هرچه باید درباره نظرسنجی NPS بدانیم؟

در دنیای کسب و کارها، مشتریان دارای نقش مهمی هستند. زیرا اگر مشتری خرید نکند، یک شرکت دچار مشکلات زیادی می‌شود. برای تقویت ارتباط با مشتری باید به دنبال راه‌هایی برای دریافت بازخورد از مشتریان باشیم. نظرسنجی NPS داده‌های خوبی از مشتری را به مدیران انتقال می‌دهد.

نظرسنجی NPS چیست؟

NPS مخفف Net Promoter Score است که به امتیاز خالص‌ترین ترویج‌کنندگان یا شاخص وفاداری مشتریان معروف است. این معیار به خوبی تجربه مشتری را نسبت به یک محصول، خدمت یا برند نمایش می‌دهد.

در نظرسنجی NPS از مشتریان سوالاتی درباره موضوعات مختلف پرسیده می‌شود. هر سوال بین 1 تا 10 امتیاز دارد. اگر مشتری امتیازی کمتر از 6 را ثبت کند، نشانه مخالفت او با موضوع است. امتیازات 7 و 8 بی‌طرفی مشتری را نشان می‌دهند و مشتریانی که امتیازات 9 یا 10 را ثبت کنند به موضوع واکنشی مثبت داده و طرفدار کسب و کار هستند.

در نظرسنجی NPS مجموع امتیازات با یکدیگر جمع شده و با کم کردن میزان مخالفان از مروجان، میزان وفاداری به برند به‌دست می‌آید. هر چه امتیاز NPS بالاتر باشد، نشانه وفاداری بیشتر مشتریان به برند است.

دسته‌بندی مشتریان در نظرسنجی NPS

نکته مهم در نظرسنجی NPS این است که با پرسیدن سوالاتی از مشتریان می‌توان وضعیت آن‌ها نسبت به کسب و کار را شناسایی کرد. این اطلاعات برای شناخت بیشتر از مشتری هدف و مذاکره در فروش کاربرد خواهد داشت:

1. مروجین: این دسته از مشتریان کسانی هستند که بالاترین امتیازات را ثبت کرده‌اند و در واقع به‌عنوان طرفدار کسب و کار محسوب می‌شوند؛
2. منفعلین یا غیرفعال‌ها: کسانی که امتیازات میانی را در سوالات ثبت کرده‌اند در این دسته قرار دارند. این افراد همان‌طور که ظرفیت زیادی برای تبدیل شدن به مشتری بالقوه دارند، دارای این پتانسیل هستند که با بازاریابی دهان به دهان به اعتبار برند آسیب بزنند. بنابراین واحد پشتیبانی مشتریان باید به بررسی مسائل و مشکلات آن‌ها بپردازد؛
3. مخالفان: این دسته از افراد امتیازات پایینی را در نظرسنجی NPS ثبت کرده‌اند. به احتمال زیاد نحوه ارتباط با آن‌ها یا محصولات و خدمات نتوانسته است، رضایت‌شان را جلب کند. در بازاریابی مجدد یا ریتنشن مارکتینگ باید با برنامه‌های مشخصی به سراغ این دسته از افراد رفت. مدیر محصول نیز باید با بررسی نیازهای آن‌ها به تولید محصولات یا خدمات جدید به هدف جذب آن‌ها اقدام کند.

نحوه محاسبه نظرسنجی NPS

به‌طور معمول نظرسنجی NPS در بازه‌های 3 ماهه انجام می‌شود. بعد از جمع‌آوری نتایج برای محاسبه شاخص NPS، درصد مخالفین از مروجین کم می‌شود. به‌عنوان مثال فرض کنید اگر 60 درصد مروج کسب و کاری باشند و 20 درصد مخالف باشند، مقدار شاخص NPS حدود 40 درصد است. این عدد میزان وفاداری مشتریان به کسب و کار را نشان می‌دهد.

سوالات نظرسنجی

به‌طور کلی برای انجام نظرسنجی NPS دو دیدگاه وجود دارد:

• نظرسنجی ارتباطی: که در آن به میزان وفاداری مشتری بر کسب و کار تاکید می‌شود؛
• نظرسنجی معاملاتی: در این مدل از نظرسنجی NPS به بررسی تجربیات مشتری از یک معامله با کسب و کار پرداخته می‌شود.

در یک نظرسنجی NPS حدود 4 یا 5 سوال قرار می‌گیرد. تعداد سوالات باید محدود باشد تا مشتری خسته نشود و با خاطری آسوده پاسخ سوالات را ثبت کند. برای اجرای این نظرسنجی با خرید پنل اس ام اس می‌توان سوالات را به سادگی در اختیار مشتریان و لینک نظرسنجی را در آن قرار داد. پیامک ابزاری مناسب برای اجرای نظرسنجی‌ها است.

با NPS چه چیزی را اندازه‌گیری می‌کنیم؟

با استفاده از شاخص NPS هر چیزی را می‌توان اندازه‌گیری کرد. وضعیت محصول، شرایط فروشگاه، نوع طراحی صفحات وب یا حتی نحوه برخورد کارکنان با مشتریان از طریق NPS قابل ردیابی است.

اهمیت کانال‌های ارتباطی برای اجرای نظرسنجی

برای انجام نظرسنجی NPS هرچه نمونه آماری گسترده‌تری داشته باشیم؛ اطلاعات دریافتی، دانش بهتری را درباره میزان وفاداری مشتریان به کسب و کار ارائه می‌دهد. برای انجام نظرسنجی NPS با ارسال پیامک انبوه از آن‌ها بخواهید تا به سوالات پاسخ دهند.

همچنین برای راحتی مشتریان با کمک تلفن ابری امکان شرکت آن‌ها در نظرسنجی را فراهم کنید. ارسال لینک نظرسنجی از طریق ایمیل  و پیامک نیز امکان‌پذیر است. در انتخاب کانال ارتباطی باید توجه داشته باشد که مشتریان امکان دسترسی آسان به نظرسنجی را داشته باشند.

تلاش به دعوت موثر برای شرکت در نظرسنجی NPS

برای اینکه مشتریان را به انجام نظرسنجی دعوت کنیم، بهترین راه ارسال یک پیامک متنی به گوشی تلفن همراه آن‌ها است. معمولا پیامک‌ها توسط افراد بیشتری مورد توجه قرار می‌گیرند. همچنین امکان ارسال لینک نظرسنجی در متن پیامک در سامانه پیامکی مدیانا با قابلیت گزارش از تعداد کلیک می توان بازخورد مشتریان را سنجید. در متن ارسالی باید به این نکته اشاره شود که مدت زمان نظرسنجی NPS کوتاه است و زمان بسیار کمی از آن‌ها برای پاسخ‌گویی گرفته خواهد شد در نظر داشته باشیدکه در انتهای متن پیامک خود حتما کال تو اکشن( فراخوان) داشته باشید.

سخن پایانی

کیفیت انجام نظرسنجی NPS بسیار مهم است. زیرا این معیار به خوبی وضعیت مشتریان و احساسات آن‌ها را نسبت به یک برند نشان می‌دهد. بهتر است در شروع کار، نظرسنجی برای گروه‌های کوچک از مشتری انجام شود و با بهبود تجربه برگزاری نظرسنجی، تعداد شرکت‌کنندگان افزایش یابد.