نکات مهم برای پاسخگویی تلفنی موثر

کسب و کارهای بسیاری با استفاده از مراکز تماس با مشتریان خود به پاسخگویی تلفنی سوالات آن‌ها می‌پردازند. تماس‌های تلفنی اهمیت زیادی برای واحد فروش یا ارتباط با مشتریان دارند. برقراری ارتباط کلامی با مشتریان می‌تواند بر روی افزایش اعتماد و رضایت آن‌ها تاثیرگذار باشد.

اهمیت پاسخگویی تلفنی برای کسب و کارها

مرکز تماس یا Call Center یک واحد پاسخگویی تلفنی به سوالات مشتریان است. در این مرکز، پرسنل توانمندی که دارای مهارت‌هایی نظیر گفتگو، همدلی، گوش دادن فعالانه و … هستند سعی می‌کنند تا با شنیدن صحبت‌های مشتریان به آن‌ها راه‌حل‌هایی را ارائه دهند.

پاسخگویی تلفنی یک مهارت مهم است که باید تمامی مشاغل خدماتی به آن تسلط داشته باشند، اما این مهارت در سطح مراکز تماس که از خدمات تلفن ابری استفاده می‌کنند اهمیت بیشتری می‌یابد. به‌طور کلی کسب و کارها زیر نیاز به پاسخگویی تلفنی حرفه‌ای در مراکز تماس خود دارند:

• کسب و کارهایی که دارای واحد خدمات پشتیبانی از مشتریان هستند؛
• به فروش تلفنی محصولات یا خدمات می‌پردازند؛
• مرکز ثبت شکایات تلفنی دارند؛

مهارت‌های لازم برای پاسخ‌گویی تلفنی

برای اینکه در پاسخ‌دهی به تلفن‌ها درست عمل کنیم باید به مجموعه‌ای از مهارت‌ها تسلط داشته باشیم:

1. مهارت‌های ارتباطی و روابط عمومی: اپراتور مرکز تماس باید توانایی برقراری ارتباط با مشتریان را داشته باشد. تسلط به مهارت ارتباط موثر، فنون مذاکره و فن بیان برای چنین کارمندانی ضروری است؛
2. صبور بودن: برای اینکه بتوانیم پاسخ مناسبی به سوالات مشتریان بدهیم باید صبور و با حوصله باشیم. توانایی تفکر سریع و حل مساله از جمله مهارت‌هایی است که برای پاسخگویی تلفنی باید به آن مسلط باشیم؛
3. مدیریت ارتباط با مشتری: یک پاسخ‌گوی تلفنی باید با شرایط مشتریان، کسب و کار، بازار و انواع محصولات آشنا باشد تا توانایی برقراری ارتباط با مشتری را داشته باشد؛
4. کار تیمی: در مراکز تماس تلفنی نیاز است تا کارکنان با یکدیگر و با مدیران بخش‌های مختلف هماهنگی لازم را داشته باشند. تسلط به کار تیمی موجب می‌شود تا تعاملات در تیم پاسخگویی به مشتریان افزایش یابد؛
5. مهارت پذیرش اشتباه: اگر در پاسخ به مشتری دچار اشتباه شدید، خیلی سریع آن را بپذیرید و با ارائه راهکار جایگزین به جبران آن بپردازید. عذرخواهی از مشتریان باعث افزایش اعتماد آنان خواهد شد؛
6. آشنایی با نرم‌افزارهای اداری: در کنار مهارت‌های نرم (Soft Skills) که در پاسخگویی تلفنی مورد استفاده قرار می‌گیرند باید کارکناندارای مهارت‌های فنی نظیر آشنایی با نرم‌افزارهای اداری هم باشند.

نکات مهم در پاسخگویی تلفنی

رعایت برخی از نکات ساده در پاسخگویی تلفنی موجب بهبود تجربه مشتری‌مداری خواهد شد.

1- پاسخگویی تلفنی سریع

زمانی‌که مشتری با یک کسب و کار تماس می‌گیرد انتظار دارد تا در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ خود را دریافت کند. بنابراین با راه‌اندازی تلفن سانترال یا تلفن ابری تا قبل از زنگ سوم باید پاسخ مشتری داده شود.

2- مکالمۀ حرفه‌ای

برای پاسخ به یک تماس کاری باید مشتاقانه و البته حرفه‌ای با تماس گیرنده برخورد کرد. جملات به کار رفته در پاسخگویی تلفنی باید نشان‌دهنده لحن و شخصیت برند باشد. ارتباط گفتاری، تصویر ذهنی مشتری را از یک برند شکل می‌دهد.

3- خوش‌آمد گویی تلفنی به مشتری

احترام گذاشتن به مشتری در تماس‌های تلفنی اهمیت زیادی دارد. در ابتدای تماس تلفنی به او خوش آمد بگویید و خودتان را به‌صورت کامل معرفی کنید. برقراری ارتباطات دوستانه و البته حرفه‌ای با مشتری باعث می‌شود تا اعتماد او به کسب و کار جلب شود.

4-رسا و شفاف صحبت کردن

در پاسخگویی تلفنی تُن صدا باید رسا باشد، به‌طوری که شنونده تمامی مکالمات را به‌صورت کامل بشنود. شفاف بودن صحبت‌ها موجب می‌شود تا مخاطب منظور گوینده را درک کند.

5- اهمیت آنالیز مکالمات

در یک مرکز تماس باید به بررسی نحوه مکالمات پرداخت. اگر یک کارمند در زمان ارتباط با مشتری تُپُق می‌زند باید آموزش‌های مرتبط را دریافت کرده و با تمرین به تقویت توانایی‌های خود بپردازد.

6- مثبت‌نگری

در پاسخگویی تلفنی باید مثبت‌نگر بود و با دیدگاه مثبتی با مشتری گفتگو کرد. مشتری زمانی که با کسب و کاری تماس می‌گیرد، ممکن است دچار مشکلی شده و کمی عصبانی باشد.

گوش دادن فعالانه به مشتری و ارائه راهکارهای منطقی باعث آرامش او می‌شود. مشتری هرگز انتظار ندارد از کارکنان پشتیبانی جواب نفی بگیرد. بنابراین حتی اگر مساله‌ای وجود دارد که غیرقابل حل است، به مشتری اطمینان‌خاطر بدهید که تمامی تلاش خود را برای یافتن راه‌حلی به کار خواهید گرفت.

7-گوش دادن فعالانه

برای اینکه پاسخ تلفن را به درستی بدهیم باید قبل از هر کاری به صحبت‌ها گوش کنیم. درست شنیدن در کنار گوش دادن فعالانه به تحلیل درست از موضوع کمک می‌کند. اگر موضوعی را متوجه نمی‌شوید، مجدد سوال بپرسید تا به درک درستی برسید.

8-اطلاع از وقفه در تماس یا انتقال آن

در پاسخگویی تلفنی ممکن است برای بررسی موضوعی نیاز به کمی فرصت داشته باشید. در چنین شرایطی به مشتری پشت خط اطلاع دهید. حتی اگر برای پیگیری موضوعی نیاز است تا مشتری را به مدیر فروش یا مدیر فنی ارجاع دهید به او اعلام کنید که به چه دلایلی قصد انتقال تماس را دارید.

9- عدم پاسخگویی تلفنی هم‌زمان به دو یا چند نفر

اگر در یک مرکز تماس با ازدحام بالا کار می‌کنید یا یک کسب و کار کوچک دارید که مجبور هستید به‌صورت هم‌زمان پاسخ چندین نفر را بدهید، سعی کنید تماس‌ها را از یکدیگر منفک کنید. یعنی با استفاده از امکانات صف انتظار در تلفن ابری، ابتدا پاسخ یک نفر را داده و سپس به سراغ نفر دیگری بروید. صحبت هم‌زمان با 2 نفر علاوه‌بر کاهش تمرکز شما باعث می‌شود تا طرف مقابل نیز احساس خوبی نداشته باشد.

10- استفاده از تلفن گویا

برای ارتباط با مشتری و پاسخ‌دهی مناسب به آن‌ها می‌توان از امکاناتی نظیر منشی تلفنی مجازی یا تلفن گویا استفاده کرد. البته باید توجه داشت که در تماس‌های گویا باید تمامی اصول حرفه‌ای رعایت شود.

11-نظرسنجی درباره نحوه پاسخگویی تلفنی

با استفاده از یک پنل پیامک و ارسال نظرسنجی به افزایش کیفیت پاسخ‌دهی به تماس‌های تلفنی توسط کارکنان بپردازید. این نظرسنجی‌ها اطلاعات مناسبی را در اختیار مدیران کسب و کار قرار می‌دهد.

سخن پایانی

تکاس‌های تلفنی یک فرصت کوتاه و ارزشمند برای جذب مشتری یا حفظ آنان است. از همین‌رو، نحوۀ پاسخگویی تلفنی از اهمیت زیادی برخوردار است. با افزایش مهارت‌های پاسخ‌دهی امکان بهبود رضایت مشتریان فراهم می‌شود.