کلمه “Inbound” برای درک یک کلمه نسبتاً آسان به نظر می رسد. این برای توصیف زمانی است که حرکت به سمت درون است تا بیرون. با این حال ، در دنیای بازاریابی و فروش ، تعریف Inbound می تواند یک مفهوم پیچیده برای درک باشد . Inbound sales (فروش درونگرا) تجربه ای مفید ، انسانی و جامع نگر است و تمرکز اصلی آن بر روی تجربه و احساسی است که مخاطب از شما و کسب و کار شما دریافت میکند ، چه شخصی باشد که بازدیدکننده ی ناشناس وبسایت شماست یا مشتری ای بالقوه در پایپ لاین فروشتان و یا شخصی که فقط با شما تماس پشتیبانی برقرار میکند ، در هر صورت باید حس کند که درک شده و به او کمک می شود . فروشندگان ، بعنوان اولین اشخاصی که مشتری با آنها روبرو میشود ، تاثیر خیلی زیادی بر روی تجربه و دید مشتری نسبت به بیزینس شما دارند ، هرچند که این ارتباط طولانی یا کوتاه باشد ، در هر صورت تفاوتی در اصل ماجرا نخواهد داشت . اما اکثر مردم به فروشندگان اعتماد ندارند و طبق آمارها میزان اعتماد مردم به فروشندگان در حداقل قرار دارد !! اما چرا ؟ چرا اکثرا فروشندگان مورد اعتماد مشتریان نیستند ؟ شاید اصلی ترین دلیل این باشد که فروشندگان با عصر مدرن سازگار نیستند !
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
تاثیر اینترنت در فرآیند فروش و بازاریابی :
خرید یک محصول قبل از وجود اینترنت به چه شکل بود؟ در آن زمان خریداران برای خرید و تصمیم گیری واقعا به فروشندگان نیاز داشتند و آنها باید به سوالات کلیدی خریداران که نمونه هایی از آن در زیر آورده شده پاسخ میدادند :
- پیشنهادات شما چیست و چه آفرهایی دارید ؟
- قیمت هر محصول چند است ؟
- در موارد مختلف چگونه با رقبا مقایسه می شوید؟
- تا کنون چه کسی از پیشنهادات شما استفاده کرده و آیا محصول را دوست دارد یا خیر؟
اما امروزه ، اینترنت رابطه ی بین فروشنده و خریدار را تغییر داده و راه ارتباطی اصلی ، تنها با یک کلیک قابل دسترسی است . در واقع وزنه ی قدرت در پروسه ی خرید از سمت فروشنده به سمت خریدار حرکت کرده است .
- خریدار برای تحقیق در مورد شرکت شما از اینترنت استفاده میکند.
آیا شما برای تحقیق در مورد لید های خود از اینترنت استفاده میکنید؟
هر تماسی که از سمت شما برقرار میشود باید تماسی گرم(با نتیجه ی مشخص) باشد و شما باید در مورد تماسهای خود، تحقیق از طریق اینترنت و crm داشته باشید.
- خریدار برای تحقیق در مورد محصول شما از رسانه های اجتماعی استفاده میکند.
آیا شما برای پاسخ به سوالات او از رسانه های اجتماعی استفاده میکنید ؟
منتظر تماس فروش نباشید و هر چه سریعتر خودتان راهی برای درگیر شدن با ذهن مشتری و دیده شدن پیدا کنید .
- خریداران عادت دارند مسئول گفتگوی فروش باشند .
آیا شما برای پاسخگویی به آنها بعنوان راهنما آمادگی دارید ؟ یا قصد دارید که برای بدست گرفتن کنترل گفتگو با خریدار مبارزه کنید ؟ اگر چنین باشد شاید هرگز کسی تمایلی به صحبت کردن با شما نداشته باشد!
سفر خریدار در فرآیند فروش درونگرا ( inbound sales )
اولین قدم در پیاده سازی فروش به شیوه ی Inbound ، این است که متوجه شوید مشتری از چه راهی محصول یا سرویس شما را خرید میکند ، که این پروسه معمولا از طریق بررسی سفر خریدار امکان پذیر خواهد بود. فرآیند ها در فروشی که خیلی به روز نیست شامل سه مرحله ی ” مشتری بالقوه ” ، “دموی محصول” و “بستن قرارداد” است که در واقع از مرحله ی سفر مشتری چشم پوشی کرده اند و این موارد حداقل میزان ارزش را برای خریدار فراهم خواهد کرد . خریداران به این موارد نیازی ندارند،در عوض آنها نیاز دارند آموزش ببینند ، درک و حمایت شده و در نهایت راهنمایی شوند. بنابراین بررسی سفر خریدار در فرآیند فروش درونگرا sales) Inbound ( را آغاز کنید:
سفر خریدار-
به این فکر کنید که چطور خریداران از مشکل یا نیازی آگاه میشوند ، چطور راه حل های در دسترس و ممکن را بررسی میکنند و چطور تصمیم به خرید محصول یا سرویس می گیرند .
مرحله ی اول : Awareness یا آگاهی
در ابتدا خریدار با چالشی روبرو شده است و چیزی که در این مرحله نیاز دارد تا از آن آگاه شود ، وجود مسئله یا نیاز خودش است نه راه حل شما . بسیاری از خریداران ممکن است از راهکارهایی که شرکت شما میتواند در اختیارشان قرار دهد آگاه نباشند آما حتما در مورد مشکلی که خودشان دارند و نیازی که در پی رفع آن هستند آگاهی خواهند داشت .
در این مرحله شما نیاز دارید پاسخ سوالات زیر را بدانید :
- خریداران چطور اهداف یا چالش هایشان را توصیف میکنند؟
- خریداران چگونه خود را در مورد این چالش ها و اهداف آموزش می دهند ؟
- عواقب اقدام نکردن از سمت خریدار چیست؟
- آیا باورهای غلط و متداولی درباره ی پرداختن به آن چالش ها و اهداف وجود دارد ؟
- خریداران چگ.نه تصمیم میگیرند که آن اهداف و چالش ها را برای خود شخصی سازی کنند ؟
هنگامی که خریداران آماده ی ارزیابی گزینه های مختلف میشوند در واقع وارد مرحله ی دوم ، یعنی ” بررسی ” شده اند .
مرحله ی دوم : Considiration یا بررسی
حالا خریدار نسبت به چالش ها و نیازی که باید بدنبال رفع آن باشد آگاه شده و نیازمند این است تا امکانات و گزینه های موجود برای رسیدن به تصمیم درست را بررسی ، مقایسه و تحلیل کند.
- در این مرحله شما نیاز دارید پاسخ سوالات زیر را بدانید :
- خریداران چه دسته ای از راه حل ها را بررسی میکنند؟
- خریداران چگونه خود را در زمینه های مختلف آموزش می دهند؟
- خریداران چگونه مزایا و معایب هر دسته را درک میکنند؟
- خریداران چگونه تصمیم میگیرند که کدام دسته بندی مناسب آنهاست ؟
پس از جمع بندی و بررسی گزینه های پیش رو ، خریداران رفته رفته وارد مرحله ی نهایی یعنی تصمیم گیری خواهند شد.
مرحله ی سوم : Decision یا تصمیم گیری
در این مرحله خریداران از قبل در مورد زمینه ی راه حل خود تصمیم گرفته اند . ممکن است لیستی از پیشنهادات خاص را آماده کرده باشند و در مورد بهترین آن به نسبت نیازشان فکر کرده باشند و یا ممکن است سراغ اولین راه حلی که یافته اند بروند ، در هر صورت اصلی ترین مولفه در استراتژی Inbound برقراری ارتباط است و اینکه شما باید قبل از اینکه مشتری وارد مرحله ی تصمیم گیری شود با او ارتباط برقرار کرده باشید.
در این مرحله شما نیاز دارید پاسخ سوالات زیر را بدانید :
- خریداران از چه معیارهایی برای ارزیابی پیشنهادات موجود استفاده میکنند؟
- خریداران چه چیزی را در مورد پیشنهاد شما در مقایسه با پیشنهادات دیگر دوست دارند؟
- آنها چه نگرانی های مشترکی در مورد پیشنهاد شما دارند؟
- دیدگاه هر فرد چگونه است و چه کسی باید در تصمیم گیری نقش داشته باشد؟
- آیا خریداران از قبل میخواهند که پیشنهاد شما را امتحان کنند؟
- آیا خارج از خرید ، خریداران نیازمند اقدامات خاصی از قبیل آموزش یا برنامه های اجرایی هستند ؟
پاسخ به سوالات اشاره شده میتواند شما را در فهم بهتر و بیشتر سفر مشتری کمک کند.
انتخاب یک استراتژی موثر در فروش درونگرا ( inbound sales )
فاکتورهای زیادی برای فروش Inbound وجود دارد . از استخدام تیم فروش تا اجرا کردن استراتژی های فروش و استفاده ی صحیح از تکنولوژی . برای موفقیت باید بهترین روش های فروش Inbound را بدانید. شما می خواهید تجربه ای را که به خریداران خود ارائه می دهید بهبود ببخشید ، برای انجام این کار شما به یک استراتژی نیاز دارید. ارائه ی یک تجربه ی مناسب به خریدار با فرآیند معمول فروش شما متفاوت است ، فرآیند فروش شامل مراحلی است که از لحظه ی دستیابی به یک لید تا زمان بسته شدن فروش انجام میشود که این مراحل بسته به هر شرکت ، کارکنان آن ، محصول و چرخه ی فروش آن شرکت میتواند متفاوت باشد . اما فروش Inbound فرآیندی جهانی است که میتواند برای هر فروشنده ای ، در هر شرکتی با هر نوع محصول یا استراتژی ای کاربرد داشته باشد. Inbound بر روی استراتژی تمرکز دارد و صرف نظر از اینکه تیم فروش کوچک یا بزرگ باشد ، برای خریدار تجربه ای شخصی سازی شده بر اساس نیازهایش فراهم میکند .
مراحل در فروش درونگرا ( inbound sales )
- شناسایی خریداران بالقوه ای که ممکن است هدف یا چالشی داشته باشند که میتوانید به آنها کمک کنید.
- ارتباط گرفتن با آن لیدها و کمک به تصمیم گیری در این مورد که آیا آنها باید اهدافشان را شخصی سازی کنند یا چالش هایشان را .
- بررسی اهداف و چالش های لیدها جهت کمک به آنها برای ارزیابی پیشنهادات شما .
- مشاوره به فرصت های فروشتان برای حل چالش ها یا رسیدن به اهداف شخصی سازی شده
مرحل فروش درونگرا
فاز اول : IDENTIFY یا شناسایی خریداران بالقوه
این مرحله مسیر حرکت را برای مابقی استراتژی شما تعیین میکند . ساخت تجربه ای عالی نیاز به تلاشی عالی در آغاز راه دارد. هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان بالقوه داشته باشید ، بهتر میتوانید موقعیت آنها را درک کنید. حتما قبل از شروع صحبت با یک مشتری بالقوه ، تحقیق و سرچ لازم را انجام دهید. شما باید سعی کنید در مسیری که آنها از قبل شروع کرده اند مفید واقع شوید و هرگز سعی نکنید آنها را وادار به سفری کنید که با یک تماس شروع و به قرارداد ختم میشود. یک استراتژی Inbound راهی برای جذب افراد به سمت شما پیدا میکند و این جذب به رفتار آن افراد بستگی زیادی دارد. ممکن است بلاگ هایی که آنها میخوانند را شناسایی کنید و سعی کنید کامنت های مرتبط برایشان ثبت کنید. ممکن است گروه های اجتماعی که آنها عضو هستند و سوالاتی را مطرح کرده اند را بیابید و شما نیز عضو شده و پاسخ سوالاتشان را بدهید . در هر صورت سوشال مدیا بخشی کلیدی در ارتباط و درگیری ذهنی آنها با شرکت شماست . بعنوان فروشنده شما باید خریداران منفعل را نیز شناسایی کنید . آنها کسانی هستند که هنوز به دنبال خرید نیستند اما ممکن است در آینده باشند . شما خریداران منفعل را بعد از شناخت خریداران فعال شناسایی میکنید ، سپس از اطلاعاتی که دارید برای درک بیشتر خریداران منفعل، قبل از برقراری تماس با آنها استفاده خواهید کرد.
فاز دوم : CONNECT یا برقراری ارتباط با لیدهای فروش
مرحله ی ارتباط جایی است که شما برای بار اول خودتان را به خریدار احتمالی معرفی می کنید و اگر یک لید تصمیم بگیرد یک هدف یا چالش را دراولویت بندی خود قرار دهد تبدیل به لید با کیفیت می شود. باید زمینه های مورد نیاز او را بشناسید و روشن کنید که شرایط او را درک کرده اید . میتوانید موارد پیشنهادی خود را که با مرحله ی آگاهی و سفر مشتری همسو است به او اعلام کنید اما هرگز در همان ابتدا به دموی محصول نپردازید و محتوا یا مشاوره ای در تشخیص وضعیت فعلی اش به او ارائه دهید تا بتواند به شما اعتماد کند .
فاز سوم : EXPLORE یا بررسی لید های فروش و چالش های آنها
از علاقه ی اولیه ی خریدار و اعتبار خود بعنوان رهبران فکری کمک بگیرید ، شما متخصص هستید و میتوانید ارزیابی کنید که چه ارزش هایی برای مشتری مهم است . از طریق فرآیند درست پرسش میتوانید لیدها را به نتیجه گیری درست هدایت کنید. شما میتوانید به راحتی صلاحیت یا عدم صلاحیت لیدها را شناسایی و وقت خود را صرف لیدهایی که هرگز قصد خرید ندارند نکنید . تمرکز را بیشتر روی لیدهای با کیفیت بگذارید.
فاز چهارم : ADVISE یا مشاوره به لید ها برای رسیدن به بهترین نتایج
در این مرحله خریداران غرق در اطلاعات شده اند و نیازی به اطلاعات عمومی ندارند و نیاز به مشاوره و توصیه های تخصصی تر دارند. به آنها کمک کنید موقعیت وسیع شرکت شما را با چالش های خاص خود مرتبط کنند. به این فکر کنید تجربه ای را که میخواهید در این مرحله به آنها ارائه دهید چیست ؟ شما باید تمام نقاط طی شده تا این مرحله را بهم متصل کنید و در نهایت با این کار مسیری را برای مشتری تعریف کنید .
هماهنطور که مشاهده کردید استراتژی Inbound شامل 4 مرحله است :
شناسایی خربداران بالقوه ، ارتباط با آنها ، کشف نیازهای آنها و مشاوره در مسیر پیشرفت .
در طول تمامی این 4 مرحله ، اولویت اصلی شما باید ارائه ی تجربه ای مفید ، انسانی و جامع به خریداران و ایجاد حس خوب و راهنمایی شان در مسیری باشد که در نهایت هم برای آنها و هم برای کسب و کار شما موفقیت به همراه دارد.
