم ترین ویژگی یک کارشناس پشتیبانی محسوب میشود. در ادامه به برخی ویژگی های این نقش اشاره میکنیم:
- روابط عمومی بالا
- با حوصله،خوشرو، خلاق
- صادق و شفاف در پاسخگویی
- هوش بالا برای اشراف به خدمات و امکانات
- توانایی انجام چند کار به طور همزمان
- دانش پایه در حوزه موردنظر کاری و آمادگی برای آموختن مباحث فنی برای پاسخگویی به مشتریان
نقش پشتیبانی موثر در کاهش هزینه های جذب مشتری
راضی نگه داشتن مشتریان و حفظ آنها در طول عمر کسب و کار و افزایش فروش تاثیر مستقیم دارد. آمار و ارقام بارها ثابت کرده است که جذب مشتریان جدید از راه های متنوع بازاریابی، هزینه ای بسیار بیشتر از حفظ مشتریان در بر دارد و یک مشتری راضی در درجه اول شما را به حلقه خانواده و دوستان خود معرفی میکند که به این حرکت خودجوش توسط کاربران شما، بازاریابی از طریق رسانه اکتسابی (Earned Media) میگویند. پس یک پشتیبانی مناسب و حرفه ای علاوه بر رضایت مشتریان منجر به رشد کسب و کار شما خواهد شد. در ادامه چند آمار رسمی در این زمینه را بررسی میکنیم:
- هزینه جذب مشتری جدید در برابر حفظ مشتری 6 تا 7 برابر خواهد بود (اداره امور مصرف کنندگان کاخ سفید)
- مشتریان وفادار به طور متوسط 10 برابر بیشتر از مشتریان جدید برای شما ارزشمند خواهند بود(اداره امور مصرف کنندگان کاخ سفید)
- 12 تجربه مثبت لازم است ایجاد کنید تا بتوانید 1 تجربه منفی ایجاد شده در ذهن مشتری را از بین ببرید (کتاب “درک مشتریان” نوشته “رابی نیول لگنر“)
- 86% مشتریان در سال 2011 خرید و بیزنس با یک شرکت را به دلیل تجربه بد یک مشتری کنار گذاشتند. (گزارش تاثیر تجربه مشتری نوشته هریس اینترکتیو)
تیم پشتیبانی باید
در اسرع وقت پاسخگوی مشتریان باشد
حجم کاری در تیم پشتیبانی همیشه بالاست و افراد مشغول در این تیم از پر مشغله ترین افراد یک سازمان هستند اما باید بگوییم که مشتری از این اتفاقات با خبر نیست و علاقه ای هم به پشت خط ماندن و معطلی ندارد. شما باید وظیفه خود بدانید که در اسرع وقت پاسخگوی مشتریان خود باشید و همان انرژی و نشاط اولین تماس را تا آخرین تماس خود با مشتریان نگه دارید.
با مشتریان صادقانه رفتار کند و وعده ندهد
اگر مشتری از شما درخواستی دارد که امکان آن فراهم نیست با صداقت با آن ها برخورد کنید و از دادن وعده و وعید به آن ها بپرهیزید. مطمئنا مشتری شما رضایت بیشتری دارد در تماس اول “نه” بشنود تا بخواهد در تماس سوم با حقیقیت روبرو شود. البته این بدان معنی نیست که با جدیت و لحن رسمی به مشتری خود نه بگویید و اجازه صحبت کردن به او را ندهید، حتما مطرح کنید که از پیشنهاد او خوشحال شده اید و حتما در پیشنهادات مجموعه مطرح خواهید کرد اما در حال حاضر امکان آن را ندارید.
روابط خود را با مشتریان نزدیک تر و صمیمانه تر کند
با شناخت بیشتر کسب و کار مشتریان و ایجاد روابط صمیمانه تر میتوانید جو حاکم را تغییر دهید و نیازهای آن ها را بهتر بشناسید. مطمئنا مشتریان هم از این فضا راضی تر خواهند بود و راحت تر مشکلات خود را مطرح خواهند کرد. در تماس های خود میتوانید اوضاع کسب و کار آنها را جویا شوید و صمیمانه با آنها همدردی کنید و تنها سوالاتی برای رفع نیاز کسب و کار خود نپرسید، اجازه دهید آنها هم با شما صحبت کنند. در دل این صحبت هاست که ایده هایی جدید برای بهبود خدمات خود و رفع نیاز آنها پیدا خواهید کرد.
مستندات آموزشی به مشتریان ارائه کند
وجود مستندات آموزشی میتواند در وقت و انرژی شما صرفه جویی کند و مراحل راهنمایی مشتریان را سریعتر پیش ببرد. مشتریان هم با داشتن فایل های آموزشی تصویری یا ویدئویی رضایت بیشتری دارند چون میتوانند در زمان های مختلف به آن رجوع کنند و در ابتدای راه گمراه نشوند.
پیام ها و رفتارهایش ربات گونه نباشد
ایمیل ها و پیام های تکراری که برای تمام مشتریان ارسال میشود، مناسب تمام مراحل کاری نیست. گاهی لازم است از ارسال پیام های با لحن ربات گونه دست بکشید و پیام یا ایمیل را با لحنی ارسال کنید که مشتری متوجه شود این پیام تنها و تنها مختص به خود اوست.
اهمیت پشتیبانی 24 ساعته در چیست؟
در عصری زندگی میکنیم که سبک زندگی تغییرات بسیاری کرده و دیگر مانند گذشته افراد 6 صبح مغازه خود را باز نمیکنند و 3 بعد از ظهر کرکره مغازه را پایین نمیکشند. این سبک زندگی مناسبات مخصوص به خود را میطلبد، حرکت دسته جمعی کسب و کارها به سمت کسب و کارهای آنلاین و اینترنتی بیش از پیش این توقع را برای مشتریان ایجاد کرده که در هر ساعتی از شبانه روز خواهان دریافت پاسخ سوالات خود باشند. در این بین کسب و کارهایی که برای خدمات خود پشتیبانی 24 ساعته را در نظر میگیرند، یک گام برای انتخاب شدن توسط مشتریان جلوتر هستند. تصور کنید بین سایت هایی که خدمات اینترنتی ارائه میدهند میخواهید یک سایت را انتخاب کنید، در درجه اول به کیفیت و سرعت اینترنت و تجربه ای که دیگر مشتریان منطقه شما از استفاده از آن سرویس داشته اند توجه میکنید، بعد از آن مهم ترین فاکتور برای انتخاب مطمئنا پشتیبانی 24 ساعته است، زیرا که هیچوقت نمیتوان منکر اختلالات اینترنتی در هیچ شرکتی شد، پس آن شرکتی باید انتخاب شود که بتواند در هر ساعتی از شبانه روز به مشکلات کاربران رسیدگی کند.
سامانه مدیانا با پشتیبانی فنی و ۲۴ ساعته
سامانه مدیانا اس ام اس هم مستثنی از خدمات دیگر برای ارائه پشتیبانی 24 ساعته نیست و همیشه تلاش کرده است خدمات خود را به مطلوب ترین حالت ممکن به مشتریان ارائه کند. شاید به همین دلیل است که 145.000مشتری وفادار از خدمات این سامانه استفاده میکنند و روز به روز به تعداد مشتریان آن اضافه میشود. کارشناسان پشتیبانی در مدیانا با تسلط کافی بر مباحث فنی قادر هستند در تمام ساعات شبانه روز به مشکلات و سوالات کاربران رسیدگی کنند و آنها را تا برطرف شدن موانع همراهی کنند. سامانه مدیانا ارائه دهنده خدمات تخصصی پیامک است که خدمات خود را به کسب و کارها و نمایندگان برای درآمدزایی ارائه میکند.
